首頁>>廠商>>系統集成及應用軟件開發(fā)商>>上海益遜通(eSOON）

24小時到郵局辦事不再是夢想！
——郵局建置客服中心，億訊國際代理之Genesys產品發(fā)揮最大功能，讓郵局全天不打烊

2002/06/28

　　郵政儲金匯業(yè)局于2001年9月5日，完成簽署客戶服務中心系統建置開發(fā)合約，為國內第一家獲選為郵局建置客服中心的廠商。預計于二零零二年五月可正式上線服務。

　　郵局為配合科技環(huán)境快速發(fā)展，為順應服務產業(yè)潮流的趨勢，投入為滿足繁忙的現代人所需要的「快速便利」的服務，引進信息與通信網絡的最新技術，建置一個最先進的客戶服務中心。提供全民24小時單一窗口的服務，服務范圍含蓋：

1. 郵政業(yè)務。
2. 儲匯業(yè)務。
3. 劃撥業(yè)務。
4. 壽險業(yè)務。
5. 公債業(yè)務。
6. 集郵業(yè)務。

　　郵政儲金匯業(yè)局為適應未來科技趨勢與組織發(fā)展將客服中心定位為eCONTACT CENTER的地位。并于此項目中的核心部分--CTI，采用世界第一品牌Genesys的計算機電話集成系統，在這般規(guī)劃中的eContact Center，可以協助郵政儲金匯業(yè)局實現下列諸項科技與營運上的經營優(yōu)勢：

· 強化公司的客戶互動管理，贏取顧客的終身價值：網絡與科技的發(fā)展及觀念的改變，讓二十一世紀的客戶服務展現新風貌，然而由于金融產品與物流服務的標準化，造成同構型產品的差異逐漸減少，使原有的競爭優(yōu)勢面臨一連串的沖擊與考驗，更考驗其生存應變能力。所以如何精確掌握趨勢、開創(chuàng)產品利基、深入有效地經營客戶關系、并贏取客戶的終身價值，儼然成為郵政儲金匯業(yè)局最大的挑戰(zhàn)。所以在與客戶互動的過程與時效上要讓客戶滿意才能跟得上潮流，因此現代化的eContact Center解決方案里，提供「快捷」、「安全」、「多渠道」是三大保證，并以最堅強的專業(yè)技術為基礎，以誠心服務為理念，來創(chuàng)造客戶滿意、行銷如意、服務獲利的三贏環(huán)境。

· 協助管理人員機動調整人力：在客服中心管理方面，借由Genesys CTI Solution的特定機制，可以協助值機員主管，在不同的時間點與行銷活動中，通過此特定機制，便可實時得知人力的滿足與否，并可以直接調整電話轉接的策略，來做更有效率及更實時的人員調動與安排，使每位客戶不因其它因素影響，皆能獲得以客為尊的服務。

· 專業(yè)的系統集成，節(jié)省值機員培訓成本與時間，并達到整體績效提升的競爭優(yōu)勢：由于在前端應用軟件中會將所有的應用系統集成在一起，值機人員只需要點選屏幕上的按紐，就可直接進入數據庫中，找尋客戶相關資料，由于點選的項目清晰、操作平臺使用簡易，因此大幅減低新進人員學習的困難度，同時也有效縮短學習時間。如此一來，訓練的成本與時間不但可以有效降低，還可以提高值機員的工作效率，整體客服中心的績效也可望向上提升。

· 更專業(yè)及精密的整體人員效率監(jiān)控及管理：隨著客服中心業(yè)務不斷的擴充與客戶需求的多樣化，客服中心管理人員的工作也日益繁重與復雜，傳統的話務資料報表與監(jiān)控方式亦隨之不敷使用，而郵政儲金匯業(yè)局除了須依話務數據產生制式報表外，還可利用Genesys CTI Solution內建的各類圖型化實時監(jiān)管圖表與先進的數據倉庫分析工具產生歷史統計報表以作為制定管理策略的依據。

· 取得全球最尖端客服科技所帶來的競爭優(yōu)勢：隨通訊技術的快速發(fā)展及隨公司營運規(guī)模之不斷擴大，因此郵政儲金匯業(yè)局在初期規(guī)劃時就應慎重考慮選擇CTI平臺支持最新通訊技術（如Internet, VOIP等）的能力，才能達成真正的convergence communication，建立完全的科技競爭優(yōu)勢，而GENESYS全開放的系統架構，將使郵局建置的過程縮短與加速。

· Genesys CTI產品優(yōu)異性能所帶來的長期發(fā)展的擴充性：以Call Center的功能來看，　郵政儲金匯業(yè)局第一階段先著眼于呼入與呼出及互聯網的集成，但以長期而言，會因業(yè)務量積極擴充而有工作量管理與工作流程管理等需求，甚至走向多點的經營模式。在穩(wěn)固了主體的服務項目后，也可考慮導入外包的業(yè)務，成為一個金融業(yè)全方位的Outsourcing eContact Center，如此客服中心便可由成本中心(cost center)轉變?yōu)槔麧欀行?profit center)。

未來企業(yè)發(fā)展CRM的基石

　　郵政儲金匯業(yè)局長期發(fā)展來看，如何維持既有的競爭優(yōu)勢并創(chuàng)造新的利潤來源實是一大重要課題，而一個專業(yè)的CTI-Enabled Call Center便是發(fā)展CRM 的必要機制。舉例來說，貴公司如能利用客戶來電的機會，不斷維護客戶最新的基本資料，并記錄客戶需求、投訴等聯絡歷史資料并進行追蹤，該資料便可作為未來市場行銷及銷售的重要信息來源。因此一個成功的CTI-Enabled Call Center經常是發(fā)展CRM系統的必然先期架構。而GENESYS將是這一前提之下最完善的解決方案!

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯