時(shí)速科技有限公司（Asap Tech. Co.,Ltd）

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理高級(jí)研討/培訓(xùn)班
——管好、用好呼叫中心，創(chuàng)造利潤(rùn)

（第四期）

2002/04/12

地點(diǎn)：廈門（世界級(jí)呼叫中心----全球最成功的電話直銷計(jì)算機(jī)公司所在地）寶龍國(guó)際大酒店

講師背景：來自全球最成功的電話直銷公司的資深管理人員，國(guó)內(nèi)知名客戶服務(wù)中心/呼叫中心專家（擁有數(shù)家大型跨國(guó)公司呼叫中心專家管理經(jīng)驗(yàn)）

時(shí) 間：2002年5月24日-25日

培訓(xùn)目的：全面提升企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心（呼叫中心）運(yùn)營(yíng)管理、贏利模式的認(rèn)識(shí)與管理水平，通過對(duì)經(jīng)典的成功的世界級(jí)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)及贏利模式的介紹與傳承，使企業(yè)呼叫中心管理者懂得如何管好、用好呼叫中心，創(chuàng)造利潤(rùn)。

對(duì)象：面向各行業(yè)的高層管理人員、客戶服務(wù)部門經(jīng)理及主管、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理、IT部門經(jīng)理

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)

• 如何設(shè)計(jì)合理的管理組織結(jié)構(gòu)；
• 呼叫中心的人員管理（有效的激勵(lì)機(jī)制、薪酬待遇計(jì)劃、情緒管理、反饋管理等）
• 品質(zhì)管制/監(jiān)聽與監(jiān)控；
• 呼叫中心規(guī)范工作流程的設(shè)計(jì)與管理；

二、呼叫中心的量化管理

• 如何確立呼叫中心的各項(xiàng)管理指標(biāo)(基準(zhǔn)測(cè)試Benchmark)
• 呼叫中心管理指標(biāo)
• 主要表現(xiàn)指針KPI
• 呼叫中心管理報(bào)告

三、呼叫中心的人員招聘與培訓(xùn)

• 如何有效選擇呼叫中心的業(yè)務(wù)代表
• 呼叫中心人員招聘的具體步驟
• 建立呼叫中心的培訓(xùn)體系

四、呼叫中心業(yè)務(wù)及項(xiàng)目管理

• 呼叫中心的業(yè)務(wù)類型
  
  • B-TO-C
  • B-TO-B

• 呼出項(xiàng)目管理

• 呼入項(xiàng)目管理

• 成本中心與利潤(rùn)中心
• 利用呼叫中心與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷服務(wù)體系
• 成功呼叫中心案例

主辦單位：時(shí)速科技有限公司

培訓(xùn)費(fèi)用：總計(jì)2900元/人（含授課費(fèi)、教材及資料費(fèi)、兩天午餐、證書工本費(fèi)）

團(tuán)體優(yōu)惠：團(tuán)體（不少于三人）九折。

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