博宇科技疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)

2004/03/29

一疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)的業(yè)務需求簡要分析

　　據博宇科技的了解和理解，疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)的業(yè)務需求如下：

　　支持的人工座席數量為30個以上，一期工程為10個人工座席，其中包括2個班長座席。

　　支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機，電子郵件，因特網，一期工程所支持的通訊方式為電話，手機。

　　支持不少于60路中繼線路接入，鑒于疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)的實際情況以及一期工程的實際業(yè)務需求，一期工程建議采用12路模擬中繼線路接入。

支　　持不少于60路IVR（交互式自動語音應答），一期工程支持12路IVR。

　　支持不少于16路傳真，一期工程不需要支持傳真。

　　完成自動語音服務IVR導航（語音菜單）提供普通話等語種，一期工程不需要支持TTS（文本轉語音）功能。

　　支持客戶錄音留言/語音信箱以及檢索播放。

　　實現(xiàn)座席電話轉接和其他基本的話務功能；具有轉人工座席的提示語。

　　提供呼叫自動分配（ACD）功能：實現(xiàn)誰空閑時間最多該呼叫分配給誰的呼叫分配路由策略和按照技能分組，重要客戶特殊優(yōu)先得到服務等呼叫路由策略。

　　完成來電和客戶資料（特別是主叫號碼）自動顯示（屏幕彈出），基本系統(tǒng)維護管理功能，基本客戶資料管理功能，話務員技能分組。

　　提供自動語音和人工坐席兩種服務，人工服務和自動語音服務功能能夠靈活切換；能夠靈活切換到外線電話，支持電話轉接功能，靈活切換到傳真系統(tǒng)進行服務；提供電話系統(tǒng)自動回復功能。

　　完成呼叫轉移功能-當話務員座席難以或不方便回答客戶的問題時，人工座席能夠方便的將該客戶呼叫轉移到相關部門的工作人員。

　　實現(xiàn)投訴錄音文件的按照來電時間/主叫號碼的檢索與播放。

　　具有語音自動應答功能(IVR)，主要應用在夜間或下班時間為用戶提供服務。

　　提供同疾病控制中心業(yè)務數據庫（家庭聯(lián)系電話數據庫等）緊密集成的接口。

　　系統(tǒng)維護管理，如業(yè)務信息統(tǒng)計和呼叫話務統(tǒng)計功能, 安全管理功能，服務質量管理等，特別是提供呼出話務量的詳細統(tǒng)計報表以便更好的控制系統(tǒng)運營成本。提供客戶信息管理：客戶資料庫、客戶歷史聯(lián)系記錄/服務記錄、客戶當前事件狀態(tài)記錄、各種登錄客戶狀態(tài)；質量監(jiān)控管理：通話錄音、實時監(jiān)聽、工作指導記錄；日常管理：對普通座席、班長席、質檢席的管理，權限明晰。
業(yè)務功能需求如下：

　　1建立家庭（農村為主）聯(lián)系電話數據庫以及有關維護管理功能；
　　2 電腦隨機選號，主要針對農村家庭電話號碼，實現(xiàn)自動呼出，在電話接通后據坐席空閑程度轉人工服務（遵循呼叫中心中的），進行公共衛(wèi)生調查，把有關調查結果記錄到數據庫。

二疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)的特色

　　疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)充分考慮了系統(tǒng)的可擴容性與可升級性，采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用疾病控制中心現(xiàn)有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供24小時不間斷服務；為疾病控制中心工作人員提供快捷便利的處理工具，可極大地提高工作效率；為廣大客戶提供多種便捷、高效的現(xiàn)代化服務方式，方便各個層次的客戶使用。

具有以下幾個方面的顯著特點：
　　實現(xiàn)電話、手機等多種媒體接入與呼出
　　建議使用基于計算機語音板卡的方式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應面。

　　三層客戶機/服務器軟件體系結構
　　采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
　　引入自動文本轉語音(TTS)技術（可選）
　　易于和疾病控制中心目前的通信資源和貴單位業(yè)務數據庫（家庭聯(lián)系電話數據庫等）高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對疾病控制中心內部資源和外部資源的有效整合，可及時將第一手的　　用戶資料等在人與疾病控制中心各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
　　話路、客戶數據、操作界面的同步轉移
　　先進靈活的系統(tǒng)結構
　　提供完善的系統(tǒng)維護管理能力
　　嚴格的系統(tǒng)安全性設計
　　電信級的應用水平

三疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)的基本技術路線
　　根據目前呼叫中心技術的發(fā)展趨勢，建設疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)有三種技術方案。以下是三種方案的對比一覽表：

呼叫中心系統(tǒng)的三種建設方案比較

	一體化交換機	工控機+語音卡	排隊交換機（如AVAYA DEFINITY ECS排隊機或華為CC08Q排隊機）
技術先進性	先進并且成熟	90年代初期技術	比較先進
語音功能	有	有	無，必須增加對語音板卡等投入。
價格	中	低	高
系統(tǒng)容量	高能夠很好的支持大中型呼叫中心系統(tǒng)；支持的個人工座席數可以達到100個以上	低適合于不超過30個人工座席的中小型呼叫中心系統(tǒng)	高
系統(tǒng)穩(wěn)定性	高具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性	中	高具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性
熱插拔熱備份	支持	不支持	支持
編程難度	簡單	中等	較復雜，必須增加對CTI中間件的投入。
擴容	簡單	復雜	簡單
會議功能	具有多方會議功能	需要附加設備	沒有，必須增加對語音板卡等投入。
傳真	有	有	沒有，必須增加對語音板卡等投入。
呼叫中心聯(lián)網功能	強支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網或VOIP等多種聯(lián)網方式	強支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網或VOIP等多種聯(lián)網方式	強支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網或VOIP等多種聯(lián)網方式
評價	對于座席數比較少（考慮到以后需要擴容），業(yè)務比較簡單，可靠性和穩(wěn)定性以及性能價格比要求較高，語音服務系統(tǒng)不是疾病控制中心的核心業(yè)務的呼叫中心系統(tǒng)，應當采用語音板卡+工控機方式的技術方案。

四疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)的物理結構

　　從當前最新CTI技術的發(fā)展和應用狀況，考慮到目前疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)呼叫話務量，座席數(在20個以內)，投資成本以及系統(tǒng)的可擴展性等因素，深圳博宇科技建議疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)一期工程采用基于后置交換的語音板卡＋高性能工控機作為語音接入設備，從而減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。

　　建議本系統(tǒng)采用基于計算機語音板卡的語音接入方式，采用中國1號信令。

　　本系統(tǒng)物理結構由帶語音板卡的高性能工控機（稱為綜合語音服務器，在功能上可以分為CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR服務器）、統(tǒng)計維護管理工作站、數據庫/應用服務器、錄音留言工作站、業(yè)務網關服務器、業(yè)務代表座席、網絡系統(tǒng)等和呼叫中心應用軟件構成。

　　語音板卡方案方案建議采用支持飛環(huán)、Dialogic、東進、三匯等主流語音板卡；工控機建議采用研華公司或研祥公司的產品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　工控機建議采用研祥公司或研華公司的產品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　采用語音板卡的疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)網絡拓撲結構圖如下：

五疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)的業(yè)務功能詳細設計
　　疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)是博宇科技根據其對呼叫中心豐富的研發(fā)和實施經驗，為使疾病控制中心對家庭提供更優(yōu)質的公共衛(wèi)生服務推出的綜合性產品，從而更好地方便，提高疾病控制中心辦事效率，宣傳疾病控制中心全新的辦公形象，增強工作透明度，具有良好的社會效益和經濟效益。

　　疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：

本系統(tǒng)一期工程的主要功能為：

1家庭（農村為主）聯(lián)系電話數據庫服務功能
　　建立家庭（農村為主）聯(lián)系電話數據庫以及錄入/修改/刪除/備份等有關維護管理功能。

2主動呼出功能
　　利用呼叫中心強大的呼出功能（OUTBOUND），由電腦隨機選號，主要針對農村家庭電話號碼，實現(xiàn)自動呼出，在電話接通后據坐席空閑程度轉人工服務（遵循呼叫中心中的ACD規(guī)律與算法），進行公共衛(wèi)生調查，把有關調查結果記錄到數據庫。

3 內部業(yè)務服務功能
　　對于無法立即回答客戶的業(yè)務，需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結果以后，由人工座席給客戶一個答復。

　　內部業(yè)務服務功能完成以下幾個功能：業(yè)務受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。

4投訴建議功能

主要內容包括如下：
A、投訴單的記錄和錄音功能；
B、投訴單的送發(fā)功能；
C、投訴單的處理功能；
D、投訴單的答復功能。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　本系統(tǒng)可通過電話語音等方式將處理結果及時反饋給客戶。

投訴和建議的流程如下圖所示：

5 系統(tǒng)維護管理功能
　　系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：

話務統(tǒng)計功能
　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，以便了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調整和控制。

安全管理功能
　　可以對所有的座席根據不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。

座席管理功能
　　通過設置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，包括話務員的權限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、解鎖等和話務員服務質量監(jiān)督，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。

軟電話應用
　　人工座席的軟電話應用包括：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。

　　班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等座席狀態(tài)監(jiān)控等。

　　系統(tǒng)提供電話轉接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網系統(tǒng)轉接到相關科室和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

統(tǒng)計分析功能
　　為本系統(tǒng)、相關管理部門等提供各種周期、各類業(yè)務、各個重要指標的統(tǒng)計報表和圖形分析功能。

業(yè)務管理
　　系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務管理模塊給貴單位，從而使之可以直接對其業(yè)務的開放、關閉、修改、增加等進行操作，對業(yè)務的各項參數進行有效實時的管理。

其它功能
　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。

　　系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。

六疾病控制中心公共衛(wèi)生調查語音服務系統(tǒng)的應用軟件設計
　　呼叫中心應用系統(tǒng)的建設首先是構建基礎框架系統(tǒng)，然后在基礎框架之上建立實際的應用系統(tǒng)。基礎框架包括那些提供基本服務的子系統(tǒng)，如ACD、IVR處理、FAX、錄音、預外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨立于業(yè)務系統(tǒng)，在實際應用中按照需要經過配置后，即可運行并提供其功能服務。

　　系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實際業(yè)務系統(tǒng)密切相關，需要利用開發(fā)工具進行應用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進行功能模塊的擴展開發(fā)。

　　從呼叫中心系統(tǒng)來講，應用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務實現(xiàn)兩大部分組成。在具體的軟件體系結構上，這兩部分都采用三層結構來實現(xiàn)，以屏蔽底層的實現(xiàn)細節(jié)。這三個層次如下圖所示：

　　在語音服務應用軟件的設計上，采用了面向對象和組件化的設計，使整個應用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：支撐平臺和業(yè)務平臺，如下圖所示。

　　其中，業(yè)務軟件采用基于COM的體系架構，將邏輯層被封裝為組件，基于組件的應用程序開發(fā)能夠通過組裝高度封裝的組件創(chuàng)建應用程序，提供一種標準的方式來定位組件和創(chuàng)建這些組件的對象，組件之間的交互通過標準的接口進行。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 醫(yī)藥_與_呼叫中心行業(yè)_醫(yī)藥_解決方案技術_呼叫中心_解決方案
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