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Aspect馬駿驅(qū)：國學(xué)呼叫系列-統(tǒng)一與民心的道路

2009/10/22

圖：Aspect公司大中華區(qū)總經(jīng)理 馬駿驅(qū)

　　馬駿驅(qū)：首先非常歡迎大家，我剛才想要說什么呢，認(rèn)識(shí)我的朋友都知道我是在香港出生，我快10年的時(shí)間都在中國大陸。我對(duì)國家的熱愛更是非常非常強(qiáng)烈的，現(xiàn)在來說可以跟大家分享一下到底呼叫中心經(jīng)過的東西跟我們國家經(jīng)過的東西有什么共同點(diǎn)？

　　其實(shí)，實(shí)際上來說，最近有一部電影，大家可能都看過了，什么電影？《建國大業(yè)》�？匆幌逻^去的時(shí)期，我們想一下剛剛過去的60年，我們來探討一下。

　　在這個(gè)圖上面，左邊可能大家有的人知道是什么？是秦權(quán)（音譯），秦朝統(tǒng)一中國之后，實(shí)際上我們說統(tǒng)一，國家統(tǒng)一，實(shí)際上呼叫中心統(tǒng)一是怎么樣呢？我們給你舉幾個(gè)例子，第一個(gè)例子就是我上個(gè)禮拜跟匯豐銀行全球有一個(gè)很大很大的計(jì)劃。他們說很多東西可以集中在一起的，他們會(huì)將他們?nèi)�球的外部系統(tǒng)在幾個(gè)亞洲到9個(gè)國家、10個(gè)國家的外部系統(tǒng)全部集中在香港，然后再分布在其他地方，隨時(shí)可以虛擬的進(jìn)行分配，我覺得他們?cè)诮y(tǒng)一一個(gè)非常有趣的地方。我跟匯豐在談的時(shí)候，這個(gè)比較大的東西可以合在一起做的話，這需要一個(gè)非常好的基礎(chǔ)建設(shè)，非常好的系統(tǒng)，我們現(xiàn)在在幫他規(guī)劃怎么樣可以去統(tǒng)一的去做外部。

　　想一下，其實(shí)不同國家有不同的語系，其實(shí)可以進(jìn)行溝通的。我們中國也有不同的語系，我們可以集中在一起再進(jìn)行分布。我今天不希望跟大家說太多技術(shù)的東西，我覺得這樣比較悶。因?yàn)榍貦?quán)（音譯）還有一點(diǎn)很重要，隨著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化之外，大家說COPC，但COPC是外部標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)趺礃硬拍苡幸粋�(gè)更好的本地標(biāo)準(zhǔn)？協(xié)會(huì)也是馬上為了大家，給大家出了更多的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　我們先看看，昨天有一個(gè)就說為什么現(xiàn)在的呼叫中心跟從前的呼叫中心不一樣呢？最主要是從前的呼叫中心我在2000年到中國的時(shí)候，見到的呼叫中心，可能是5、6樣不一樣的東西，這些東西全部混在一起。他們能不能融合在一起？今天我們不再擔(dān)心了，我們擔(dān)心怎么將它用好。所以，在另外一個(gè)地方我就跟大家說了，怎么將他們用好？也要參照歷史。大家都知道楚漢戰(zhàn)爭，大運(yùn)河。大運(yùn)河當(dāng)時(shí)隋煬帝確實(shí)很厲害的，開拓的很好。所以很多公司實(shí)際上不在于怎么樣去建，最主要是怎么去運(yùn)用？

　　我們想一下我們過去的30年，我們?cè)诠�司人的資源管理，外部管理在統(tǒng)一的平臺(tái)來說的話，我們看到一個(gè)很大的特點(diǎn)是什么呢？每一天你在看到的報(bào)表，所有的東西都是很混亂的。你需要很好的經(jīng)營，是很難的�，F(xiàn)在統(tǒng)一之后，我們可以說這些報(bào)表是可以統(tǒng)一起來，然后從外部，從人力資源在在一起怎么做一個(gè)總體的質(zhì)量管理，這是非常重要的地方。所以有的時(shí)候不需要誰建他重要，最主要是誰運(yùn)營他運(yùn)營的好。

　　在座的很多朋友可能現(xiàn)在還在呼叫中心想，到底我們呼叫中心現(xiàn)在建設(shè)的怎么樣？但我覺得最大的一個(gè)問題，我跟浦東發(fā)展銀行，我原來的一位客戶，我們?cè)诹牡臅r(shí)候說，其實(shí)一開始建設(shè)的時(shí)候沒有將運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)遞上來，你就很難去管。所以我們一定要好好的將這個(gè)公司管理起來。

　　因?yàn)榻裉煺f實(shí)話時(shí)間不是很長，我希望跟大家分享幾個(gè)很重要的理念。第一，我們要統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，在什么地方呢？我們說了我們回去看過去幾十年經(jīng)濟(jì)的變化，從供應(yīng)商一開始是一個(gè)產(chǎn)品競爭的主導(dǎo)，然后到服務(wù)經(jīng)濟(jì)。我們現(xiàn)在看旅游經(jīng)濟(jì)，這都是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一種。從呼叫中心來說，我們非常抓住的是怎么樣將總體的體驗(yàn)做好。總的來說，每一個(gè)呼叫中心都需要有它的個(gè)性，所以每一個(gè)企業(yè)，比如說電話一打進(jìn)來之后，我們聽到的每一個(gè)音樂，每一個(gè)提示，他是怎么樣聽到的，比如上早上好、晚上好，我們?cè)趺礃幼屗麄冇幸粋�(gè)統(tǒng)一的經(jīng)歷呢？過去來說的話，在沒有統(tǒng)一的平臺(tái)，沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)的話，非�；靵y，我要轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，所以要先將所有的技術(shù)放開。我們先想想體驗(yàn)應(yīng)該是什么樣的？體驗(yàn)應(yīng)該是從蘋果，大家都知道iPhone之所以成功，是因?yàn)樗�整個(gè)的體驗(yàn)做的很好。所以從呼叫中心的角度來說，我們希望這個(gè)人一打電話進(jìn)去，一個(gè)彩鈴，大概他后面等多久，有沒有一些他關(guān)心的信息，后面聽到第一個(gè)接到他電話的人馬上知道他是誰，然后再轉(zhuǎn)到更高級(jí)的專家的時(shí)候，有很多統(tǒng)一的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)是很重要的。

　　怎么樣做到一個(gè)統(tǒng)一的經(jīng)驗(yàn)？實(shí)際上是平臺(tái)的統(tǒng)一，我們過去做不到統(tǒng)一經(jīng)驗(yàn)，是各個(gè)廠家上面有不同的模塊，我們將它串聯(lián)起來變成一個(gè)呼叫中心，我們很難有一個(gè)非常統(tǒng)一的體驗(yàn)。所以將來來說，我們的愿景所有的東西應(yīng)該是更統(tǒng)一的。另外在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)來說，我們要做到更主動(dòng)的聯(lián)系，主動(dòng)聯(lián)系才是呼叫中心的根源。我們?cè)趺礃硬拍苤鲃?dòng)的達(dá)到更高的管理？這里我列了很多，不同的行業(yè)像金融、醫(yī)療、旅游，不同的地方其實(shí)你們都應(yīng)該想更多的主動(dòng)服務(wù)。為什么很多人覺得呼叫中心就是我打個(gè)電話，其實(shí)不是這樣的。我們要將呼叫中心變成一個(gè)互動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)變成很重要的一點(diǎn)。那我們?cè)谝粋�(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)來說，將外部混合一起的話，我們將做的更好。

　　另外可以說一下，什么叫有效營銷？在座是不是很多人聽到營銷電話？我自己體會(huì)過，我每一天聽到5通，所以說電話營銷現(xiàn)在非常非常厲害。現(xiàn)在來說，我們覺得他們的電話營銷非常的盲目，他們根本不知道這個(gè)客戶群體在哪？所以我經(jīng)常說了，我們要是做成功的話，實(shí)際上銷售運(yùn)動(dòng)不能飛向大的，應(yīng)該向小的。就是你統(tǒng)一了所有的資源，知道了他所有的資料，我們了解客戶的過去，我們要有針對(duì)性的去做。

　　我舉個(gè)例子，我曾經(jīng)一個(gè)香港的客戶，曾經(jīng)呼叫中心的時(shí)候，他有300個(gè)外部人員，他的電話營銷只有2、3個(gè)銷售運(yùn)動(dòng)，他們的成功率是非常低的。后來我們公司進(jìn)去看一下他們整個(gè)效率發(fā)現(xiàn)，要怎么樣去改才能改好？就是將他們的管理跟名單細(xì)分，然后再去管理。這就是一個(gè)互動(dòng)的過程，我們?cè)偃�營銷，這樣的營銷才是有效的。

　　過去來說，經(jīng)常說來電就是來電，現(xiàn)在混合之后，不一樣的，可以做的更好，這一點(diǎn)也是很重要的。還有我經(jīng)常說的一點(diǎn)，我剛才說了歷史，歷史是一個(gè)很重要的文化。我們看到比如說為什么楚漢戰(zhàn)爭里面劉邦能贏？最主要是因?yàn)樗麄兊萌诵�，為什么共產(chǎn)黨可以贏，因?yàn)槲覀兊萌诵�。�?shí)際上在呼叫中心就是以人為主導(dǎo)的地方，所以生產(chǎn)力是很重要的。我希望跟你們說一下，單管人事部是沒有用的，管完人之后，我們將怎么樣的培訓(xùn)、怎么樣閉環(huán)的評(píng)估，所有公司連在一起才有用，所以績效考核是一個(gè)非常非常大的重點(diǎn)。

　　我希望跟大家說一下，我們所有統(tǒng)一之后，數(shù)據(jù)非常集中在一個(gè)單一的非常有用的數(shù)據(jù)庫里面。隨時(shí)可以挖掘很多不同的數(shù)據(jù)來得到不同層面的去考慮，怎么去看這呼叫中心，怎么去考核？考核內(nèi)部人員，都是需要去做的。

　　其實(shí)還有另外一個(gè)地方希望跟大家分享的是統(tǒng)一通訊的地方�？赡苣銈儾恢�道，我們Aspect實(shí)際上微軟是我們其中一個(gè)比較大的股東，微軟在統(tǒng)一通訊現(xiàn)在是走的非常前的，在統(tǒng)一通訊的領(lǐng)域到底跟呼叫中心怎么接軌呢？我希望跟大家探討一下。我這里幾個(gè)，2005、2007年不同的時(shí)候，絕大部分人對(duì)呼叫中心的成績，到底呼叫中心好還是不好，一般外面評(píng)價(jià)呼叫中心不會(huì)說呼叫中心真的好，這是美國的數(shù)據(jù)。我跟大家探討一下，絕大部分的呼叫中心，其實(shí)你一通電話打進(jìn)去之后，是不能解決好問題的。所以有很多問題你要到后臺(tái)里面去解決，不滿意的客戶他才會(huì)接受你調(diào)查的數(shù)據(jù)，到最后數(shù)據(jù)都不好。所以現(xiàn)在我們要解決呼叫中心里面其中一些問題，我們?cè)趺窗亚昂笈_(tái)打通變成很重要的一點(diǎn)。

　　我們跟微軟有一個(gè)很重要的合作，怎么將呼叫中心前端的一些呼叫，比如說你現(xiàn)在打電話到我這來，我這個(gè)問題需要找這個(gè)專家，專家又不是聽電話的人，他可能在企業(yè)的任何一個(gè)部分。我們?cè)趺赐ㄟ^統(tǒng)一通訊跟他做一個(gè)聊天，通過MSN或者是通過其他的部分，QQ之類的，可以馬上去解決他的問題。我們跟微軟在這方面有很多的研究，希望大家多去想一下。

　　我有一次在外地演講的時(shí)候，大家說其實(shí)這些呼叫中心都有，都在用。我們現(xiàn)在都將呼叫中心轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)專家里面，轉(zhuǎn)移到專家里面的話，也跟你說的沒有什么不一樣。我現(xiàn)在跟你說一下有什么不一樣？不一樣的地方是我可以問一下，如果你們反對(duì)也可以舉手。現(xiàn)在呼叫轉(zhuǎn)移到呼叫中心以外的地方你們有沒有將它管起來，現(xiàn)在有沒有企業(yè)是轉(zhuǎn)移到后臺(tái)服務(wù)個(gè)人得時(shí)候，你們將它管起來？我發(fā)現(xiàn)絕大部分都沒有了。為什么呢？現(xiàn)在我們的概念里來說，統(tǒng)一通訊到這個(gè)領(lǐng)域來之后，我們要將所有的公司連在一起。比如客戶打到呼叫中心，然后再轉(zhuǎn)到某一個(gè)專家，三方通話也好，所有的溝通，所有東西都管起來。另外你后臺(tái)要多少個(gè)專家，他的人力資源要不要將他管起來，所有的東西是連成一體的。呼叫中心長遠(yuǎn)來說，我們要想的是怎么要將整個(gè)廣義的呼叫中心，整個(gè)企業(yè)參與到里面，這是統(tǒng)一通訊之后，我們能達(dá)到的一個(gè)目標(biāo)。

　　所以我們跟微軟的合作，外面有一些同事可以跟你們分享一下。就是怎么樣可以做到前后臺(tái)的整合，將他管起來。我記得臺(tái)灣有一個(gè)保險(xiǎn)的客戶，最大的問題是理賠的問題，打到呼叫中心。這個(gè)理賠的問題馬上會(huì)變成原來有保單的，他們有7天要調(diào)用，一個(gè)非常復(fù)雜的流程。中間斷了好幾次，好幾個(gè)電話都解決不了這個(gè)問題。我們?cè)趺礃痈�快的通過統(tǒng)一通訊之后，將不同的前后臺(tái)連在一起，這是我們呼叫中心新的方向。

　　今天因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我不會(huì)每一個(gè)技術(shù)跟你們說，因?yàn)槲矣X得你們?cè)谛袃?nèi)可能都是聽過很多技術(shù)的東西。我希望大家多想想統(tǒng)一之后，前后臺(tái)集中分布，或者不同的標(biāo)準(zhǔn)，你們到底有沒有做好？沒做好，你們需要怎么樣的技術(shù)、平臺(tái)來幫你們。在這方面我們公司在中國，在全球來說都是比較領(lǐng)先的，特別是一些外包商，怎么樣在這個(gè)情況之下，更好好的用一個(gè)更統(tǒng)一的東西，我們應(yīng)該把潛力發(fā)展到我們應(yīng)該專注的地方。

　　所以我覺得，國慶當(dāng)然是非常非常重要的一個(gè)事情。同樣我也希望大家想一下，不要想呼叫中心里面的幾塊能不能合在一起，現(xiàn)在是我們合在一起之后我們能做一些什么東西。謝謝大家。


　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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