YesMobile-自建型客服中心顧問(wèn)咨詢服務(wù)
2003/06/12
顧問(wèn)的價(jià)值
客服中心是高度專業(yè)化和復(fù)雜化的行業(yè)，企業(yè)在規(guī)劃、建設(shè)以及運(yùn)營(yíng)客服中心時(shí)，都不可避免的碰到這樣和那樣的問(wèn)題：在品牌繁雜的設(shè)備中怎樣選擇適合自己的平臺(tái)？怎樣挑選到最適合的人才并把他們組織成一個(gè)高效的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)？怎樣既滿足客戶的質(zhì)量需要又將資源占用最小化？怎樣把有限的客服場(chǎng)地最合理的利用？
現(xiàn)實(shí)中我們常遇到的情況是：花了上千萬(wàn)的設(shè)備和軟件躺著睡大覺(jué)；客服中心建設(shè)好了不能滿足使用要求需要重建；運(yùn)營(yíng)人員壓力過(guò)大流動(dòng)頻繁；運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地嘈雜不堪運(yùn)營(yíng)人員情緒不高…...
這些問(wèn)題，客戶需要借助第三方的力量來(lái)解決，YesMobile針對(duì)客戶的困惑，憑借自己的專業(yè)知識(shí)和來(lái)自兩岸三地的各行業(yè)專家，為客戶提供最專業(yè)的客戶中心顧問(wèn)服務(wù)，幫助客戶規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)客服中心。
顧問(wèn)服務(wù)階段
YesMobile的顧問(wèn)服務(wù)貫串客服中心整個(gè)生命周期：
整體規(guī)劃期
建置規(guī)劃期
運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)期
規(guī)劃期-客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃
總體戰(zhàn)略規(guī)劃
業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
客服中心目標(biāo)定位
客服中心設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
客戶服務(wù)策略之規(guī)劃及發(fā)展
客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃
管理和運(yùn)營(yíng)模式
規(guī)劃期-客服中心業(yè)務(wù)規(guī)劃
業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與報(bào)告
業(yè)務(wù)需求分析及項(xiàng)目方案論證
系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的功能
系統(tǒng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)資源規(guī)劃
業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)及規(guī)模測(cè)算
建置期-系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃
按業(yè)務(wù)、流程、話務(wù)量計(jì)算坐席、中繼量
擬定網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
安全策略制定
按話務(wù)量及預(yù)估量提交整體系統(tǒng)建議
其它基礎(chǔ)硬軟件整合建議
建置期-場(chǎng)地建置規(guī)劃
周邊環(huán)境
機(jī)房建設(shè)
UPS
空調(diào)
燈光
電源
辦公家具
地毯
衛(wèi)生間
總機(jī)接待
安控
建置期-客服中心建設(shè)監(jiān)理
資源及人力合理指派
明確工作時(shí)程
進(jìn)行中控制
會(huì)議協(xié)調(diào)及記錄
工程范圍確立
測(cè)試案例擬定
測(cè)試記錄報(bào)告分析
需求變更管理
運(yùn)營(yíng)期-客服中心流程規(guī)劃
客戶咨詢、咨詢流程分析及訂定
客戶投訴流程分析及訂定
客戶業(yè)務(wù)受理流程分析及訂定
外撥作業(yè)流程分析及訂定
二線客服各項(xiàng)業(yè)務(wù)回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
新業(yè)務(wù)作業(yè)流程分析規(guī)劃
緊急應(yīng)變計(jì)劃流程分析及訂定
運(yùn)營(yíng)期-運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃
客服中心人員組織架構(gòu)
客服中心人員人力配置
客服中心人員崗位要求
客服中心崗位績(jī)效考核
客服中心員工管理制度
客服中心后勤作業(yè)制度
客服中心品質(zhì)稽核制度
客服中心獎(jiǎng)勵(lì)與考核制度
客服中心基本排班及輪班制度
運(yùn)營(yíng)期-站點(diǎn)備份與人員備份
YesMobile在上海有20余位客服專家，其中很多人員都有豐富的大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)可以為客戶提供人員備份服務(wù)。當(dāng)客戶出現(xiàn)人員流失，包括CSR、運(yùn)營(yíng)人員、IT人員流失情況，并影響到客服中心正常運(yùn)作時(shí)，在雙方約定情況下，YesMobile可提供所需人員備份，維持客服中心的正常運(yùn)作。
YesMobile是濟(jì)南通聯(lián)、杭州迪佛、黑龍江公眾三個(gè)外包呼叫中心的顧問(wèn)和服務(wù)商，有豐富的外包資源。當(dāng)客戶客服中心由于系統(tǒng)、自然災(zāi)害或者其他意外情況發(fā)生嚴(yán)重故障，客服中心無(wú)法運(yùn)作，并在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)時(shí)，在雙方約定情況下，YesMobile可在一定時(shí)間內(nèi)將系統(tǒng)切換至另一備份客服站點(diǎn)，維持客服中心的正常運(yùn)作
成功案例
o杭州電信實(shí)業(yè)迪佛外包呼叫中心
o濟(jì)南電信通聯(lián)外包呼叫中心
o黑龍江呼叫中心
o浙江工商銀行95588呼叫中心
o平安證券客服中心
o臺(tái)灣儲(chǔ)匯局呼叫中心
o廣州電信1000號(hào)客服外包呼叫中心
o昆明公眾信息呼叫中心
上海訊達(dá)(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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