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同力信通建設雙旗公司企業(yè)呼叫中心項目

2008/12/15

　　雙旗公司是一家總部位于中關村的高新技術企業(yè)，公司注冊資金1000萬，主要業(yè)務集產(chǎn)品銷售、技術服務、系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)為一體。在當今科技發(fā)展日新月異、競爭日益激烈的情況下，客戶需要的不僅是高品質的產(chǎn)品，及時完善的服務更是提高企業(yè)形象，樹立服務第一經(jīng)營理念的保證。

　　雙旗公司目前自動化辦公系統(tǒng)現(xiàn)有一套松下集團電話交換機及客戶管理系統(tǒng)（CRM），隨著業(yè)務發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，內(nèi)部IT運營管理以及對外統(tǒng)一服務管理，迫切需要建立一個集咨詢、解決問題的統(tǒng)一途徑，將公司的電話系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)充分的集成在一起。統(tǒng)一的客服系統(tǒng)需要提供自動服務和人工服務兩種，以提高自動語音應答系統(tǒng)的穩(wěn)定性為前提，人工服務為保障，同時滿足用戶以及公司內(nèi)部員工各種包括產(chǎn)品以及IT相關技術問題的解答需求，系統(tǒng)應能提供靈活的修改維護方式。該系統(tǒng)與公司現(xiàn)有CRM共同享有一個數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)座席端開放，可以實現(xiàn)其它支撐系統(tǒng)的接口。

系統(tǒng)接入方式如下：

實現(xiàn)功能：

登陸、注銷，通過登陸和注銷實現(xiàn)電話分配的功能

呼叫中心與CRM連接，CRM實現(xiàn)彈屏

電話呼入

根據(jù)松下交換機的語音導航，選擇固定號碼后，分別進入不同坐席組

電話進入坐席組后，判斷是內(nèi)線還是外線，外線不提示語音導航，系統(tǒng)自動判斷該電話是否已經(jīng)在系統(tǒng)中有記錄，如果是目前坐席跟蹤的客戶，直接轉給該坐席，如果是新客戶或非坐席人員跟蹤的客戶，隨機分配。

電話進入坐席組后，判斷是內(nèi)線還是外線，內(nèi)線給出語音導航，提示撥打分機號碼

來電顯示功能

等待時播放音樂功能

強插功能

搶接功能

語音留言功能

電話呼出

不同坐席組撥打外線時，使用本組外線播出

電話轉接及內(nèi)線

所有坐席間，坐席與所有未進入CTI的普通員工間可以相互轉接外線電話

所有坐席間，坐席與所有未進入CTI的普通員工間可以相互撥打分機實現(xiàn)內(nèi)部通話

節(jié)假日及休息時間

節(jié)假日、休息時間，可以語音提示客戶給坐席留言或者由用戶選擇由平臺外呼到坐席的手機上�？梢栽O定多個坐席手機號碼

坐席全不在線或者無人接聽時，提示留言或通過平臺轉接到坐席手機

坐席員工可以撥入呼叫中心經(jīng)過密碼驗證后聽取自己的客戶留言

錄音功能

對所有坐席的電話進行強制錄音

每個坐席只能聽取、查詢自己的錄音，錄音不可以刪除

管理員、班長可以查詢、聽取、刪除坐席錄音

話務數(shù)據(jù)統(tǒng)計

有效的測定客戶服務中心的相關數(shù)據(jù)，呼入/呼出話務量統(tǒng)計（時/天）

平均坐席服務時間統(tǒng)計

線路占用時間統(tǒng)計

坐席話務量統(tǒng)計

呼叫損失量統(tǒng)計

接通率統(tǒng)計

排隊占用時間統(tǒng)計等。

CTI論壇編輯

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