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中小企業(yè)數(shù)碼辦公套餐解決方案

三、 客戶需求分析

鑒于上述諸多的系統(tǒng)功能模塊，我們可以根據(jù)不同類型客戶群的需求，對其加以整合應用。

系統(tǒng)按照行業(yè)所需的電話交換功能的層次，將中小型企業(yè)大致分為三種客戶群：普及型用戶、加強型用戶和超強型用戶。系統(tǒng)的劃分依據(jù)是用戶所需的功能的級別。

普及型用戶包括：中小學校、醫(yī)院和診所、中小機關、小型生產(chǎn)制造企業(yè)等

加強型用戶包括：營銷型企業(yè)、社區(qū)、代理型企業(yè)、有分支機構的政府、公司和企業(yè)、大企業(yè)中的銷售系統(tǒng)等

超強型用戶包括：800呼叫中心及客戶服務支持型機構、高科技型企業(yè)、IT企業(yè)、中外合資或外商獨資企業(yè)、房地產(chǎn)、律師行、保險業(yè)、證券業(yè)、銀行等。

客戶根據(jù)自己的行業(yè)特征來進行選擇定位。

3.2 超強型客戶的組織結構圖

以某高科技IT企業(yè)為例，超強型客戶的組織結構圖如下所示：

3.3 客戶功能需求分析

超強型用戶群的行業(yè)特征是他們對電話交換系統(tǒng)的要求較高，幾乎系統(tǒng)的所有功能對他們都非常有用。

1） 他們需要幾乎所有的傳統(tǒng)電話交換功能，比如分機交換、三方電話會議、電話保留、電話留言、快速撥號、勿打擾、分機轉接、分機代接等功能，這些功能對用戶的辦公是必不可少的。

2） 對于800呼叫中心及客戶服務支持型機構，呼叫中心（Call Center）功能對他們來說是至觀重要的，他們需要適應客戶越來越強的個人化要求，讓客戶得到客戶中心最合適的業(yè)務代表的服務，需要提高了人工座席的工作效率和客戶服務中心的運轉效率，來進一步提高客戶服務質量和客戶的滿意度、忠誠度，以留住老客戶、爭取新客戶，從而在競爭中保持優(yōu)勢。

3） 該類型的客戶往往要在各地建立分支機構或子公司，這樣就需要在總公司和分支機構之間能夠方便而廉價地進行語音和數(shù)據(jù)的交流，而不是通過成本昂貴的專線設備。

4） 對于企業(yè)來說，信息是最重要的商業(yè)資源，能夠方便快速的獲取信息，重要的信息不被錯過，而且能安全迅捷的獲取到該信息；公司管理人員需要能夠快速方便的發(fā)布信息（尤其是人性化的語音信息）；對于重要的電話或電話會議，企業(yè)往往需要錄制下來以備日后參考研究；對于特定的電話企業(yè)也需要能夠實施監(jiān)聽。

5） 對于企業(yè)尤其是超強型用戶來說，通訊費用支出往往占很大的比例。用戶需要大量減少通訊開支而又不影響業(yè)務；用戶需要能夠方便有效地控制員工的電話撥出權限。

6） 對超強型用戶來說，傳真是企業(yè)的基本配置，而且用戶需要大量的發(fā)送和接收傳真，這就需要將傳真服務自動化，即系統(tǒng)要集成自動傳真的服務。

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