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研究：社交媒體使用得當對呼叫中心是機會不是喪鐘

2012/05/21

　　CTI論壇(ctiforum)5月21日消息（編譯劉煜）：根據(jù)日前發(fā)布的研究結(jié)果顯示，65％的消費者表示，相比呼叫中心，社交媒體是與公司進行溝通更好的方式。然而，Aspect公司北歐和非洲地區(qū)高級副總裁Mark King針對該研究強調(diào)，客戶與組織進行互動的方式正在發(fā)生變化，這對于呼叫中心是一個機會，而不是喪鐘。

> 　　Fishburn Hedges 和 Echo Research的研究還發(fā)現(xiàn)，在剛剛過去的8個月與公司通過社交媒體互動的客戶數(shù)量，從19％增長至38％。

　　King 表示：“雖然我們知道越來越多的人認為社交媒體是與同行進行通信非常方便的溝通渠道，但是該研究并沒有強調(diào)組織的社交媒體戰(zhàn)略是多么有效。這是很容易通過炒作獲得，但沒有仔細考慮設(shè)置的過程，它可能作為單獨的實體結(jié)束，沒有與其他渠道真正的鏈接來工作。社交媒體的自然歸宿是呼叫中心，作為統(tǒng)一的，多渠道戰(zhàn)略的一部分�！�

　　他繼續(xù)說：“有些人仍然喜歡呼叫組織，這種互動偏好將支配聯(lián)絡(luò)方式。將社交媒體轉(zhuǎn)化為有效的客戶對話，創(chuàng)造積極的體驗，并帶來巨大的商業(yè)價值。

　　King總結(jié)：“整體而言，組織采用的所有溝通渠道應(yīng)該適當平衡，使用正確的渠道提供正確的信息，以保持強大客戶關(guān)系的挑戰(zhàn)。呼叫中心經(jīng)理需要決定社交媒體在其客戶聯(lián)絡(luò)策略的位置，以及它如何幫助實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標�！�

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