遠(yuǎn)東哈里斯旅游咨詢(xún)服務(wù)中心解決方案
2003/10/17
概述
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，保留老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具。在旅游行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)水平已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)和形象的標(biāo)準(zhǔn)。利用國(guó)際上先進(jìn)的科技手段，建立客戶(hù)服務(wù)中心，以高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以顧客的滿(mǎn)意度為基本追求目標(biāo)，以客戶(hù)為中心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)管理將成為企業(yè)制勝的手段。隨著業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，呼叫中心將進(jìn)一步發(fā)展成為提供一流的服務(wù)以吸引客戶(hù)并增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終為社會(huì)、為企業(yè)帶來(lái)豐厚收益的"客戶(hù)關(guān)照中心"或"萬(wàn)能聯(lián)絡(luò)中心"。
旅游咨詢(xún)服務(wù)中心充分利用CALL CENTER的優(yōu)勢(shì)，可以帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。通過(guò)電話回訪等手段，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對(duì)保持原有的客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。
旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義
旅游業(yè)應(yīng)用以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CTI為核心的呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)槠鋷?lái)以下好處：
·極大地改善旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量
1、 客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話跟咨詢(xún)服務(wù)中心工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了旅游企業(yè)跟顧客的距離；
2、 可以為咨詢(xún)服務(wù)中心提供多種跟用戶(hù)溝通的方式，方便用戶(hù)。系統(tǒng)支持的跟用戶(hù)溝通的方式包括：電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。電話服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。
3、 系統(tǒng)提供完善的用戶(hù)信息記錄，只要輸入用戶(hù)身份識(shí)別號(hào)（ID 號(hào)）就可以將用戶(hù)的所有記錄調(diào)出，從而為用戶(hù)提供最精確的診斷。
4、 系統(tǒng)提供用戶(hù)電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感親切。
5、 當(dāng)用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打咨詢(xún)服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶(hù)擺脫那種對(duì)旅游企業(yè)工作人員的被動(dòng)服從的心理壓力。
·創(chuàng)造和提升旅游企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)
目前大多數(shù)旅游企業(yè)只能靠提高旅游企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，為旅游企業(yè)提供了一個(gè)電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造旅游企業(yè)的品牌效應(yīng)。
客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，為旅游企業(yè)的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就可以享受到旅游企業(yè)的服務(wù)。可見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于旅游企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。
·優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程
旅游企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的建立，可以使各個(gè)工作人員和部門(mén)的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程。
·提升信息化的水平
信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而客戶(hù)服務(wù)中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將旅游企業(yè)的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。
系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊(功能)介紹
·信息資料查詢(xún)服務(wù)
·IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)
·商務(wù)代訂服務(wù)
·旅游業(yè)務(wù)受理服務(wù)
·建議與投訴服務(wù)
·語(yǔ)音信箱服務(wù)
·業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢(xún)服務(wù)
·回訪服務(wù)
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
·因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
·系統(tǒng)維護(hù)管理功能
系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)
1. 系統(tǒng)最大可以管理15000個(gè)坐席帳戶(hù)
2. 系統(tǒng)最大可以管理500個(gè)坐席組
3. 每一個(gè)坐席組最大可支持300個(gè)坐席帳號(hào)
4. 系統(tǒng)最大允許同時(shí)在線的坐席帳戶(hù)為1000個(gè)
5. 系統(tǒng)最大允許同時(shí)300個(gè)坐席同時(shí)接聽(tīng)來(lái)電
6. IVR/IFR系統(tǒng)單機(jī)最大可支持128路語(yǔ)音通道，多機(jī)可進(jìn)行動(dòng)態(tài)擴(kuò)展；
7. MDR錄音系統(tǒng)單機(jī)最大可支持64通道同時(shí)錄音，多機(jī)可進(jìn)行動(dòng)態(tài)擴(kuò)展
遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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