深圳恩大公司"盤活"一座大型呼叫中心

2003/11/24

　　在兩年前，A公司花巨資，建造了一座360路，160個(gè)座席的呼叫中心。由于受當(dāng)時(shí)技術(shù)條件的限制，計(jì)劃不周，導(dǎo)致呼叫中心建成后，只能用于處理一般的業(yè)務(wù)。隨著公司不斷發(fā)展，原來(lái)的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)型，不斷開(kāi)展新業(yè)務(wù)，原來(lái)的呼叫中心便無(wú)法滿足新的需求，一年多來(lái)，呼叫中心都處于"閑置"狀態(tài)。

　　A公司負(fù)責(zé)人在CTI論壇，看過(guò)深圳恩大公司發(fā)布的"流程編制器"技術(shù)介紹后，便與深圳恩大公司聯(lián)系，探討改造原來(lái)系統(tǒng)的可能性。

　　通過(guò)雙方深入交流，恩大公司向A公司提交了原呼叫中心系統(tǒng)分析和更新方案。

　　恩大公司認(rèn)為，A公司的原來(lái)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的硬件設(shè)備，全部都可以重用，但軟件平臺(tái)必需徹底更新。因?yàn)�，原�?lái)的呼叫中心系統(tǒng)，采用固定的服務(wù)流程，一成不變，當(dāng)然不能滿足新的需要了。

　　恩大公司提出，采用恩大公司開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)核心技術(shù)"流程編制器"，整改軟件平臺(tái)。恩大公司開(kāi)發(fā)的帶有"流程編制器"的新型"呼叫中心"系統(tǒng)，是根據(jù)眾多"呼叫中心"用戶的實(shí)際需求而開(kāi)發(fā)的。"流程編制器"，在應(yīng)用上非常靈活，可以按用戶的實(shí)際需要直接編制服務(wù)流程，即時(shí)投入使用。這樣的系統(tǒng)，能夠讓呼叫中心用戶"即編即用"，為用戶建造出"豐富多彩"的呼叫中心。

　　可以說(shuō)，只有帶"流程編制器"的呼叫中心，在實(shí)際應(yīng)用中，才具有真正的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)橄到y(tǒng)的"流程編制器"，可以適應(yīng)任何時(shí)候，任何業(yè)務(wù)的需求。例如，用于呼叫中心"外包服務(wù)"，可以按用戶的要求，隨時(shí)為客戶編制出個(gè)性化的服務(wù)流程，從編制服務(wù)流程到真正投入使用，只需十幾分鐘，如此高效率，當(dāng)然在經(jīng)營(yíng)上占盡優(yōu)勢(shì)；對(duì)于自己使用，可以隨時(shí)按業(yè)務(wù)發(fā)展的需要更新服務(wù)流程。

　　帶"流程編制器"的呼叫中心，能夠編制出成千上成的業(yè)務(wù)流程，在系統(tǒng)功能上，要求必需具有足夠多的功能來(lái)支持，才具有實(shí)際意義。恩大公司支持"流程編制器"的功能，從一般的自動(dòng)語(yǔ)音功能，到直接訪問(wèn)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，完成實(shí)時(shí)處理數(shù)據(jù)功能，一應(yīng)俱全，能夠以滿足用戶的需要。

　　恩大公司，多年來(lái)開(kāi)發(fā)過(guò)不少的大大小小的各種類型的"呼叫中心"系統(tǒng)，累積了豐富的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。系統(tǒng)利用模塊化設(shè)計(jì)，恩大公司能夠密切地與用戶配合，快速建造出實(shí)用的呼叫中心系統(tǒng)。恩大公司還能夠提供成功的經(jīng)營(yíng)案例和技術(shù)支持雙重服務(wù)。

　　恩大公司提出的整改方案得到A公司負(fù)責(zé)人的全力支持和配合，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，順利地完成了呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的改造，并正式投入使用。

　　經(jīng)過(guò)改造后的呼叫中心，運(yùn)行二個(gè)月后，A公司組織有關(guān)方面人員，全面地對(duì)當(dāng)前的新系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，一致認(rèn)為是成功的，同時(shí)還向恩大公司"盤活"呼叫中心表示致謝。

　　事實(shí)上，參與這次改造工程的恩大公司技術(shù)人員，對(duì)A公司負(fù)責(zé)人能夠面對(duì)事實(shí)，大膽地提出改造系統(tǒng)，也很感動(dòng)，都表示要以最大的努力來(lái)完成這次任務(wù)，以表達(dá)對(duì)A公司負(fù)責(zé)人的敬重之情。

深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯

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