課程HR02：呼叫中心的績效考核與激勵機制

培訓(xùn)對象：經(jīng)理

總學時數(shù)：4

培訓(xùn)內(nèi)容提要：

　　1、呼叫中心績效考核的目的與基本原則

　　工作效率提高與質(zhì)量控制
　　呼叫中心運營決策的依據(jù)
　　績效考核的視角

　　2、績效考核的分類

　　3、績效考核方案的設(shè)計

　　4、績效考核的指標、時機及匯總分析

　　5、呼叫中心的激勵模型

　　6、激勵對象的需求分析

　　內(nèi)在需求與外在需求分辯：“三字經(jīng)”哲學
　　Deci實驗與工作分析（Job Analysis）
　　激勵層次的區(qū)別：主管層與話務(wù)員激勵

　　7、激勵內(nèi)容分析與設(shè)計

　　表揚與承認、實物獎勵、正負反饋、角色扮演

　　8、激勵時機的選擇

　　學習曲線分析
　　激勵延遲與效果鞏固

　　9、績效最大化的激勵策略：

　　10、可持續(xù)激勵機制的控制原則