深圳博宇公司公安110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)解決方案

2002/12/30

• 110電話數(shù)字接警


• 主叫電話號碼提取


• 自動去除誤報


• 自動呼叫分配(CAD)


• 自動獲取主叫的相關資料，其中包括主叫電話號碼，戶主姓名，詳細地址等


• 自動獲取主叫所在范圍內(nèi)的警力信息


• 人工座席接通，自動同步進行數(shù)字錄音


• 密碼聽取錄音


• 分區(qū)調(diào)度


• 各席位調(diào)用電子地圖


• 后臺進行案情記錄


• 自動調(diào)用110公安GIS地理信息系統(tǒng)


• 綜合統(tǒng)計報表


• 查詢數(shù)字錄音、案情記錄


• 留有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)接口，系統(tǒng)升級方便

3 深圳博宇公司公安110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)組成

　　包括智能接警調(diào)度平臺，警用GIS地理信息系統(tǒng)/交通監(jiān)視系統(tǒng)/GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)/無線集群系統(tǒng)，數(shù)字錄音系統(tǒng)，圖象監(jiān)控系統(tǒng)和大屏幕顯示系統(tǒng)等。

　　除此之外還應包括從市話公網(wǎng)到市公安指揮中心的通信線路，一般采用２M的PCM心數(shù)字中繼通過光端機和光纖線路（或者HDSL高速數(shù)字用戶線和普通電話線）實現(xiàn)。

4 深圳博宇公司公安110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)功能

• 智能接警調(diào)度平臺
  
  　　采用TELEWIND PCM 2Mb/s數(shù)字接口卡，局間采用中國1號信令。自動提取主叫電話號碼，并可對110、119、122報警電話進行PCM同路輸入，自動分流。
  
  
• 自動信息查詢
  
  　　在報警電話接入座席的同時，系統(tǒng)自動查詢郵電112或114信息庫提取相關的報警單位或個人名稱、地址。
  
  
• 同步錄音
  
  　　系統(tǒng)在接警的同時進行同步錄音，錄音的文件按主叫號，日期、時間、存放可隨時播放，以進行核查。
  
  
• 錯號攔截
  
  　　對由于各種原因造成的錯撥電話，如：X110XXX進入時會自動攔截，防止誤報。
  
  
• 被叫鎖定
  
  　　對110報警電話，實現(xiàn)被叫鎖定，接警臺不掛機，接警電話對方不能掛機保證110指揮中心的主導性。
  
  
• 多席位接警調(diào)度
  
  　　為保證同時受理多起報警，系統(tǒng)提供1～8個接警座席。
  
  
• 呼叫排隊功能
  
  　　接警平臺可實現(xiàn)排隊接警功能，對呼入報警進行循環(huán)或順序排隊方式接入各接警席位，當接警座席忙時向報警者播放提示音，一旦座席空閑立即接入。
  
  
• 調(diào)度與處警
  
  　　電話：人工拔號和系統(tǒng)自動拔號相結合
  　�。拢袡C：人工拔號和系統(tǒng)自動拔號相結合
  　　手機：人工拔號和系統(tǒng)自動拔號相結合
  
  
• 調(diào)度電話功能
  
  　　有線調(diào)度電話可分幾種方式進行：
  　　PCM同路方式
  　　為解決二級終端入網(wǎng)線路問題，對每個局向的PCM數(shù)字中繼可實行110/市話用戶合群方式，通過郵電局PCM直接呼叫分局、派出所用戶(避免了專線問題)。
  
  　　調(diào)度專線
  　　在有條件的地方可以直接用專線方式調(diào)度。
  　　與行政電話復用方式
  　　對公安行政電話比較完善的情況，可采用調(diào)度電話與行政電話復用外線的方法，調(diào)度優(yōu)先。
  
  
• 和公安信息網(wǎng)互連
  
  　　以查詢所需要的公安通用信息。
  

5 深圳博宇公司公安110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)特點

　　深圳市博宇科技有限公司(www.boyutech.com)是由國內(nèi)名校畢業(yè)并在IT行業(yè)工作多年的博士和歸國留學人員創(chuàng)建的專業(yè)從事應用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件信息服務、微電腦控制產(chǎn)品與嵌入式系統(tǒng)開發(fā)的現(xiàn)代高科技企業(yè)，擁有以博士、碩士、本科生為核心的具有開拓、創(chuàng)新、求實精神的一流研究開發(fā)和銷售團隊，并具有完善的售后服務體系和高素質(zhì)的售后服務隊伍。

　　公司主要技術骨干具有豐富的電信、銀行、證卷等行業(yè)復雜客戶服務中心(呼叫中心)系統(tǒng)的研發(fā)和實施經(jīng)驗。

　　深圳博宇公司110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用公安現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供24小時不間斷服務。群眾可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等方式對重大案件進行舉報，向公安部門提出合理化建議，或對發(fā)現(xiàn)的問題進行批評、投訴，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的110熱線電話注入了新的活力，實現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡化。

　　在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國內(nèi)外其它的110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個方面的突破：

• 實現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出
  
  　　提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大公安熱線系統(tǒng)的服務范圍！
  
  
• 采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量；
  
  
• 引入自動文本轉語音(TTS)技術
  
  　　為了減輕座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度，在系統(tǒng)中運用了TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給人民群眾。大大減少座席人員的工作負擔。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報。
  
  
• 與公安部門已有GIS地理信息系統(tǒng)、交通監(jiān)視系統(tǒng)、GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、無線集群系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)高度集成，可與公安內(nèi)部網(wǎng)連網(wǎng)通訊
  
  　　通過業(yè)務網(wǎng)關，與公安部門已有GIS地理信息系統(tǒng)、交通監(jiān)視系統(tǒng)、GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、無線集群系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)高度集成，可與公安內(nèi)部網(wǎng)連網(wǎng)通訊，可及時將第一手的用戶資料等在居民與公安各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
  
  
• 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
  
  　　可實現(xiàn)座席間轉移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉移。
  
  
• 靈活多樣的獨立可選模塊配置
  
  　　系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（政府工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，可根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為公安部門量身定做。
  
  
• 多種操作權限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權用戶不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全；
  
  
• 電信級的應用水平
  
  　　本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術，使系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。
  

• 接入模塊

• 業(yè)務控制模塊

• 業(yè)務支撐模塊

• 系統(tǒng)管理模塊

本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構成：

• 交換接入子系統(tǒng)
  
  　　提供用戶通過電話、網(wǎng)絡電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或其它手段接入到110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)，是系統(tǒng)的入口，主要負責識警、送警、調(diào)度等。
  
  　　可提供多種接口與公網(wǎng)或專網(wǎng)連接，包括：模擬中繼、中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，與CDN(可控隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時，提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。
  
  　　來電號碼及相關資料即時顯示于電腦工作站；
  
  　　自動電話語音導航，指導來電者按照電話語音提示進行電話按鍵并分類操作；
  
  　　自動分配來電話務量（ACD），對每個座席話務進行負載平衡；
  
  　　自動語音咨詢（市情市況介紹、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的通信地址、政務公開等）；
  
  　　排除誤報警電話號碼；
  
  　　同時接收多路報警；
  
  　　通過內(nèi)部交換功能，把報警送空閑座席電話；
  
  　　自動錄音監(jiān)控；
  
  　　TTS功能：自動將文本轉成電話語音，供語音咨詢；
  
  　　可將相關來電自動轉接至相關職能部門或上級領導直接處理，并可進行三方通話；
  
  　　24小時電話留言，并自動錄音；
  
  　　來話遇忙保持（聽音樂等待），座席電話忙，系統(tǒng)把該報警排隊；
  
  　　通過電話拔入，可語音自助地查詢來電反映情況的受理結果反饋。
  
  
• CTI子系統(tǒng)
  
  　　CTI子系統(tǒng)是整個110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的核心，它將電話交換系統(tǒng)、GSM系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡、INTERNET與計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用帶語音板卡的工控機的話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對呼叫系統(tǒng)的完全控制。
  
  　　CTI服務器在系統(tǒng)中主要實現(xiàn)以下功能：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會議等。
  
  
• 自動語音傳真處理子系統(tǒng)
  
  　　自動語音傳真處理子系統(tǒng)(IVR/IFR)是110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入服務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號按鍵輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動報警、自動投訴記錄、自動投訴處理結果查詢、自動投訴處理結果通知、自動報警回復等業(yè)務功能。IVR/IFR可以減少業(yè)務代表的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。
  采用通用的工控機平臺上插入語音卡/傳真卡組成IVR/FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉換等技術。
  
  
• 人工座席子系統(tǒng)
  
  　　人工座席子系統(tǒng)負責接警、處警，由業(yè)務代表、數(shù)字話機、運行Windows系統(tǒng)的PC微機和耳麥以及相應的具體業(yè)務處理應用軟件等組成；主要完成報警、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度等各種功能。
  
  具體功能如下:
  
  
• 按誰先摘機誰應答的原則獲得接警權


• 向控制主機下達呼叫、錄放音命令


• 顯示報警人的電話號碼、 戶主姓名、 地址、 所屬區(qū)域的派出所、派出所信息、值班人員信息等


• 顯示報警地區(qū)的區(qū)域地圖和警力分布


• 報警調(diào)度


• 警情發(fā)生的時間、地點、人物等查詢


• 各類資料信息分類打印作為文檔備份

　　人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。

　　班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。

　　內(nèi)線話路與人工座席一一對應，通過人工座席標識內(nèi)線話路。

• 系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)
  
  　　系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)對整個系統(tǒng)軟件、硬件工作運行狀態(tài)進行監(jiān)視紀錄，對故障進行報警和恢復，對性能進行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護功能。
  
  　　提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
  
  　　實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。
  
  　　進行語音編輯，如裁剪、放大等，和業(yè)務流程的修改。
  
  
• 身份認證處理子系統(tǒng)
  
  　　身份認證處理子系統(tǒng)主要是針對于主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進行檢查工作。
  
  
• 數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)
  
  　　數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心，存儲各種管理配置與統(tǒng)計數(shù)據(jù)、服務記錄、用戶資料（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務的各種歷史數(shù)據(jù)庫）、業(yè)務受理信息和業(yè)務查詢信息、投訴內(nèi)容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務。
  
  　　系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到客戶服務中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過業(yè)務網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
  
  
• 業(yè)務統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)
  
  　　主要負責系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）顯示打印，讓領導可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，為領導決策提供依據(jù)。
  
  
• 業(yè)務網(wǎng)關子系統(tǒng)
  
  
  　　提供系統(tǒng)與公安部門已有的實際業(yè)務系統(tǒng)(如GIS系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)集成的安全數(shù)據(jù)訪問接口；與公安內(nèi)部網(wǎng)連接通訊。
  
  
• 電話錄音留言子系統(tǒng)
  
  　　在系統(tǒng)中，電話錄音將作為事實的依據(jù)。
  
  　　電話錄音留言子系統(tǒng)對業(yè)務代表和客戶的通話進行全程同步錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。錄音設備作為系統(tǒng)的輔助設備，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機調(diào)聽。采用錄音設備后，業(yè)務代表能夠進行談話信息整理，班長能夠瀏覽和調(diào)聽業(yè)務代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務代表的工作狀況的依據(jù)。
  
  　　通話過程可以自座席話務員摘機通話時開始自動錄音，掛機后停錄，并分類數(shù)字化存于電腦。
  
  　　可在線實時地監(jiān)聽通話雙方的通話，通話雙方絕無任何察覺。
  
  　　通話錄音文件可按來電號、去電號、來電時間、通話時長、通道號等檢索條件進行檢索、回放、驗證。
  
  　　可將錄音文件轉成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領導或其他單位處理，并在異地播放。
  
  　　可通過電話拔入進行遠程收聽錄音或進行監(jiān)聽。
  

8 博宇110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的技術指標和環(huán)境要求

• 技術指標
  
  中繼方式：PCM A律（E1）
  信令：中國一號
  同時受理報警30路，可擴充到60路
  最長連續(xù)錄音時間：4000小時
  容錯方式：光盤備份錄音
  系統(tǒng)電話獲取主叫電話時間:1秒之內(nèi)
  座席接警臺:可擴充到60個
  錯報排除率:>99%
  與市話網(wǎng)、局程控總機的接口指標符合郵電部"電話交換設備技術規(guī)范"，功能和指標符合公安部《城市公安指揮中心110緊急電話服務系統(tǒng)通用技術指標》關于"多座席系統(tǒng)"應實現(xiàn)功能和主要性能設計指標；在系統(tǒng)主要部件雙備份的前提下，可靠性達到要求《城市公安指揮中心110緊急電話服務系統(tǒng)通用技術指標》的要求。
  
  
• 環(huán)境要求
  
  工作環(huán)境條件
  溫度：0--30°C
  相對濕度：40%--80%
  空氣與周圍環(huán)境清潔
  供電電壓波動范圍：AC 220V±10%(50±1HZ)
  設備安全要求
  設備安全條件應符合以下指標要求
  A) 對于有保護地的設備
  ---- 漏電流：交流5MA;直流5MA
  ---- 絕緣電阻:3M W
  ---- 抗電強度:1500V
  B) 對于無保護地的設備
  ----漏電流：交流0.7mA；直流2mA
  ----絕緣電阻5MW
  ----抗電強度:3000V
  此外,還要求設備能承受瞬變電流沖擊(如從天線、電源線或其它長線可能注入的雷電或電網(wǎng)中可能出現(xiàn)的高強度電脈沖)。
  
  
• 信息安全要求
  
  A) 機房采取防計算機等數(shù)據(jù)設備輻射的措施
  B) 權限與口令設置
  C) 保密信息采用保密設備進行傳輸
  D) 充分利用軟件平臺提供的安全機制
  
  
• 電磁兼容要求
  
  1)電源方面
  A) 電源端子干擾電壓的極限值
  設備在正常工作時電源端子干擾電壓的極限值應符合GB 9254-88 中A級標準要求。
  B) 輻射干擾場強的極限值
  設備在正常工作時輻射干擾場強的極限值應符合GB 9254--88中A級標準要求。
  
  2) 無線電干擾
  操作臺上的車臺滿發(fā)射功率工作時,車臺天線距離各操作臺6M以遠,各操作臺均正常工作。
  無線系統(tǒng)的各項電磁兼容指標符合GB 15540--1995中4---7的要求。
  
  3) 防雷擊
  指揮中心所處建筑物防雷的防雷措施應符合GBJ 57--83第五節(jié)的要求。
  l 系統(tǒng)可靠性措施要求
  1) 供電系統(tǒng)
  A) 滿足規(guī)定的指標要求
  ----電壓變化不超過額定值的±5%
  ----頻率50HZ±1%
  ----諧波失真<5%
  ----容量留足夠的裕量
  
  B) 采用雙備份的UPS電源供電
  
  C) 電源接地系統(tǒng)要求
  直流地接地電阻小于1W
  交流地接地電阻小于3W
  安全地接地電阻小于4W
  

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯