上海市北自來水申報(bào)呼叫中心CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
2004/03/30
2004年3月18日，上海自來水市北有限公司舉辦了"現(xiàn)代呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式應(yīng)用研究"二期開發(fā)成果匯報(bào)會(huì)。在此次會(huì)議上，上海自來水市北有限公司正式向中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)申報(bào)《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS－OP－2003）認(rèn)證，并與北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司簽訂認(rèn)證評(píng)測(cè)合同。
在本次會(huì)議中，上海市北自來水公司有關(guān)人員介紹了該公司幾年來在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面取得的成功經(jīng)驗(yàn)，以及積極探索和實(shí)施公用事業(yè)單位客戶關(guān)系管理模式的心得和體會(huì)。信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任、中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)劉獻(xiàn)軍女士親臨會(huì)議，并發(fā)表了熱情洋溢的講話，她充分肯定了上海自來水市北公司在客戶服務(wù)信息化建設(shè)方面所取得的成就，并希望市北公司能將這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和成果盡快在同行業(yè)中加以推廣和應(yīng)用。
在簽約儀式上，上海自來水市北有限公司董事長(zhǎng)王希高，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任郭晨東，分別代表雙方正式簽署了認(rèn)證項(xiàng)目協(xié)議。
上海自來水市北公司副總經(jīng)理陳明吉先生介紹說："我們要在一期項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，建立客戶電話服務(wù)集中模式，進(jìn)一步應(yīng)用現(xiàn)代呼叫中心管理方法，繼續(xù)提高客戶滿意度、降低運(yùn)營(yíng)成本，努力打造國(guó)內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心，向國(guó)際水平靠攏。"
去年，市北公司客戶服務(wù)中心被評(píng)為"2003中國(guó)最佳呼叫中心"，成為國(guó)內(nèi)公用事業(yè)中唯一一家當(dāng)選的單位。
在隨后的認(rèn)證評(píng)審過程中，由優(yōu)百斯公司組成的項(xiàng)目評(píng)審小組將對(duì)市北公司的呼叫中心進(jìn)行全面而嚴(yán)格的審核，內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及部署、客戶價(jià)值、績(jī)效衡量分析與知識(shí)管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效等七方面，涉及100多項(xiàng)詳細(xì)的KPI運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)。
《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院負(fù)責(zé)策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)在該領(lǐng)域的一項(xiàng)空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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