連鎖店Koorong使用敏迪的IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2006/12/20
解決方案
Rober Bootes非常清楚一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于零售業(yè)的價(jià)值。Robert領(lǐng)導(dǎo)Koorong的技術(shù)服務(wù)部門(mén)，Koorong的總部在澳大利亞悉尼，在澳大利亞全境經(jīng)營(yíng)基督教產(chǎn)品的連鎖店。
Koorong擁有400多名員工，分散在澳大利亞的13個(gè)地區(qū)，自動(dòng)分配的呼叫中心被安裝在Koorong商業(yè)的中心處，支持全部的零售運(yùn)營(yíng)——聯(lián)合銷(xiāo)售、郵寄產(chǎn)品目錄和在線(xiàn)銷(xiāo)售。
盡管網(wǎng)上銷(xiāo)售已經(jīng)取得了很大成功，Koorong的很多客戶(hù)還是愿意在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)與客服人員直接交談，因此有大約有10%的營(yíng)業(yè)收入直接來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心的座席。
為了支持迅速增長(zhǎng)的零售業(yè)的發(fā)展，Bootes決定把原有的聯(lián)絡(luò)中心演進(jìn)為IP通訊。Bootes解釋說(shuō)：“我們傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心存在報(bào)告上的問(wèn)題，很難追蹤業(yè)績(jī)和生產(chǎn)力情況。在我們確定使用敏迪3300融合通訊系統(tǒng)和敏迪聯(lián)絡(luò)中心以前調(diào)研了20多個(gè)其他的解決方案。是敏迪提供了最省錢(qián)的最好的集成IP通訊軟件包”。
處理日常業(yè)務(wù)
在Koorong，零售業(yè)的成功取決于在不同時(shí)區(qū)之間的有效的服務(wù)傳遞。隨著每天處理1000多筆銷(xiāo)售和服務(wù)項(xiàng)目，更具效率的團(tuán)隊(duì)資源和處理大量業(yè)務(wù)的能力對(duì)于保持服務(wù)水平和提高利潤(rùn)起著至關(guān)重要的作用。
Koorong的主要零售地在悉尼、墨爾本、布里斯班和珀斯，這些地方都配置了功能豐富的3300ICP。
每個(gè)3300ICP之間都通過(guò)IP MPLS聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)建遍布澳大利亞的無(wú)縫IP解決方案。隨后，又有8家跨越澳大利亞的區(qū)域性零售店和悉尼的一個(gè)倉(cāng)庫(kù)集成到了這個(gè)解決方案中。自動(dòng)分配聯(lián)絡(luò)中心的座席可以被放置到IP網(wǎng)絡(luò)有效的任何地點(diǎn)。
Koorong10%以上的銷(xiāo)售是通過(guò)www.koorong.com網(wǎng)站完成的，為了推動(dòng)零售店和網(wǎng)上銷(xiāo)售，每月給客戶(hù)郵寄的產(chǎn)品目錄就多達(dá)120,000多份。
每次郵寄產(chǎn)品目錄活動(dòng)之后都會(huì)掀起一股電話(huà)銷(xiāo)售的熱潮。自動(dòng)分配的敏迪聯(lián)絡(luò)中心解決方案允許Koorong高效處理大量定貨需求而不需大量的勞動(dòng)力。
Bootes說(shuō)：“敏迪的解決方案在客服人員之間靈活地調(diào)配定貨電話(huà)，給我們提供了巨大的方便�？鐣r(shí)區(qū)的客服人員的在線(xiàn)狀態(tài)被清楚地列在清單上，定貨電話(huà)可以被自動(dòng)轉(zhuǎn)到最合適的座席上而不管他在什么地方。我們現(xiàn)在可以提供非常靈活的工作環(huán)境，高效處理大量定貨電話(huà)，生產(chǎn)力也隨之顯著提高”。
敏迪的IP通訊解決方案是通過(guò)簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)管理工具中心化管理的，以前需要花很多費(fèi)用請(qǐng)語(yǔ)音支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)管理的任務(wù)現(xiàn)在只需IT人員在室內(nèi)完成。聯(lián)絡(luò)中心的具體報(bào)告每天自動(dòng)產(chǎn)生并電郵到相關(guān)員工的郵箱里。
客戶(hù)需求
- 用IP系統(tǒng)替換現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心
- 提高員工生產(chǎn)力
- 提高處理不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)的能力
解決方案包括
- 敏迪3300ICP
- 敏迪6100聯(lián)絡(luò)中心解決方案
- 敏迪6115交互聯(lián)絡(luò)中心
結(jié)果
- 有效的員工狀態(tài)清單
- 提高了工作水平和靈活性
- 提高了處理大批量定貨的能力
關(guān)于Koorong
商業(yè)類(lèi)型：基督教產(chǎn)品的零售商店，產(chǎn)品包括書(shū)籍、音像、錄像、禮品和軟件。
目標(biāo)客戶(hù)：普通消費(fèi)著、教育學(xué)院和社區(qū)組織。
地點(diǎn)：澳大利亞悉尼
敏迪網(wǎng)絡(luò)
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