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SmartCon客戶服務中心

2003/05/16

　　河北遠東哈里斯通信有限公司的SmartCon多媒體客服中心平臺是在HARRIS呼叫中心平臺的基礎上，研制開發(fā)的新一代客服系統(tǒng)平臺，專為企業(yè)級客戶定制的客戶服務中心解決方案，我們公司以技術為先導和穩(wěn)定的性能為依托基礎，以幫助客戶成功構建和設施個性化的客戶服務中心系統(tǒng)為目標，經(jīng)過廣泛的市場調研、取證，開發(fā)完成了功能完善的智能呼叫平臺，基于交換機、CTI和網(wǎng)絡技術為一體，全面支持話音、傳真、E-MAIL、WEB瀏覽/交談、座席和IP電話多種服務方式，具備強大的呼叫處理能力和豐富的管理運行手段。

系統(tǒng)特點

　　針對電信運營商的業(yè)務需求，我們提供開放式業(yè)務中心解決方案。SmartCon中心平臺具有先進的設計思想和開放式的系統(tǒng)結構特點，采用成熟的計算機通信技術，與傳統(tǒng)的板卡式系統(tǒng)或前置交換機系統(tǒng)有著顯著的不同，具體特征如下：

開放的H2020交換機為核心

　　SmartCon客戶服務中心平臺是基于交換機、CTI和網(wǎng)絡技術為一體，實現(xiàn)話音、傳真、E-MAIL、WEB瀏覽/交談、座席和IP電話多種服務方式為一體的智能語音平臺，它具有以下特點：

· 機架式結構、高度可靠、插板熱插拔、雙備份
· 大容量，型機最大容量1萬線
· 支持中國一號信令、七號信令、BRI、PRI等多種信令接口
· 多種會議功能，會議資源為64方，可擴展到256方
· 穩(wěn)定可靠，千萬次呼叫測試，呼損小于萬分之一
· 功能多樣，支持話音、傳真、E-MAIL、WEB瀏覽/交談、TTS（文本語音轉換）、座席及IP電話由于SmartCon語音通信平臺的多層分布式的系統(tǒng)架構，以及HARRIS交換機的端口可熱插拔設計，使得系統(tǒng)可靠性、可維護性得到加強，同時使得系統(tǒng)升級及擴容十分方便。

本地增值業(yè)務全面解決方案
　　先進的設計思想和開放式的系統(tǒng)結構特點，采用智能網(wǎng)、客戶服務中心、交換機、CTI等先進技術，針對本地增值業(yè)務需求，為客戶提供經(jīng)濟全面的一攬子解決方案，目前已開放的相關業(yè)務如下：

· 語音信箱疏忙系統(tǒng)
· IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）
· MDR錄音系統(tǒng)
· FAX（傳真系統(tǒng)）
· 110（119/122）報警系統(tǒng)
· 市長熱線
· 電話卡（200卡）
· 114查號臺
· 170自動語音查費系統(tǒng)
· VOIP 服務
· WWW網(wǎng)站
　　從上述的業(yè)務描述中可以看到，在SmartCon 客戶服務中心平臺中可以開展目前網(wǎng)絡中所涉及的所有類型的增值業(yè)務（包括傳統(tǒng)智能網(wǎng)所有業(yè)務和其他新增值業(yè)務）。

良好的開放性、融合性、可適應性

　　系統(tǒng)具有良好地開放性和融合性，提供多種標準網(wǎng)絡接口和接口信令，能夠融合PSTN、INTERNET、IP、移動等網(wǎng)絡的優(yōu)點，并可對網(wǎng)絡的114、170、168等信息臺進行管理和利用，提供強大地新業(yè)務生成能力。

新業(yè)務的生成快速、方便
· SmartCon提供強大的可視化業(yè)務生成器，基于GUI的圖形編輯工具，所見即所得。
· 業(yè)務流程生成通過拖拉圖標，鼠標連線即可完成，操作簡便。
· 提供豐富的業(yè)務控件，涵蓋目前電信增值業(yè)務的通常應用。
· 支持多種業(yè)務集成和動態(tài)流程控制，業(yè)務集成、卸載方便可靠，有利于用戶拓展業(yè)務。
· 事件驅動機制，開放的結構，滿足各種增值業(yè)務的需要。
· 開放的應用接口，提供用戶二次開發(fā)接口，便于靈活的和用戶各種應用系統(tǒng)相結合，同時為系統(tǒng)的二次開發(fā)提供方便，保護了用戶的投資。

　　新業(yè)務的開展意味著，只要在原有的基礎上增加相應的硬件部分和加載相應的業(yè)務軟件即可完成。而且這一切都可以在線配置（on-line configuration），不影響現(xiàn)有業(yè)務的運行。

與省內、國家智能網(wǎng)互連互通
　　SmartCon 客戶服務中心平臺可提供中國一號、七號信令，與省內、國家智能網(wǎng)互聯(lián)互通。

主要組成

SmartCTI
　　SmartCTI--SmartCon平臺的核心，將基于電話網(wǎng)絡與基于計算機的數(shù)據(jù)網(wǎng)有機的結合在一起，實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步，從而使系統(tǒng)為客戶提供優(yōu)質的服務奠定了堅實的基礎。

SmartACD
　　SmartACD--為了充分滿足企業(yè)發(fā)展的未來要求，該平臺采用了軟件ACD，使得對來話在控制、排隊、路由、操作上更加靈活，而不受到交換機固有的排隊和路由策略的限制。

SmartIVR
　　SmartIVR--是整個系統(tǒng)中自助服務的核心，提供了豐富的、多種形式的自助服務，如查詢、留言、錄音、語音信箱、TTS（文語轉換）及ARS（語音識別）等等，另外，為方便用戶的二次業(yè)務的開發(fā)，提供了開放的、圖形化的業(yè)務流程開發(fā)環(huán)境，用戶可以根據(jù)自己的實際需要，靈活方便的進行設計。

SmartMDR
　　SmartMDR--記錄業(yè)務代表和客戶交流的現(xiàn)場，提供系統(tǒng)質檢考評手段，支持多種啟動方式，聲控、壓控及網(wǎng)絡控制，可以滿足用戶的各種錄音環(huán)境。

SmartAgent
　　SmartAgent--系統(tǒng)的終端操作平臺，提供企業(yè)正常的業(yè)務處理、系統(tǒng)管理、配置和統(tǒng)計等等，根據(jù)業(yè)務代表的權限不同，分為普通座席、班長座席、管理座席，充分保證系統(tǒng)的安全性。

SmartDialer
　　SmartDialer--增強系統(tǒng)對外呼叫處理的能力，提供圖形化的編程方式，動態(tài)生成對外業(yè)務處理流程，并智能管理外撥任務，充分利用企業(yè)資源，為企業(yè)增加更多的銷售機會。

SmartCon 客戶服務中心平臺示意圖


功能說明

·多種接入方式
·主被叫分析功能
·智能呼叫路由
  • 統(tǒng)一排隊功能

  • 靈活的話路轉接功能

  • 優(yōu)先的排隊功能

    • ¨ 可進行中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊功能;
    ¨ 具備多種業(yè)務代表接聽優(yōu)先的排隊功能;
    ¨ VIP優(yōu)先接續(xù)功能;
    ¨ 根據(jù)呼叫類型的不同進行不同呼叫排對方式;
  • 撥出、回復功能

  • 路由控制功能

  • 實時監(jiān)控坐席狀態(tài)和呼叫排隊情況

    • ·CTI控制功能
  • 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送

  • 語音與數(shù)據(jù)的轉移

  • 軟電話功能

  • 呼叫自動攔截功能

  • 呼叫自動恢復功能

  • 跟蹤和控制呼叫功能

  • 虛擬分機功能

  • 二次撥號功能


    • ·普通座席功能
  • 示忙、示閑

  • 軟電話功能

  • 靜音/恢復功能

  • 主叫顯示

  • 會議

  • 多種業(yè)務處理功能


    • ·班長座席功能
  • 預制/靈活/無保持會議

  • 班長監(jiān)聽及業(yè)務指導功能

  • 話務顯示、分析功能

  • 班長搶答/強拆/強插功能

  • 強制簽出功能


    • ·外撥服務
    ·錄音系統(tǒng)
    ·系統(tǒng)配置管理
    ·系統(tǒng)監(jiān)控
    ·系統(tǒng)統(tǒng)計分析
  • 多種統(tǒng)計方式

  • 數(shù)據(jù)報表

  • 圖形顯示


    • ·EMAIL服務
    ·語音信箱服務
    ·自動傳真功能
  • 傳真接收/發(fā)送

  • 單點發(fā)送

  • 批發(fā)送

  • 定時發(fā)送

  • 發(fā)送智能處理

    • ·WEB服務
  • WEB CALL （回呼）

  • CHAT(文本交談)

  • 表單共享

  • 網(wǎng)頁導航

  • 電子白板

  • 應用程序共享

  • 文件傳輸

    • ·二次開發(fā)功能
  • 呼叫流程的圖形定制

  • 新業(yè)務的動態(tài)生成

  • 外撥業(yè)務的圖形化定制

  • 提供完整的SDK開發(fā)包

    • ·IVR自動語音服務
  • 自動報工號功能

  • 自動應答及轉接

  • 檢測按鍵

  • 自動查詢服務

  • 忙/掛處理

  • 主叫號碼提取

  • 文字轉語音功能（Text to Speech）

  • 語音識別（ASR）

  • 每條線均可執(zhí)行不同或相同的流程功能

  • IVR具備圖形化的系統(tǒng)監(jiān)控界面。

  • IVR具備圖形化的語音/傳真流程開發(fā)工具


    • 遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯


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