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2009韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及趨勢

2010/01/08

• 作為事業(yè)支援服務(wù)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可屬于知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)（市場規(guī)模約為3,580億美元）


• 創(chuàng)造就業(yè)，尤其是對創(chuàng)造青少年的就業(yè)做較大的貢獻(xiàn)（占有產(chǎn)業(yè)人口的3.0%，約45多萬名）


• 通過與客戶踴躍溝通，提高政府機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)質(zhì)量


• 通過與客戶有相互作用，在技術(shù)開發(fā)上將客戶滿足放在首位


• 通過客戶的VOC搜集及MOC反映，支援營銷推廣


• 是一種為加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)競爭力的核心支援產(chǎn)業(yè)

• Insourcing （自建）企業(yè)：約 3,300 家


• Outsourcing （外包）企業(yè)：約 150 家


• 技術(shù)企業(yè)：約 350 家


• 服務(wù)企業(yè)：約 50 家

• 據(jù)2009年的統(tǒng)計(jì)，全國有3,300家企業(yè)，從事者約為40萬名



• 上述統(tǒng)計(jì)以呼叫中心規(guī)模為50坐席以上的1,500家企業(yè)為準(zhǔn)



• 為了創(chuàng)造就業(yè)，韓國地方政府積極引進(jìn)所在首都圈的呼叫中心



• 地方的呼叫中心行業(yè)的辭職率只相當(dāng)于所在首都圈的50%左右
  
  

• 不好維護(hù)并管理良好的坐席人員（年平均辭職率為 25 - 200%）



• 嚴(yán)重缺少 Insourcing 企業(yè)之間的信息交流



• 為了交流呼叫產(chǎn)業(yè)信息的需求，逐漸增加主動(dòng)創(chuàng)辦的民營機(jī)構(gòu)或團(tuán)體



• 缺少坐席人員培訓(xùn)相關(guān)機(jī)制，比如，培訓(xùn)教程，培訓(xùn)資料，培訓(xùn)體系，在線培訓(xùn)等



• 管理層對經(jīng)營成果指標(biāo)方面的理解不足



• 迫切需要人員管理及呼叫中心運(yùn)營技術(shù)



• 需要對呼叫中心方面的創(chuàng)造性再學(xué)習(xí)（Bench Marking）培訓(xùn)



• 客戶-坐席人員-相關(guān)部門之間需要充分的溝通



• 沒有定期性的或正確的呼叫中心運(yùn)營情況調(diào)查及相關(guān)資料



• 大部分的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)一般是預(yù)測值，并且相關(guān)產(chǎn)業(yè)機(jī)關(guān)不同，其統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也不同



• 整體呼叫中心當(dāng)中，基于CRM的呼叫中心所占的比重少
  
  

• 以O(shè)utsourcing 形式運(yùn)營呼叫中心的企業(yè)比率有逐步增加趨勢



• Outsourcing企業(yè)面臨的問題：較低的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)信息泄漏的危險(xiǎn)，低利潤率(3%以下）



• 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，薪金等方面需要正規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)



• 在150多家Outsourcing企業(yè)中，10多家企業(yè)的市場占有率占 60 - 70 %

• 技術(shù)市場的年均增長率約為20%，但經(jīng)濟(jì)危機(jī)以后減少技術(shù)投資，市場增長率有停滯趨勢



• 國內(nèi)呼叫中心的技術(shù)市場規(guī)模估計(jì)達(dá)到 8億 5千萬美元



• 國內(nèi)技術(shù)市場可看作一個(gè)各種IT技術(shù)的綜合展覽館



• 國內(nèi)呼叫中心的組建方式由過去傳統(tǒng)的基于TDM的方式，擴(kuò)展到基于IP的方式



• 海外技術(shù)出口企業(yè)只限于三星，LG-Nortel，NEXUS COMMUNITY（奈科科技）等的少數(shù)企業(yè)



• 三星，LG在全球交換機(jī)市場上所占的比重約達(dá) 7 %



• 當(dāng)國內(nèi)品牌通過大企業(yè)的物流鏈向海外出口時(shí)，有較大的價(jià)格彈性而砍價(jià)幅度較大



• 在技術(shù)開發(fā)和運(yùn)用方面，大部分企業(yè)采取AOS方式，并不采取SOA方式



• 妨礙基于IP技術(shù)呼叫中心擴(kuò)散的主要原因：未定國內(nèi)通信基礎(chǔ)設(shè)施（PSTN）及其標(biāo)準(zhǔn)



• 呼叫中心技術(shù)服務(wù)出口額已超過 8億 5千萬美元以上



• 目前國內(nèi)技術(shù)市場的主要研究對象 ：Multi Channel/Multi Media Integration



• 技術(shù)市場 Keyword ：


• 與客戶的距離（Distance）


• 技術(shù)之間的相互集成（The Degree of Mutual Integration）


• 價(jià)格（Price）
  
  

• 從事呼叫中心服務(wù)行業(yè)的企業(yè)極少



• 服務(wù)市場可分為教育培訓(xùn)服務(wù)，咨詢服務(wù)，人力供應(yīng)服務(wù)等三大類



• 咨詢市場：Accenture，Deloitte，A.T.Kearney，Boston Consulting Group，2e Consulting，Mckinsey 等的外國企業(yè)占90%
  
  
• 呼叫中心人員培訓(xùn)市場規(guī)模大（每年3,400萬美元），但專門的培訓(xùn)企業(yè)只有10多家以下，而且，大部分都在首都圈上
  
  

• 往后5-10年，公共機(jī)關(guān)及地方政府在法律上必須構(gòu)筑并運(yùn)營呼叫中心

　　 　隨著國民生活水平的提高，有關(guān)機(jī)關(guān)和地方政府也需要提供相應(yīng)的服務(wù)
　　　 主要地方政府運(yùn)營呼叫中心的情況有增加趨勢


• 往后5-10年，所在首都圈的呼叫中心的比重將由70%減到50%

　　　 地方的人才與首都圈的人才相比，工作能力優(yōu)秀，并且對公司的忠誠度較強(qiáng)
　　 　所在首都圈的呼叫中心將遷移到地方，地方政府可提供各種補(bǔ)助和稅收優(yōu)惠


• 往后5-10年，人們將對坐席業(yè)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)有所改善

　　 　目前，人們認(rèn)為坐席業(yè)務(wù)為一種3D業(yè)務(wù)，這種傾向很普遍
　　 　工作業(yè)務(wù)越復(fù)雜多樣，其相應(yīng)的戰(zhàn)略也越要具備專有性


• 人們對坐席業(yè)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)由以前的低級(jí)勞動(dòng)者逐漸變成為高級(jí)勞動(dòng)者

　　 　在市場競爭激烈的情況下，呼叫中心的作用也將逐漸變成為集成營銷中心
　　 　Agent Center → Call Center（TM Center） → Contact Center →
　　Customer Center → Marketing Center


• 隨著客戶管理環(huán)境的變化，呼叫中心運(yùn)營環(huán)境管理的重要度漸漸增加

　　 　CRM（Customer Relationship Management，關(guān)系管理）→ CEM（Customer
　 　　Experience Management，經(jīng)驗(yàn)管理）→ CSM（Customer Stimulation
　 　　Management，環(huán)境激勵(lì)管理）


• 坐席服務(wù)質(zhì)量提高相關(guān)的呼叫中心技術(shù)將受到人們的關(guān)注

　　 　往后將發(fā)展提高坐席業(yè)務(wù)質(zhì)量的 Simulation 技術(shù)，e-Learning 技術(shù)，QM 技術(shù)等


• 呼叫中心 Outsourcing 產(chǎn)業(yè)將顯示年均 30% 以上的高度增長趨勢

　　 　企業(yè)的支出費(fèi)用要有效率，因此專門辦理簡單業(yè)務(wù)的 Outsourcing 企業(yè)將增加
　　 　企業(yè)要通過雇用非正規(guī)職員來減少人力費(fèi)用的支出，這種傾向會(huì)導(dǎo)致Outsourcing企業(yè)的增加Outsourcing
　　 　企業(yè)不斷提高坐席業(yè)務(wù)質(zhì)量，因此客戶對 Outsourcing 的滿意度將提高


• 為了提高 Global Market 運(yùn)營效率，海外坐席業(yè)務(wù)比重將迅速增加

　　 　國內(nèi)專門外語坐席人員及海外當(dāng)?shù)刈�席業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)迫在眉睫

CTI論壇報(bào)道