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Concerto助澳電話通訊公司提高客戶服務中心的工作效率

2003/08/04

居于領導地位的外包型聯絡中心在擁有100個席位的墨爾本中心啟用科勝通的軟件方案。

　　科勝通公司--一家提供客戶交互管理（CIM）解決方案的供應商近日宣布：澳大利亞外包型客戶聯絡中心，澳大利亞電纜電話通訊公司（AC&T）已經選擇了科勝通軟件公司的統一客戶交互管理（CIM）解決方案，用于建立一個位于墨爾本的100個坐席的客戶聯絡中心�？苿偻ㄆ谕�該聯絡中心能夠幫助AC&T提高生產力，擴大服務范圍，提高服務質量。

　　建立于1997年的AC&T，作為一家外包型客戶聯絡中心，現在擁有700多名永久簽約的雇員。AC&T向很多組織提供聯絡及直銷服務，這些組織包括澳政府，能源電力公司，朗訊科技，遠程通訊公司和其他很多大型企業(yè)組織。墨爾本中心一天工作24小時，平均處理大約32000個呼出電話和1000個呼入電話。此外還要收發(fā)無數封電子郵件和傳真。

　　"科勝通向我們提供的'一站式'解決方案，使聯絡中心的各方面管理更加簡便而且提高了工作的透明度。采用科勝通的解決方案，我們可以向客戶提供完整的通訊解決方案，幫助客戶獲得最優(yōu)的體驗"。AC&T的技術經理Andrew Kaszubski說道："他們的軟件工作起來與我們現有的基礎設施很協調，還提供了可靠的，靈活的和高擴展性的輔助功能來幫助我們適應未來發(fā)展需要。保守估計，我們預計初期生產力能夠增長30%以上，經過一段時間，通過近一步調整我們的流程和對系統的逐步熟悉，效率將會進一步提高。

　　科勝通的廣泛的解決方案將多媒體聯絡中心的功能歸并于一個統一的平臺。它可以為呼入提供基于規(guī)則和基于技能的路由方法，具有呼出預撥號，交互式語音應答（IVR），電子郵件管理、web聊天和協同工作、語音消息、監(jiān)視、錄音和報告等功能。科勝通的技術還使得AC&T能及時獲取客戶關系相關的數據，通過各種交流渠道為客戶動態(tài)提供個性化和一致性的體驗過程。

　　使用這個方案后，AC&T能夠向客戶提供量身定制的報告，并使經理能夠預覽整個事件的歷史及現階段的過程，其范圍覆蓋從數據產生、分析到銷售的完整處理過程和最終結果。

　　"它對我們實現預期的目標產生了巨大的積極影響，使我們可以不間斷地為客戶提供有效的服務"，Andrew Kaszubski說，"使用了科勝通軟件后，AC&T增強了提供客戶服務的能力，提高了準確率，并能保證一致的服務質量水平。"

　　"AC&T采用多種呼入和呼出渠道與客戶間建立交互聯系，充分利用了現有的技術，AC&T是我們的統一聯絡中心平臺的理想用戶"，Pramod Rarwaui,科勝通軟件亞太區(qū)副總裁如是說。

科勝通公司供稿 CTI論壇編輯