CyberTech 評估應用系統(tǒng)解決方案

2010/04/26

產(chǎn)品特點

　　CyberTech評估應用系統(tǒng)是質(zhì)量和效率監(jiān)控的增值解決方案。系統(tǒng)在一個集成解決方案中整合了通話和屏幕記錄以及評估功能，在提高任何規(guī)模呼叫中心客戶服務質(zhì)量方面發(fā)揮了重要作用。

簡化了工程開發(fā)、評估和報表。

用戶友好的應用界面，熟悉的外觀和體驗。

與標準硬件和軟件兼容，降低了實施成本。

詳細介紹

　　CyberTech評估應用系統(tǒng)是質(zhì)量和效率監(jiān)控的增值解決方案。系統(tǒng)在一個集成解決方案中整合了通話和屏幕記錄以及評估功能，在提高任何規(guī)模呼叫中心客戶服務質(zhì)量方面發(fā)揮了重要作用。

　　此應用系統(tǒng)完善了CyberTech平臺，該平臺是使用業(yè)界標準硬件和軟件的第一個開放式安全錄音解決方案。全球一流的金融機構(gòu)、政府機關和公共安全組織及呼叫中心都采用了這一個同類產(chǎn)品中的最佳觖決方案。配合商用現(xiàn)成(COTS)硬件和客戶現(xiàn)有的網(wǎng)絡存儲器設備，這一不會過時的語音、無線和數(shù)據(jù)通信采集、存儲、檢索和回放解決方案不但在功能上無與倫比，同時更降低了企業(yè)的總投資成本。

　　隨著評估系統(tǒng)的推出，特別是結(jié)合了CyberTech屏幕記錄功能，CyberTech現(xiàn)在能夠全面掌握每一個通話的信息，可以更精準地確定哪一個范疇需要改善及如何進行。

特性和優(yōu)點

　　CyberTech評估應用系統(tǒng)獨具以下特性和優(yōu)點, 使工作流程更流暢：

CyberTech語音錄音、屏幕記錄和評估統(tǒng)一集成應用系統(tǒng)。

簡化了工程開發(fā)、評估和報表。

在同一個視窗中對通話進行評估，并加入標記。

用戶友好的應用界面，熟悉的外觀和體驗。

與標準硬件和軟件兼容，降低了實施成本。

評估表允許自行配置的片段。

用戶間共享表格和片段。

建立時間表，選擇系統(tǒng)內(nèi)的語音和屏幕記錄進行評估。

按片段設計定制表格，加入問題及模擬答案選項。

將需要評估的通話及表格分配給班長，建立評估工程。

根據(jù)評估和通話統(tǒng)計結(jié)果生成圖形報表。

工作流程和表格

　　當需要對先前的通話進行評估時，人工選項有助于獲得較詳細的QM質(zhì)量評估; 例如可更深入地對來自某一客戶或者座席的所有通話進行預評估，方便作進一步研究和分析。

可按天、周或月來檢索一定數(shù)量的通話。

用戶可以設定只進行語音錄音，只進行屏幕記錄，或兩者同時進行。

　　可以依據(jù)工作流程來建立CyberTech評估應用評估表, 其功能包括根據(jù)相關性和其他標準對問題進行分組等。打分回答類型可以設置為“Yes” 和 “No”，或加入“Not Applicable”選項以增強靈活性;需要時更可以包括其他范圍，采集班長或者座席標記，以便進行其他QM質(zhì)量評估。

打分顯示選項包括：連續(xù)顯示當前的實時計算、只在表格完成后或不進行顯示。打分結(jié)果以0到100之間的百分值顯示。

可以把表格導出到文件中、發(fā)送電子郵件、打印或進行其他處理。

可以把問題存到庫中，方便日后重復使用。

為提高打分的靈活性，針對片段中的問題為每一片段加入權(quán)重因子; 通過給關鍵問題分配較大權(quán)重因子，這些問題得分較低時便會降低總分。

工程和報表

　　將選擇的通話和評估表分配給班長，建立工程或項目。當班長登錄系統(tǒng)，便可以開始對所分配的通話進行評估。工程可以設定一個通話只需由一個班長進行一次評估，或由幾個班長進行多次評估; 然后，在班長之間對打分進行調(diào)整。

　　全面的圖形類評估提供了高層管理信息，實現(xiàn)了工程結(jié)果的采集和報表。

　　標準布局和模板可用于生成每一座席、座席組、工程和表格的報表, 用戶亦可定義多種定制報表的參數(shù)，更深入地詳細分析數(shù)據(jù)及采集總通話時間、通話次數(shù)等。

　　CyberTech解決方案由遍布全球、經(jīng)過高級技術(shù)培訓的專業(yè)人員進行安裝，并提供支持。公司隨時為全球客戶提供24小時實時支持。

　　質(zhì)量監(jiān)控對比

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