首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>Concerto

羅克韋爾 FirstPoint Contact 解決方案保險業(yè)應用案例

2002/07/10

要點：

• 電子郵件直接送給熟悉某項業(yè)務的一組座席
• 單一隊列中混合聲音和互聯(lián)網(wǎng)通訊
• 創(chuàng)建所有多渠道聯(lián)絡的實時報告匯總
  
  "我們不需要利用外來的顧問。我們的經(jīng)歷表明羅克韋爾 FirstPoint Contact善于考慮所有的商業(yè)需求，然后提出解決問題的建議。因此，我們直接與羅克韋爾 FirstPoint Contact項目工作人員合作"。

。。對于People Choice保險公司來說，直接的保險手段、電話中心內基于網(wǎng)絡的聯(lián)絡已成為該公司自1998年創(chuàng)建以來商業(yè)運作策略的一部分。1999年秋公司在英國的萊斯特建立了多渠道聯(lián)絡中心，該中心具備了內部處理電子郵件的能力。

。。卡萊爾.昆，People Choice保險公司電信部經(jīng)理說："我們做廣告時總是把我們的郵箱地址給客戶，作為一種聯(lián)絡方式。但是， 我們以前總不能迅速地在我們通常所期望的時間內回復客戶的來信。" People Choice的每個部門都有自己的郵箱地址，所有的郵件都送到每個部門的經(jīng)理或負責人處，然后再由他們來決定哪些郵件該由誰來處理。在很多情況下，座席由于得不到客戶的郵箱地址，不得不通過電話與客戶聯(lián)絡。

。。根據(jù)卡萊爾的經(jīng)驗，這套系統(tǒng)總的來說一切運作良好，但會有延誤收發(fā)電子郵件的時候，使維護服務水平一致成為很困難的一件事。

。。"我們意識到內部處理郵件的方法需要改進"

。。People Choice保險公司對客戶的承諾是：選擇、便捷、價值。公司意識到應當為客戶提供可以選擇的交流途徑。電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡應與電話聯(lián)絡一樣受到重視。為客戶提供多途徑的聯(lián)絡方式，有利于保持公司在市場競爭中的領先地位。

。。于是， People Choice保險公司找到了羅克韋爾 FirstPoint Contact。

為什么要選擇羅克韋爾 FirstPoint Contact？

。。保險公司與羅克韋爾 FirstPoint Contact有著長期的合作關系。萊斯特的運營使用的是羅克韋爾 FirstPoint Contact的聯(lián)絡管理平臺，并與曼切斯特的一個200座席的聯(lián)絡中心聯(lián)網(wǎng)在一起。作為一個匯接中心，每天24小時接待客戶的電話、電子郵件或網(wǎng)絡咨詢， 全年365天從不間斷。

。。羅克韋爾 FirstPoint Contact 向People Choice保險展示過他們的多渠道聯(lián)絡應用軟件。該應用只要簡單地升級現(xiàn)有的由羅克韋爾 FirstPoint Contact提供的聯(lián)絡管理平臺。這不僅是一個自然的進步，也是最經(jīng)濟的全面啟動網(wǎng)絡功能的途徑。

。。羅克韋爾 FirstPoint Contact 的這一新的多渠道聯(lián)絡應用能夠將語音和互聯(lián)網(wǎng)通訊方式混合在單一隊中，進行智能化基于技能的路由，實時報告、集中管理信息系統(tǒng)，支持高效率客戶聯(lián)絡管理。

。。除此之外，解決方案還提供以網(wǎng)絡為基礎的協(xié)作，網(wǎng)絡回呼裝置，帶URL推出和歷史記錄的輔助瀏覽，以及VoIP 和IP 視頻等功能。

安裝

。。早在2001年3月，People Choice與羅克韋爾 FirstPoint Contact聯(lián)絡，商討為他們提供解決方案。首次接觸一周后，軟件就安裝完畢。隨后不到一周的時間，系統(tǒng)全面運行。

。。卡萊爾.昆說："我們不需要外來的顧問，我們的經(jīng)歷表明羅克韋爾 FirstPoint Contact善于考慮所有的商業(yè)需求，然后提出解決問題的建議。因此，我們直接與羅克韋爾 FirstPoint Contact項目工作人員進行合作。"

。。"實施和集成工作進行非常順利"，People Choice的IT主任胡德森先生說，"經(jīng)過短短五天的運行， 我們通過電子郵件所開展的業(yè)務量比以往提高了2 ~ 3 倍�？上驳氖�， 我們能夠與處理電話呼叫一樣真實測量到電子郵件的處理量、活動和服務水平。

。。羅克韋爾 FirstPoint Contact 國際市場部高級經(jīng)理尼克.凱特先生說："你不會是僅僅為了要跟上最新的科技發(fā)展而建立一個完全網(wǎng)絡化的電話聯(lián)絡中心，這是嚴肅的戰(zhàn)略性商業(yè)決策。從People Choice和我們討論安裝我們最新的軟件那一刻起，他們就已經(jīng)清楚的知道自己的公司想要做什么，以及他們應當如何利用新技術。"

。。應用軟件安裝在聯(lián)網(wǎng)的服務器上，與羅克韋爾 FirstPoint Contact的聯(lián)絡管理平臺和電子郵件服務器之間保持聯(lián)絡。軟件定時訪問郵件服務器，查找預先設定地址上的郵件，一旦有郵件， 應用軟件便將其排隊到相關的座席。一旦座席空閑，郵件將被發(fā)送到座席的計算機桌面，而且最大化郵件接收界面。同時，與電話呼叫一樣系統(tǒng)用"耳語"方式向座席詳細說明信息來源。這一設置能使座席與處理電話呼叫一樣優(yōu)先電子郵件聯(lián)絡。從報告的角度說，這些郵件視作已處理的聯(lián)絡，包含在所有的應用軟件和座席的報告中。

。。卡萊爾說，這種解決方案的最大好處就是我們可以直接將電子郵件發(fā)送到熟悉該項業(yè)務的一組座席人員， 而無需倚賴某一個人來處理這些郵件。

人員培訓
。。只用一天時間，IT人員就熟悉了新系統(tǒng)的使用，調試完畢，并為第一批座席人員進行了現(xiàn)場演示。第二天經(jīng)過培訓的座席已開始相當高校地使用新的系統(tǒng)。卡萊爾認為大家對改換系統(tǒng)感到很輕松，主要是因為操作界面簡單。

。。胡德森先生說，"起初，我們的一些座席還存有疑慮，擔心會有些新的和不熟悉的東西。然而，使用羅克韋爾 FirstPoint Contact的新軟件，我們能向座席介紹這種變化，并給他們一種掌握了"跨世紀技術的座席"的感覺。其結果是，要求成為能夠使用網(wǎng)絡的座席的申請大批增加。

。。People Choice的座席都是訓練有素的專業(yè)銷售人員， 因此他們能夠清楚地看到這是一種提高業(yè)務量，賺取更多提成的方法。

對企業(yè)的影響

。。安裝解決方案的最顯著的效果就是提高了營業(yè)收益。使用該軟件的第一天， 通過互聯(lián)網(wǎng)進行的銷售量提高了250%， 并一直保持著這一紀錄。

。。有趣的是，People Choice并沒有體驗到電子郵件業(yè)務量水平的任何變化，但其能提供的服務質量卻發(fā)生了戲劇性的變化。

。。卡萊爾說，"我們的客戶服務上升到了一個新的水平。該軟件的安裝使用對銷售和購買方式產(chǎn)生了積極的影響。我們現(xiàn)在平均回復郵件的時間是10 分鐘， 很多客戶對我們的工作速度感到驚訝，僅此一點就幫助我們提高了銷售額。"

投資回報

。。胡德森先生說，"我們已經(jīng)看到了投資的回報。雖然，我們無法具體衡量客戶服務的價值，但對于我們來說， 客戶服務本身就是對產(chǎn)品投資的回報。"

對啟動網(wǎng)絡能力的建議

。。卡萊爾說，"如果他們必須重新開始的話，他們也不會改變任何對技術和實施的選擇。我們僅僅遇到的問題就是很小的內部操作程序上的問題，我們對于某些特定郵件的處理不太有把握。幾個星期后問題就解決了， 而且， 以后再沒有發(fā)生任何問題。"

。。最后，People Choice向那些正在考慮將電話聯(lián)絡中心改造成完全網(wǎng)絡聯(lián)絡中心的企業(yè)和公司提出如下建議：

"明確自己企業(yè)的目標， 確保企業(yè)的顧問們知道你要讓他們做的事情。 了解自己的業(yè)務并進行正確的配置至關重要。"

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯