智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)金融信息化——
羅克韋爾攜手神州數(shù)碼亮相國(guó)際金融展
2003/09/03
今天，全球首先發(fā)明自動(dòng)化客戶呼叫中心技術(shù)的美國(guó)羅克韋爾FirstPoint Contact公司（羅克韋爾第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)公司）攜手其中國(guó)區(qū)總代理神州數(shù)碼，共同亮相于第十一界中國(guó)國(guó)際金融（銀行）技術(shù)暨設(shè)備展覽會(huì)，向金融界用戶正式推介世界領(lǐng)先的羅克韋爾智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案。據(jù)悉，此次羅克韋爾參展的最新解決方案包括FirstPoint企業(yè)版和FirstPoint商業(yè)版兩部分，分別面向企業(yè)級(jí)及中小型金融行業(yè)用戶。羅克韋爾公司神州數(shù)碼公司在現(xiàn)場(chǎng)還向用戶演示其一體化智能化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的多媒體等功能。
對(duì)于此次的參展，羅克韋爾FirstPoint Contact公司中國(guó)地區(qū)銷售經(jīng)理李志先生表示，"現(xiàn)代化的客戶聯(lián)絡(luò)中心是國(guó)內(nèi)正在進(jìn)行的金融業(yè)信息化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)開(kāi)設(shè)電話營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳將成為金融行業(yè)節(jié)約成本、提高服務(wù)質(zhì)量、增加收入、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。"
在銀行業(yè)，客戶通過(guò)一體化多媒體客服中心，可以使用電話、手機(jī)、Internet等多種通訊方式與銀行聯(lián)系，享受銀行提供的服務(wù)。銀行也能夠充分利用自己所擁有的客戶資料信息，主動(dòng)向客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。在開(kāi)設(shè)新支行的成本越來(lái)越高的今天，一體化多媒體客戶服務(wù)中心將成為銀行增加網(wǎng)點(diǎn)的最佳替代選擇。在保險(xiǎn)業(yè)中，現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心可起到三方面的作用，包括保戶服務(wù)、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)幫助窗口。保戶服務(wù)包括一般保全服務(wù)、保戶查詢、保戶投訴處理、緊急事件處理、24小時(shí)服務(wù)、理賠服務(wù)、簡(jiǎn)易型保單處理等等。業(yè)務(wù)擴(kuò)展包括維護(hù)客戶忠誠(chéng)度、新種業(yè)務(wù)推廣、新保單追蹤與服務(wù)、新保戶滿意度調(diào)查、配合公司推廣市場(chǎng)策略、保費(fèi)逾期催繳、市場(chǎng)調(diào)查等。
據(jù)悉，羅克韋爾的聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案基于獨(dú)立的ACD系統(tǒng)，與架構(gòu)在PBX上的簡(jiǎn)單呼叫中心相比，具有超大容量處理能力，可支持上萬(wàn)座席，是世界上電信、金融、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)中規(guī)模最大、最繁忙的客戶聯(lián)絡(luò)中心的首選。同時(shí)，羅克韋爾的客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)在排隊(duì)、路由和報(bào)表功能處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位，同時(shí)具備新業(yè)務(wù)模擬功能，不僅滿足銀行、保險(xiǎn)公司等金融企業(yè)產(chǎn)品豐富、業(yè)務(wù)復(fù)雜的需求，還可以幫助他們及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)，以最快的速度和最低的成本領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新業(yè)務(wù)。值得一提的是，羅克韋爾聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性達(dá)到99.999%，最大限度地避免了由于服務(wù)中斷而給企業(yè)帶來(lái)的重大損失。在多媒體接入方面，羅克韋爾呼叫中心系統(tǒng)可以統(tǒng)一處理多種聯(lián)絡(luò)渠道的聯(lián)絡(luò)，如：語(yǔ)音、電子郵件、無(wú)線、網(wǎng)絡(luò)交談以及VOIP等，使客戶可以自由選擇最適合自己的方式與企業(yè)聯(lián)系。
羅克韋爾 FirstPoint Contact 在ACD和呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域方面積累了30年的豐富經(jīng)驗(yàn)，30多年前，羅克韋爾FirstPoint
Contact公司設(shè)計(jì)制造出世界上第一臺(tái)專為呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)的自動(dòng)呼叫分配器（ACD），開(kāi)創(chuàng)了自動(dòng)化客戶呼叫中心技術(shù)的先河。羅克韋爾FirstPoint
Contact公司所提供的基于開(kāi)放、集成和交互基礎(chǔ)設(shè)施上的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，目前正服務(wù)于全球25萬(wàn)名坐席人員，在航空、銀行金融、保險(xiǎn)、零售、政府、制造、公用事業(yè)、旅游交通等多個(gè)行業(yè)擁有豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。高度智能化、高可靠性，以及基于開(kāi)放的基礎(chǔ)設(shè)施的特性，更為重要的是深厚的行業(yè)及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使羅克韋爾FirstPoint
Contact產(chǎn)品非常能夠滿足客戶及市場(chǎng)的需求，并能夠適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)不斷的發(fā)展。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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