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網絡電話交換機建中小客服中心

申紹中 2002/01/21

　　對于不斷發(fā)展壯大的公司而言，有效的通信與資金運作強有力的企業(yè)規(guī)劃同樣至關重要。

　　但是目前，當面對企業(yè)電話系統(tǒng)的時候，

　　中小型企業(yè)和分支機構仍然一籌莫展。而網絡電話交換機的出現(xiàn)改變了這一狀況。

　　傳統(tǒng)電話交換機是使用電話線來傳輸語音信號，而網絡電話交換機則是使用統(tǒng)一的網絡通信設備和布線來傳輸話音和數據，語音通過數據網絡以數據的形式來傳送。 在傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)中，話音呼叫通過與辦公PBX連接在標準的電話配線上接收和疏導話音業(yè)務量。而在網絡電話方案中，話音呼叫通過基于IP的PBX進行接收和疏導，而這種IP PBX是與現(xiàn)有的數據網絡連接的。IP PBX是一種獨立電話網關的解決方案，IP數字話機直接插入數據網絡，并不使用傳統(tǒng)的電話配線。

　　企業(yè)級客戶服務中心

　　對于多數中小企業(yè)而言，同樣需要提供有效的銷售系統(tǒng)和完善的客戶服務，但是基于傳統(tǒng)電話交換機利用CTI技術建立一個呼叫中心非常昂貴，往往是中小企業(yè)無法承受的。同天科技集團基于網絡電話交換機為中小企業(yè)量身開發(fā)了企業(yè)級客戶服務中心。

　　很多企業(yè)綜合了辦公電話和客戶服務中心，不斷成長的商業(yè)機構通常只有有限的管理人員，并且希望所有雇員分擔接待員的角色。利用這套客戶服務系統(tǒng)，這些用戶就能夠在同一平臺上建立客戶服務中心、銷售中心和辦公電話系統(tǒng)，可以安排自動值班服務來應答電話。

　　自動值班臺服務設計為應答所有進入的呼叫，或者在沒有人能夠提供應答服務時作為備份使用。呼叫方可用分機號碼、姓名或部門來進行撥號選擇。為了能夠提供適當的全時響應，用戶可建立一套自定義的歡迎詞，并根據不同時段激活其中的一種。自動值班模塊設計用來為呼叫提供快速應答服務，并可將呼叫在系統(tǒng)中移動，而且無需延遲。

　　多重多級自動值班臺服務支持來電顯示并彈屏客戶資料，能夠顯示從機構內和機構外呼叫者的名稱和電話號碼，并自動彈出菜單，自動識別呼叫者身份（需要PSTN中繼支持來電顯示功能）。

企業(yè)客戶服務中心解決方案

　　值機員控制臺操作采用繁忙指示燈指示一個或更多的電話，以此來控制進入的呼叫，實現(xiàn)電話調度系統(tǒng)的功能。

　　呼叫轉發(fā)可以通過將呼叫直接轉發(fā)到語音郵件、另一個搜索或呼叫組，甚至轉發(fā)到外部用戶來消除錯誤呼叫的可能性。 用這種方式，可以建立專家座席和遠程座席，充分利用公司資源。PC/電話集成能夠直接從PC進行呼叫，以及將業(yè)務/人員聯(lián)系管理軟件同彈出屏幕等相集成。

　　免費的計算機電話集成服務支持集成的語音郵件，提供個性化的問候語、口令安全和留言。 郵件列表允許簡化向用戶自定義的郵件組發(fā)送留言過程。 統(tǒng)一消息能夠使用標準的電子郵件客戶機，查看留言文件夾，并直接通過PC聽取和回復留言。還可集成留言通知、多媒體信息、離席通知等多種功能。

　　主要組成部分

　　該網絡電話應用系統(tǒng)基于Browser base開發(fā)，注重管理者使用此軟件時的友好及方便實用。

　　技術支持服務系統(tǒng)是提供企業(yè)客戶服務的基本組成部分，實現(xiàn)對客戶的技術支持和幫助�？蓪崿F(xiàn)技術支持記錄管理、合同管理、客戶及客戶服務管理、技術支持跟蹤管理、客戶滿意度管理等功能。

　　銷售預測管理系統(tǒng)主要側重于管理者對所有銷售進行管理，具有下列的功能：銷售記錄管理、銷售客戶拜訪紀錄、銷售額預測、項目內容、合同簽訂時間預測、人員管理和歷史數據分析。

　　項目跟蹤管理系統(tǒng)主要是基于銷售的角度設計開發(fā)的，它強大的功能將作為銷售人員的強有力的項目管理工具。可實現(xiàn)項目內容紀錄、客戶信息紀錄、客戶資料分析、項目日程管理、競爭對手資料分析、數據分析等功能。

中國計算機報　2002/01/21