統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具 （Contact Center Analyzer）
2006/04/12
隨心所欲建構(gòu)管理報(bào)表
Genesys Contact Center Analyzer 提供一套廣泛的歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具。CC Analyzer 由客服代表的工作效率、在線等候的來(lái)電數(shù)量、路由策略等數(shù)據(jù)，來(lái)分析客戶的行為與客服中心的營(yíng)運(yùn)效果，以做為客服中心管理調(diào)整與改進(jìn)客戶服務(wù)的參考。另外結(jié)合 CC Pulse，可以讓企業(yè)通過(guò)實(shí)時(shí)性的分析與報(bào)表來(lái)全面監(jiān)控客服中心的運(yùn)作，而更能從全方位的角度來(lái)檢視與客戶間的互動(dòng)。
CC Analyzer具有下列功能與特性：
標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表存取
CC Analyzer 包含了一組標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表工具，來(lái)檢視與分析值機(jī)員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來(lái)電的管理、來(lái)電轉(zhuǎn)接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網(wǎng)上的互動(dòng)等。這些報(bào)表可以依照管理者的需求而在時(shí)間上以每十分鐘、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季、每年為單位來(lái)產(chǎn)出。
客戶化的報(bào)表內(nèi)容與顯示方式
與 Brio Enterprise 結(jié)合，CC Analyzer 可以通過(guò)簡(jiǎn)單易用的報(bào)表繪圖工具，提供改善質(zhì)量相關(guān)的各式報(bào)表。此外，客服中心的管理者可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行交互分析，例如產(chǎn)品銷售與客戶滿意度等。所有的報(bào)表可以通過(guò)因特網(wǎng)采用瀏覽器來(lái)觀看，或是直接以eMail方式遞送到相關(guān)人員處。
最佳化的報(bào)表結(jié)構(gòu)
為使報(bào)表生成與數(shù)據(jù)分析的過(guò)程達(dá)到最佳化，CC Analyzer 的架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的工作方式，原始數(shù)據(jù)由 Genesys Framework 挖掘出來(lái)后，寫入數(shù)據(jù)庫(kù) ODS (Operational Data Store) 。ODS 是被設(shè)計(jì)用來(lái)快速地插入數(shù)據(jù)。通過(guò)ODS，原始資料將被萃取，預(yù)先被計(jì)算整理，而后轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)作進(jìn)一步的報(bào)表生成與分析。這樣的方式可以將大量的資料運(yùn)算過(guò)程被劃分成數(shù)個(gè)步驟，而在最短的時(shí)間內(nèi)生成正確的報(bào)表。
多媒體管道的報(bào)表提供
Genesys CC Analyzer 支持企業(yè)生成包括語(yǔ)音及因特網(wǎng)互動(dòng)管道的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。CC Analyzer 提供一套完整的分析工具讓企業(yè)可以全方位追蹤所有媒體管道的數(shù)據(jù)，包括語(yǔ)音、電子郵件、因特網(wǎng) (如：chat, VoIP, Web call-back, Web collaboration等)以一致的形式展現(xiàn)出來(lái)。
億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
青岛市|
金平|
精河县|
南丹县|
运城市|
镇赉县|
桓台县|
洞头县|
邹平县|
蒙阴县|
潢川县|
当涂县|
靖宇县|
五大连池市|
汽车|
同仁县|
通城县|
东海县|
宝清县|
吉木萨尔县|
古交市|
皮山县|
黄陵县|
怀化市|
宜丰县|
奉化市|
岳普湖县|
贵定县|
丰城市|
英吉沙县|
和平县|
阿尔山市|
麻江县|
邵武市|
堆龙德庆县|
田东县|
民权县|
保山市|
射阳县|
牟定县|
虎林市|