企業(yè)內智能型路由 （Enterprise Routing Solution）
2006/04/12
企業(yè)可根據實時統(tǒng)計數據、客戶背景等數據自行建立互動路由的策略，所有形式的互動信息包括：語音、電子郵件、網頁等，都將根據企業(yè)所制定的商業(yè)規(guī)則，作統(tǒng)一的路由分配至最適合的值機員。智能型的路徑設定使企業(yè)的電信服務達到最佳化并發(fā)揮最大功效。
智慧化路由，提高客戶滿意度
Genesys 企業(yè)智慧路由解決方案, 利用客戶數據和互動事件來作出路由決定。本解決方案在發(fā)出啟動事件的同時，還向客服代表發(fā)出有關信息，使他們可以最有效地滿足客戶的要求，或者創(chuàng)造新的商機。
與 Genesys Framework 互相整合
Genesys Suite 6 中的各個解決方案都整合于 Genesys Framework。Framework 有一套核心功能，能使各個解決方案從某個中樞位置被啟動、監(jiān)視和管理，使系統(tǒng)易于操作和維護。通過使用 "wizards" 來指導用戶完成安裝與配置過程，Framework 簡化了 Enterprise Routing Solution 和 Genesys Suite 中的其它解決方案的配置, 對大量互動事件管理組件－各種交換機、數據庫、分布式客服中心等－－的無縫整合能力就是本結構相對于拼湊結構的主要優(yōu)勢。另外，具有最佳擴容性的 Genesys 結構可以將客戶數據從企業(yè)中提取出來，對客戶與公司之間發(fā)生的互動事件的歷史進行全面了解。
Enterprise Routing 能力
客戶互動事件的智能型路由
可以靈活地將到達客服中心的互動事件路由給最適合的客服代表，讓他來處理客戶要求。這種精確的路由方式大大提高了客服中心資源的業(yè)務處理能力，并使公司有能力根據業(yè)務價值、理想的服務水平或特定要求進行客戶互動事件分組和排序。
服務水平路由
Enterprise Routing Solution 可以根據不同的服務類型或客戶群的特定服務水平來路由，使互動策略符合客服中心的工作規(guī)律。這種路由方式可以根據客服代表的技能水平，自動調節(jié)所分配的客服組的大小，以便能保持服務的目標水平和客服中心的實時狀況�；跀祿酚桑珽nterprise Routing Solution 可與多數企業(yè)采用的數據庫連接。該解決方案包括有一個內置的服務器程序，可以調用任何專屬或非關聯性的數據庫系統(tǒng)的數據。從而用于制訂智慧化路由策略。這種路由方式可以讓各公司根據其業(yè)務策略，使用動態(tài)路由，自動進行客戶互動事件發(fā)送。
客服代表技能路由
不論客服代表所處的交換機位置、ACD 隊列和實際位置為何，Enterprise Routing Solution 可以對整個客服中心中的各位客服代表進行實時能力搜尋，找到最符合互動條件的客服代表，通過對不同站點上具有相似技術的客服代表進行"虛擬"組合，產生資源共享的效果，可以顯著提高客服中心的互動事件的處理效率。
最后客服代表/關系的路由
Enterprise Routing Solution 可以將互動事件交給某個特定的客服代表，例如，為某位客戶服務過的最后一位客服代表，或者是客戶指定的客服代表。根據客服代表與客戶的關系將客戶路由給特定客服代表，不僅可以提高客服代表的效率，還能使客服代表更容易理解客戶的要求。
多媒體路由
有了 Genesys 的解決方案，各公司就有能力對語音與網絡綜合客服中心進行管理。 該解決方案可以提供語音、電子郵件、網站信道、 本文交談、VoIP、網站回電、 網頁協同的無縫整合，并建立一個可隨時面向因特網的集中式客服中心。 結合 Genesys 的 Universal Workflow Solution，Enterprise Routing Solution 可以擴展統(tǒng)一隊列原理，增加可處理的工作對象，如掃描材料和電子表格等。在客服中心和后臺辦公之間進行工作項路由的能力，改善工作流程，加深客戶印象。
Genesys 的多媒體客服中心解決方案和企業(yè)智慧路由解決方案的結合不僅可以將互動事件路由到最合適的客服代表處，還可以使客服中心主管利用同樣的業(yè)務規(guī)定和客戶分組原則，決定是否需要對客戶的電子郵件進行自動答復。當客戶發(fā)出電子郵件時， E-mail Server 就會利用多媒體客服中心的應用分析工具對電子郵件內文進行分析與解讀，將較高準確度的標準答復產生對客戶的電子郵件的回復文案。接著，設計互動策略對相關水平和客戶價值進行評估，決定是采用自動回復方式，還是采用客服代表個性化服務電子郵件方式來提供服務。電子郵件自動應答功能可以減少的客服代表作業(yè)時間，讓他們有時間處理必須是實時和高優(yōu)先級的互動事件，例如電話和網絡對話。
電子郵件自動簽收功能，可以通過用戶指定的電子郵件賬號在客服中心的非營運時間或電子郵件擁塞時段內所收到的郵件自動發(fā)送，通知客戶何時能收到回信。
虛擬客服中心的路由
該路由方式使各公司可以將他們的客服中心站點和所有可用的客服代表資源視作一個虛擬客服中心進行處理，不但減少了管理費用，更可提高了人員的工作效率。此外還可以根據公司的業(yè)務條件，不論客服代表所在位置如何，將互動事件路由到最適合處理該客戶的互動事件的客服代表處。
從智能網絡進行路由
對于若干企業(yè)希望通過 Genesys Network Routing Solution 于智能網絡執(zhí)行某些路由策略，而在內部網絡使用此方案， Genesys 可以確保這兩項方案可以無縫整合。
靈活的、客戶化的路由策略
Genesys 企業(yè)智慧路由解決方案使客服中心主管可以利用簡單易用的點擊式圖形接口，建立和制定客戶化的路由策略�？头行闹鞴芸梢曰诳蛻魯祿�、服務水平、客服中心資源和其它業(yè)務數據不斷更新路由策略，這種高度機動性可以隨時隨地確保路由策略符合企業(yè)服務客戶的業(yè)務目標。
預測式路由
企業(yè)智慧路由解決方案可以進行結合來自 Genesys 人力資源管理解決方案的客服代表工作日程現實預測式路由策略。這種對工作量變化進行預測的能力所帶來的結果是使路由策略得以更準確地進行，同時還可以保證客服代表的工作按計劃進行。例如，路由策略可以規(guī)定，在客服代表休息時間開始前 x 分鐘，在某班別下班前 y 分鐘，或在開始另一項活動前 z 分鐘，不將電話路由給客服代表。
綜合性策略管理和監(jiān)督
策略設計接口還可以為生產策略的管理和監(jiān)督提供方便。管理人員可以根據策略處理順序，實時檢查互動事件的發(fā)送，檢查該策略是否是預期的路由互動事件。 另外，管理人員可以快捷、方便地在在線改變互動事件的發(fā)出規(guī)則，或者在實時操作過程中轉換新的策略。
彈出畫面
透過 Genesys 畫面彈出特性，客服代表可以在客戶被連接到語音、電子郵件或網絡互動的同時，得到關于該客戶的具體信息。互動事件被路由給客服代表時，他們的工作站屏幕上會顯示出客戶的特征信息 (賬號、"白金"或"黃金"等級、 購物特點)、電子郵件和聊天室的標題信息、客戶的互動歷史 (上次通話記錄，電子郵件，聊天室等)、路由過程中收集的資料、或任何與業(yè)務情況有關的資料。 如果電話被轉接，同樣的信息將會傳遞給接聽電話的客服代表，這可以免除客戶對信息進行重復描述的煩惱。 有了對客戶關系的全面了解，客服代表在同客戶交往時，就能提供更具針對性的服務，并可以在首次接觸時就解決問題。這可以給客戶留下更為滿意的印象。
客服中心運作的實時監(jiān)控
企業(yè)智慧路由使管理人員可以對一個或多個客服中心中的客服代表和隊列的當前狀況進行查看。這種實時監(jiān)控特性提供了對統(tǒng)計值，如隊列中的互動事件數目、平均等待時間、服務水平的穩(wěn)定性、客服代表和客服代表組的當前工作進行監(jiān)控的能力。利用這種監(jiān)控特性的機動報告接口，客服中心管理人員可以查看對他們來說至關重要的統(tǒng)計類別。
用于進行業(yè)務分析的歷史報表
Genesys企業(yè)智慧路由解決方案可通過智能化、業(yè)務導向的歷史數據報表，為企業(yè)提供綜合性信息分析。該歷史數據報告會對所有與客服中心的工作有關的必要數據進行追蹤，并將這些數據記入數據庫。它會為每個互動事件建立一個歷史記錄，并沿著互動事件的路線，自始至終進行追蹤。
Genesys 的報表套件提供了一個強有力的用戶接口，使客服中心管理人員可以根據不同的資料來源，建立創(chuàng)建業(yè)務相關報表，顯示諸如"已收到的關于產品 X 的電話數量"或 "客服代表組 A 所創(chuàng)造的收入"之類的信息，進而據以制定互動策略，改善與客戶的互動關系，并且每一次抓住交叉銷售和向上銷售的機會。
高度的可靠性
企業(yè)智慧路由解決方案具有針對多交換機環(huán)境的靈活而可靠的配置，可以滿足企業(yè)不當機運行的嚴格要求。企業(yè)智能路由解決方案的軟件組件可以根據企業(yè)不同的需求進行配置，例如多程序并行運作或者作為主程序和備份程序來運行。 Genesys 的軟件組件采用業(yè)界標準 SNMP 和硬件的架構，可以滿足企業(yè)的實用性要求。
企業(yè)智能路由解決方案之電話流程范例:
- 客戶互動事件導入統(tǒng)一隊列。
- 客戶信息被送往企業(yè)路由引擎，請求進行路由導向。.
- 根據客戶群組、客服代表特點或最后為客戶服務的客服代表作出路由決定。
- 互動事件被路由給最合適的客服代表，同時彈出相應的窗口。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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