你的聯(lián)絡中心該一體化嗎？
劉喜喜 2008/04/08
關于聯(lián)絡中心的發(fā)展趨勢，Aspect Software公司CTO Gary Barnett認為：“短期看來，一體化的應用、VoIP技術以及SIP和VVXL等行業(yè)標準將會被全面采用；中期看來，托管式聯(lián)絡中心將會大量增加，可通過單一界面進行管理的分布式架構將成主流；長期看來，聯(lián)絡中心將與統(tǒng)一通信完全集成起來，在客戶面前，企業(yè)就是統(tǒng)一的聯(lián)絡中心。”
目前，一股呼叫中心的技術風潮刮進中國，一些技術專家集成式（點狀）呼叫中心在建立、運營管理和績效評估三個方面都暴露出明顯的問題，而一體化解決方案則能規(guī)避這些風險。對此，用戶應持客觀的學習態(tài)度。經由向呼叫領域技術專家Gary
Barnett取經，本文將為您分析一體化聯(lián)絡中心的利與弊。
集成還是一體化
聯(lián)絡中心已是很多企業(yè)接受客戶咨詢、投訴和訂購產品的重要渠道，那么如何判斷您的企業(yè)目前的呼叫中心是集成（點狀）式或是一體化的呢？以下定義可以輔助你進行判斷：集成式呼叫中心從表面上看來是一個各種功能都不缺的“完整”方案，比如呼入處理、呼叫自動分配、互動式語音應答等功能都有。但是當我們把設備的外殼打開來看，就發(fā)現這些部分（多為硬件板卡）仍然是獨立的。而一體化呼叫中心是指通過軟件的方法來實現動態(tài)的呼叫中心，這個單一的呼叫中心平臺中具備上述所有能力，即便把系統(tǒng)打開，也不會看見一個個獨立的部件或者管理界面。后一種類型的呼叫中心目前在北美的金融行業(yè)十分風靡，包括花旗、匯豐在內的全球十大商業(yè)銀行均采用這種聯(lián)絡中心系統(tǒng)。通過10年的發(fā)展，我國大部分企業(yè)呼叫中心從搭積木式的日積月累，發(fā)展到了現在的集成（點狀）式。
該一體化嗎
作為在呼叫中心領域耕耘近30年的專家，Aspect Software公司CTO Gary Barnett旗幟鮮明地指向了一體化的方式�！翱蛻舾嬖V我們，要把聯(lián)絡中心所需要的各種功能部件集成在一起，本身就是一件困難、高成本、高風險的工作�！盙ary
Barnett告訴記者，“我本人，包括Aspect Software公司，一直追求的是一個單一系統(tǒng)和管理界面，可以完成和管理呼入處理、ACD、預測式外撥、IVR（互動式語音應答）等多種功能�！�
Gary Barnett舉例說明有以下幾點值得中國用戶肯定一體化：
統(tǒng)一數據格式和用戶界面。在集成點狀式聯(lián)絡中心里面，用戶需要把5~6種不同的設備集成起來，而這些設備之間并沒有業(yè)界統(tǒng)一的標準，這種系統(tǒng)的管理顯然不可能是一體化的。而一體化聯(lián)絡中心平臺用戶就無需在不同部件間來回復制和轉換數據。
動態(tài)的架構調整和管理。一體化聯(lián)絡中心平臺一般采用開放式軟件平臺和開放的技術標準，從而降低了系統(tǒng)的成本和風險。當未來企業(yè)呼叫中心不僅要向下與全IP的網絡架構兼容，還要向上與企業(yè)的ERP、CRM系統(tǒng)聯(lián)合，并依靠呼叫產生的商業(yè)數據，對商務行為做出智能分析和決策判斷的時候，一體化聯(lián)絡中心的軟件特性，應該能迅速適應這樣的變化和需求。
當然，用戶對一體化的思路也存在一些疑慮——盡管比集成點狀式具有一定先進性，但是一體化能解決目前用戶面臨的所有問題嗎？例如，目前呼叫中心與統(tǒng)一通信系統(tǒng)之間的連接，是用戶IP通信架構的重要發(fā)展趨勢，一體化呼叫中心遇上UC后，是否就成了“非一體化”了？一體化聯(lián)絡中心系統(tǒng)輔助企業(yè)完成商業(yè)智能的工作時，會有優(yōu)勢嗎？
的確，在這些方面，目前的一體化聯(lián)絡中心還存在進步的空間。Gary Barnett以Aspect Software未來幾年的研發(fā)方向用戶做出了解釋：
第一，利用UC技術，把包括人員、技術、知識、設備在內的全部企業(yè)資源整合起來，以動態(tài)的智能路由來分配呼叫，以智能化的預測技術來發(fā)起呼叫，并對整個聯(lián)絡中心實施更高效的管理。
第二，對聯(lián)絡中心管理系統(tǒng)進行優(yōu)化，尤其在服務質量管理、員工績效管理方面（當然，與ERP、CRM對接，進行商業(yè)決策分析也是繼續(xù)努力的方向之一）；
第三，對于聯(lián)絡中心系統(tǒng)平臺進行投入，以便使其與SIP集成為一體，并具有良好的可擴展性。
賽迪網中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關鏈接:
刚察县|
永仁县|
银川市|
喀喇沁旗|
雅安市|
边坝县|
措美县|
西林县|
名山县|
高密市|
南昌市|
平罗县|
化州市|
黔西县|
遂平县|
湖北省|
车致|
白河县|
龙南县|
尚义县|
罗江县|
宁德市|
呈贡县|
福清市|
广西|
浏阳市|
乌什县|
黑河市|
宁强县|
凤庆县|
南陵县|
衡阳市|
平塘县|
沁源县|
鱼台县|
独山县|
雷州市|
南木林县|
云和县|
尉氏县|
丽水市|