CTI的特點及其在國外的應用
2002/04/10
計算機與電話集成（CTI）可以把電話的通信功能和計算機的數(shù)據(jù)處理、控制功能融合在一起，實現(xiàn)增值通信，滿足用戶需求。目前國外CTI主要的應用包括交互式語音應答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、小型辦公/家庭辦公等，適用范圍涉及辦公自動化、商業(yè)、服務行業(yè)中的產品推銷和用戶咨詢服務、電話聲訊服務、電話銀行以及居家辦公等。其他一些新的應用也正處于開發(fā)推廣階段，如IP電話、IP傳真、呼叫中心與Internet的結合等。
主要應用
1.交互式語音應答
以CTI技術為基礎的交互式語音應答(InteractiveVoiceResponse)不但可以在電話呼叫接通后，提示主叫以按鍵的方式進行通信，而且還可以接受其他形式的信息輸入，甚至包括語音輸入（在先進的語音識別系統(tǒng)的幫助下，可以識別幾個民族的不同語言，以相應的語言來應答），或借助自動呼叫分配系統(tǒng)把主叫轉移到適當?shù)慕邮辗�，并訪問數(shù)據(jù)庫、調用有關信息，以多種形式向主叫提供動態(tài)的相關信息，如聲音、傳真、電子郵件或數(shù)據(jù)信息等。
IVR的優(yōu)勢在于節(jié)省時間并解放勞動力。首先，它可以完成許多日常工作，解決主叫提出的簡單問題，并完成基本的事務處理工作，使雇員有時間從事更重要的工作；其次，它可以以快速、優(yōu)化的方式為客戶服務，而且避免了人為因素帶來的服務質量問題。例如客戶查詢賬戶時，工作人員可能會發(fā)生讀錯數(shù)據(jù)，而IVR工作起來"一絲不茍"，更不會有服務態(tài)度的糾紛。此外數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)利用率也大大提高了。
IVR在各行業(yè)應用廣泛。以電信運營公司為例，IVR用在為用戶提供自動聲訊服務、查詢話費賬戶、預付費電話卡業(yè)務的提示、語音信箱、新業(yè)務的咨詢訂購、用戶繳費、公共業(yè)務的廣播、大眾呼叫、改號或業(yè)務終止的通知、故障申告、調用數(shù)據(jù)庫中有關網絡的運營情況的報告，以及用戶申請某些呼叫功能等。移動通信運營公司也用它來實現(xiàn)自動無線尋呼、移動電話的短訊服務等。在其他服務行業(yè)IVR也有許多應用，如航空公司的電話查詢等。
2.呼叫中心（CallCenter）
呼叫中心是國外CTI技術最主要的應用，而且在CTI市場上占據(jù)很大份額。據(jù)歐盟的統(tǒng)計，1995年歐洲的CTI市場上，呼叫控制中心占67％。原因之一就是呼叫中心可以與被叫付費業(yè)務（800號業(yè)務）結合，提高服務效率，降低通信費用。
呼叫中心系統(tǒng)一般由若干話務員座席、號碼識別系統(tǒng)、自動呼叫分配系統(tǒng)、服務器、數(shù)據(jù)庫、IVR和通信線路共同組成。當客戶（主叫）撥打商家的800免費服務電話時，首先聽到由IVR系統(tǒng)依據(jù)設定程序播送的問候辭，同時進行號碼識別與自動分配。服務器根據(jù)識別出的號碼調出數(shù)據(jù)庫中有關該客戶的信息，自動送到值班話務員的終端屏幕上，同時呼叫被轉到該話務員。如果數(shù)據(jù)庫中沒有該客戶的資料，就自動記錄當前可以獲得的資料。沒有空閑話務員則把呼叫送去排隊，或者請客戶暫時掛斷回叫該客戶。對于重要用戶，可以優(yōu)先處理。
由于800號業(yè)務在國外應用廣泛，也應運而生了一種新的服務行業(yè)--電話營銷（Telemarketing）。這是一些專門利用呼叫中心提供電話營銷服務的企業(yè)。他們擁有專職話務員，幫助商家完成對某種商品的電話營銷和售后服務工作，解答消費者的各種問題。因此對他們來說在保證服務質量的前提下，提高每個話務員的工作效率、降低通信費用很重要。呼叫中心可以解決這一難題。它可以充分利用數(shù)據(jù)庫中的商品信息和促銷活動計劃，幫話務員完成工作任務，并記錄每次呼叫的各種信息。如布魯塞爾的一家電話營銷公司，共有220個工作席，平均每天要處理6000到8000個電話呼叫，為微軟、Compaq和比利時的市話運營公司提供服務，使工作效率提高了18％。
金融機構也利用呼叫中心完成信息查詢，如電話銀行的事務處理。例如信用卡用戶查詢賬戶平衡、電話轉賬等。而匈牙利國家銀行把呼叫中心應用在保安系統(tǒng)中，可24小時查詢保安人員是否在崗。
很多大型電話運營公司專門向商業(yè)用戶提供跨國的呼叫中心服務。例如由美國AT＆T、日本KDD、新加坡電信和澳大利亞的電信公司組成的WorldPartner聯(lián)盟就是針對跨國公司提供呼叫中心的服務，覆蓋100多個國家。英國電信的呼叫中心業(yè)務部也提供全歐洲范圍的服務。
3.統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)
統(tǒng)一消息處理的概念就是將現(xiàn)有的消息處理系統(tǒng)（如語音信箱、傳真和E-mail等）結合在一起，成為單一的多媒體信箱。系統(tǒng)支持統(tǒng)一消息處理的服務器和用戶小交換機、局域網相連，聯(lián)網的PC機可以綜合地接入各種消息系統(tǒng)，支持多種信箱接入方式。未來還將與住宅用戶電話、蜂窩、PCS及其他無線系統(tǒng)互通。無線業(yè)務運營公司應用CTI技術為用戶提供統(tǒng)一消息處理服務，包括語音信箱等。
統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)的優(yōu)點在于經濟實用，具體表現(xiàn)為：
用戶可以利用電話和PC機聯(lián)機接收、發(fā)送和處理各種消息。各種消息摘要顯示在屏幕上，標明消息類型（話音、傳真、電子郵件、多媒體郵件等）、消息長度、接收時間、發(fā)送人以及其他信息。用戶可以以任意順序聽或看任何消息，根據(jù)消息類型或其他特性進行分類并存儲。用戶還可以在計算機里建立個人電話號碼簿，也可以在企業(yè)局域網的數(shù)據(jù)庫中建立企業(yè)及個人的通信號碼簿，進行通信聯(lián)系。統(tǒng)一消息系統(tǒng)在國外集團用戶的辦公自動化和提高工作效率方面發(fā)揮著極大的作用。
4.小型辦公/居家辦公
小型辦公/居家辦公（SOHO）在最近幾年受到電信和計算機行業(yè)的青睞，開發(fā)了許多針對這一應用的產品，大多基于CTI技術，為用戶建成個人或小型團體的虛擬辦公環(huán)境。這個虛擬辦公室可以是家庭住宅，也可以是少數(shù)分散在各地的人通過電話、傳真和網絡共同組成，有效利用通信帶寬，具有自動化和簡便性的特點。組成SOHO系統(tǒng)的計算機和外設往往具有很強的信息處理和通信管理功能，可以根據(jù)用戶的要求自動處理各種傳真、來話和語音郵件，擔當起接待員和秘書的工作。而且通信和數(shù)據(jù)處理在同一臺機器上完成，減少了硬件支出，同時也提高了工作效率和信息利用的靈活性。此外SOHO還帶有計費功能，幫助用戶管理這個"特殊辦公室"的通信費用。
國外很多企業(yè)也以此解決雇員的居家辦公問題。居家辦公的雇員還可以訪問公司的局域網，讀取文件和資料，與同事協(xié)同工作，減少公司日常辦公開支，工作效率也提高了。
上述各種應用在國外已經開展多年了，技術成熟并帶來了很好的效益。此外在電信行業(yè)還有一項應用就是利用CTI技術和號碼識別設備提供回叫業(yè)務。一些電信公司利用各個國家和地區(qū)在國際電話資費上的差異提供這項服務，賺取可觀收入，而且已經形成了相當?shù)囊?guī)模。