多種功能從IP中來(lái)
——思華科技基于IP的客服解決方案簡(jiǎn)介

2002/08/15

　　隨著市場(chǎng)的日益成熟，企業(yè)對(duì)客服中心的應(yīng)用和所完成的功能要求，已不僅僅局限于簡(jiǎn)單地完成呼叫，而是充分整合現(xiàn)有零散資源，提供多種接入手段，為用戶提供高效客戶服務(wù)。實(shí)現(xiàn)這些功能的客服方案，必然會(huì)用到IP技術(shù)。

　　基于對(duì)目前客戶服務(wù)現(xiàn)狀和未來(lái)要求的全面分析，思華科技（上海）有限公司提出了基于IP技術(shù)的新一代客服中心解決方案：

　　建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，采用特服號(hào)接入，綜合利用現(xiàn)有的通信資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋其所有業(yè)務(wù)，面向客戶、分銷(xiāo)商、服務(wù)員工與管理層，實(shí)現(xiàn)咨詢、查詢、申告、受理、投訴、營(yíng)銷(xiāo)支持等各項(xiàng)服務(wù)。最終，通過(guò)方便客戶、提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高企業(yè)、運(yùn)營(yíng)商的整體競(jìng)爭(zhēng)力。除此之外，還能通過(guò)客服中心的建設(shè)，完善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與管理體系，并幫助企業(yè)逐步建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。

　　該方案采用多層的開(kāi)放式體系架構(gòu)（如圖所示），實(shí)現(xiàn)基于工作流的智能化業(yè)務(wù)流程；同時(shí)，在不同層面充分集成各個(gè)外部業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，從而有效地支持最終用戶多種方式的訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢/查詢、業(yè)務(wù)開(kāi)通、投訴處理等多項(xiàng)業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程。

方案功能

　　思華客服中心系統(tǒng)方案利用IP平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，采用思華的Workflow中間件，可實(shí)現(xiàn)接入功能、控制功能、客服業(yè)務(wù)功能，并提供相關(guān)的輔助業(yè)務(wù)功能等。

1． 接入功能

　　提供終端用戶以電話、移動(dòng)、傳真、郵件、網(wǎng)頁(yè)等方式，信息通過(guò)PSTN網(wǎng)、GSM網(wǎng)、IP網(wǎng)等媒介，接入客戶服務(wù)中心。

2． 控制功能

控制功能如下表所示。


3．業(yè)務(wù)功能

（1）業(yè)務(wù)咨詢：提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工服務(wù)、網(wǎng)上導(dǎo)航等服務(wù)，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面內(nèi)容。

（2）投訴建議：記錄客戶的投訴要求和建議信息，并將客戶要求發(fā)送給相關(guān)部門(mén)處理，向客戶報(bào)告處理結(jié)果。

（3）業(yè)務(wù)受理: 通過(guò)呼叫中心來(lái)受理客戶的各種業(yè)務(wù)。受理的方式包括電話、FAX、E-mail和Web;業(yè)務(wù)包括新裝、移機(jī)、拆機(jī)、停復(fù)機(jī)、增加增值服務(wù)，主要是Internet接入基本服務(wù)、DVB-C基本服務(wù)。

（4）外撥服務(wù): 對(duì)所受理的客戶提供有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等；不能立即答復(fù)的，待后臺(tái)處理完后，由自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶；對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行催繳或通知停止使用；撥打客戶，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等。

（5） 輔助業(yè)務(wù)功能：統(tǒng)計(jì)報(bào)表、權(quán)限管理、知識(shí)庫(kù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等。

業(yè)務(wù)亮點(diǎn)


1．開(kāi)放的軟硬件系統(tǒng)

(1）軟件平臺(tái)

● MS NT、Linux、Unix 操作系統(tǒng)。

● SQL Server、Oracle庫(kù)、C/S+B/S結(jié)構(gòu)。

● 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議：CSTA、TAPI、JTAPI、ActiveX、JavaBean。

（2） 廣泛的設(shè)備支持

● 接入設(shè)備：Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Ericsson、Open CSTA等。

● IVR: Edify、Inter Voice、IBM Direct Talk、Voicetek、Microlog等。

2．豐富的接入手段

（1）傳統(tǒng)電話、傳真。

（2）Web瀏覽、CHAT、同步（Follow Me）、白板。

（3）IP語(yǔ)音、E-mail、視頻。

3．靈活的網(wǎng)絡(luò)部署與擴(kuò)展能力

（1）支持靈活部署：集中控制集中部署、集中控制分布部署、分布聯(lián)絡(luò)分布部署。

（2）座席分散接入。

（3）具備高可擴(kuò)展性。

● 支持從小規(guī)模客服中心到大型客服中心的平滑過(guò)渡。

● 支持從單點(diǎn)到多點(diǎn)客服中心的拓展。

4．全面的客服業(yè)務(wù)支持

（1）系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴建議、繳費(fèi)、業(yè)務(wù)受理、市場(chǎng)推廣等豐富功能。

（2）可定制性：IVR流程與路由流程、業(yè)務(wù)處理流程、座席功能與界面。

（3）提供多種業(yè)務(wù)層接口方式，有效集成各個(gè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等。

5．先進(jìn)的業(yè)務(wù)流管理

（1）用工作流管理客戶的投訴、受理等業(yè)務(wù)，在幾個(gè)不同的部門(mén)之間跟蹤處理的情況。

（2）自動(dòng)處理完成的工單。對(duì)于超過(guò)時(shí)間期限的工單，提醒或上報(bào)相關(guān)部門(mén)處理。

（3）可查詢工單的當(dāng)前狀態(tài)，保證當(dāng)客戶詢問(wèn)受理的情況時(shí)，有明確的答復(fù)。

6．低成本、高效益

（1）降低投資成本

● 基于網(wǎng)絡(luò)/多節(jié)點(diǎn)實(shí)施時(shí)，只需骨干節(jié)點(diǎn)投入核心控制設(shè)備，其他分支節(jié)點(diǎn)只增加IP電話和桌面PC。

● 每增加一個(gè)座席大約只需投資8000～10000元。

（2）節(jié)省網(wǎng)絡(luò)帶寬

● 語(yǔ)音連接采用分布式本地交換處理。

● 控制連接對(duì)帶寬的要求通常為幾kbps。

7．保護(hù)傳統(tǒng)呼叫中心投資

（1）支持與大部分PBX/ACD系統(tǒng)的互聯(lián)，從而可使PBX/ACD呼叫中心平滑過(guò)渡到IP呼叫中心。

（2）支持TDM IVR設(shè)備，從而保護(hù)客戶投資。

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