　　2005年2月6日，在中國的呼叫中心產業(yè)發(fā)展史上，是個特別值得紀念與慶賀的日子，因為在這一天，中國的第一個五星級客戶服務中心在位于上海浦東的招商銀行信用卡中心誕生了！

　　這天的上午10點30分，在招商銀行信用卡中心上�？偛颗e行了簡約而隆重的頒證儀式，信用卡中心常務副總經理梁瑤蘭從信息產業(yè)部電子信息中心副主任、中國信息化推進聯(lián)盟秘書長劉獻軍手中接過證書，標志著國內第一家五星級客戶服務中心誕生了！

　　經過長達8個月時間的準備和嚴格的認證審核，由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會常務副主任郭晨東先生親自掛帥組成的項目評審專家小組從領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運營績效結果等八個范疇對招商銀行信用卡中心客戶服務部進行了全面而嚴格的審核，涉及五大類上百項詳細的運營績效指標，歷經初審評估、現(xiàn)場初審、初審評估報告提交與確認、標準試運行、績效全面提升、最終評審等階段，最終審核確認招商銀行信用卡中心客戶服務完全符合并部分超越《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP-2003）的各項標準指標和要求，于2005年1月31日正式批準招商銀行信用卡中心通過該標準的五星級認證，授予“五星級客戶服務中心”稱號。

　　招商銀行是中國銀行業(yè)中充滿活力與朝氣的新生力量，在國內信用卡業(yè)務市場競爭異常激烈的環(huán)境下，作為推行中國信用卡業(yè)務的先行者，招商銀行信用卡客戶服務中心秉承招商銀行“因您而變”的經營服務理念，根據信用卡產品特點，學習吸收國外成熟市場運營經驗，在境外高水平顧問團隊的幫助下，結合中國市場特點，依靠正確的戰(zhàn)略經營理念以及嚴謹務實的工作執(zhí)行態(tài)度，不斷提升呼叫中心業(yè)務管理水平，使內部各項流程體系得以有效建立和良性運行，成功地構建了一套符合行業(yè)規(guī)范，滿足客戶需求的高品質客戶服務體系，在為本企業(yè)信用卡業(yè)務的良性發(fā)展提供有力服務保障的同時，也為國內整個銀行業(yè)的客戶服務信息化建設做出了突出的貢獻。

　　CCCS標準體系是專委會聯(lián)合該領域內具有代表性的客戶服務提供商、運營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務及呼叫中心行業(yè)運營標準，并最終由信息產業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟批準發(fā)布實施的國家級行業(yè)性指導標準。該標準是在借鑒了國際先進呼叫中心的認證和管理的先進理念和經驗，并結合了我國的實際情況的基礎上開發(fā)的國內具有權威性的標準體系。

　　CCCS標準自推出以來，得到了業(yè)界知名企業(yè)和人士的廣泛認同和采用。在過去的一年中，相繼有中國網通、中國人壽、招商銀行、一汽-大眾、天津今晚報、上海自來水等在各自行業(yè)客戶服務和呼叫中心運營中處于領先地位的企業(yè)通過CCCS標準認證，并且獲得了已通過認證企業(yè)的高度評價和首肯。

　　招商銀行信用卡中心客戶服務中心（800-820-5555）成立于2002年，是集電話服務熱線、傳真、電子郵件、短信服務以及互聯(lián)網等客戶溝通渠道于一體的多功能客戶服務中心，為所有招商銀行信用卡用戶提供365×24×7全年無休的優(yōu)質客戶服務，曾榮獲“2004中國最佳呼叫中心”稱號。作為中國銀行業(yè)率先加入CCCS標準認證體系的企業(yè)，通過此次認證，一方面使得招商銀行客戶服務中心的運營管理水平進一步得到了提升和改善，實現(xiàn)規(guī)范化、精細化；另一方面，CCCS標準也從該公司在客戶服務和客戶關系管理方面所積累起來的寶貴實踐經驗中汲取了養(yǎng)分，使CCCS標準能夠不斷地完善和發(fā)展。

中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會
常務副主任郭晨東宣布五星級認證結果

向招商銀行信用卡中心頒發(fā)五星級認證證書

中國信息化推進聯(lián)盟秘書長、
客戶關系管理專業(yè)委員會主任劉獻軍（右一），
招商銀行信用卡中心常務副總經理梁瑤蘭

中國信息化推進聯(lián)盟秘書長、客戶關系管理專業(yè)委員會主任劉獻軍（右三），招商銀行信用卡中心常務副總經理梁瑤蘭（右二），客戶關系管理專業(yè)委員會常務副主任郭晨東（左二）、招商銀行信用卡中心客戶服務中心常務副總經理歷朝陽（右一）