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浪潮英信呼叫中心系統解決方案淺析

2002/03/19

方案描述

　　浪潮英信多功能客戶服務中心系統主要是由PBX交換機、CTI服務器、IVR設備、VoIP網關，應用數據庫服務器、無線通信網、應用網關、座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶提供全方位的服務，包括Web-800、電子商城信息查詢、信息咨詢、電子交易協助服務、網上業(yè)務受理、投訴和建議、申告預約、電話銀行、市場調查、市場營銷等功能。它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”。

　　在該解決方案中，多功能客戶服務中心與企業(yè)網站相連，連接綜合業(yè)務系統和辦公自動化等內部系統，為客戶提供全員服務，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標�？蛻舴�務中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、Web-800免付費電話、網上交易資料、客戶數據輸入、通話起始時間、結束時間、時長、線上實時Web-800計費查詢、同步客戶網上導引、手機用戶上網咨詢、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進功能。同時，多功能客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統計和呼叫統計分析等功能，幫助企業(yè)實現客戶智能決策分析。 在這個方案下，多功能客戶服務中心除了提供傳統電話呼叫通道外，還支持傳真、郵件、Web、視頻、IP電話等多種服務方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術的支持更是將Web應用與呼叫中心的語音服務緊密結合，客戶服務中心將在營銷、服務支持等方面發(fā)揮更大的作用。

功能簡介

　　鑒于浪潮英信呼叫中心解決方案下的多功能服務中心的體系結構為服務商提供了強大的功能支撐，服務商可以將其發(fā)展成支持多種呼叫中心的一個綜合平臺，同時也可以支持下面各種不同呼叫中心的一種：

　　互聯網呼叫中心
　　它將呼叫中心與互聯網集成為一體。用戶可從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話（Web-800）。當然遠端可用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真（UMS）。

　　虛擬呼叫中心
　　利用智能化網絡技術，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過百的呼叫中心，也可以是這樣一個龐大的系統為若干中小企業(yè)、網站同時服務，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可在公司、實驗室工作，而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的來自中心的詢問。系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司提供決策分析，或是為B2B，B2C網站提供服務.即可將服務中心轉變?yōu)闋I收中心。

　　多媒體呼叫中心
　　由于早期呼叫中心基于CTI技術，是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望，CTI的發(fā)展必然是語音數據及視頻信號的集成。

　　基于浪潮英信呼叫中心解決方案下的新型呼叫中心，如基于ATM技術的分布式呼叫系統、無線接入的移動呼叫系統等，使用戶可選擇多種設備接入使用（PDA，Mobile，3G等等）。

　　由于呼叫中心的規(guī)模不同，服務器的選擇也不盡相同，但是考慮到呼叫中心對服務器需求比較大，從方便管理和維護的角度出發(fā)，浪潮英信推薦選擇機架式服務器，即浪潮網樞系列服務器。

　　CTI服務器、IVR服務器主要強調實時處理能力，所以對系統的可靠性、處理能力要求極高，推薦選用NF300或NF400服務器，它們從處理能力，可靠性設計上，可以滿足CTI/IVR服務器的特殊要求。如果條件允許，浪潮英信推薦采用雙機熱備份，以進一步提高系統的高可用性。 Web服務器對系統的I/O相對要求較高，并且隨著訪問用戶數量的增加，系統的實時響應能力和I/O能力也會急劇增加。該方案選用浪潮英信負載均衡服務器、多臺NF200服務器集群的形式，以平衡網絡負載，這樣不但可以提高系統的實時響應速度和I/O能力，而且提高了系統的可用性。

　　Mail/Fax服務器對系統存儲容量相對要求較高，因此浪潮英信推薦選用兩臺NF200/NF300服務器集群的形式，數據存放在共享磁盤陣列柜上，一臺服務器運行Mail服務，一臺服務器運行Fax服務，兩臺服務器相互備份，當一臺服務器出現故障宕機后，另一臺服務器除運行自己原來的服務，同時還會接管并運行故障服務器的服務。根據實際業(yè)務量的大小，用戶可以選擇NF400服務器作為Mail/Fax服務器，或采用多臺NF200/NF300服務器集群的形式。

　　數據庫服務對服務器的各項配置要求極高，他要處理前端服務器的請求，所以要有高的網絡吞吐力，要頻繁地處理數據，對整個服務器的處理器和內存及I/O能力要求要比Web、Mail、文件服務器等高得多，此外，海量存儲也是數據庫服務器 所必需的。浪潮英信在該方案中推薦選用兩臺或多臺NF400/NF800服務器集群的形式，數據存放在共享磁盤陣列柜上，以提高系統的處理能力、I/O帶寬，而且提高了系統的可用性。

　　其它應用服務器可以根據具體服務的不同和業(yè)務量的大小，選用NF200、NF300或NF400服務器。

點評

　　浪潮英信呼叫中心解決方案是一個多功能客戶服務中心（All-in-One Customer Service Center）解決方案，由浪潮服務器事業(yè)部與Global eForce公司根據客戶需求共同設計而成，該解決方案集世界知名廠家的產品和先進技術于一體，在解決方案中涉及電話交換技術（PBX）、電話計算機集成（CTI）技術、VoIP&FoIP技術、自動語音應答技術（IVR）、無線網絡通訊技術（I-GSM）、客戶關系管理技術（CRM）、多任務媒介郵件技術（UMS），文件轉換語音技術（TTS），數據庫及數據倉庫技術、各種編程技術等多種技術，是一個綜合計算機應用系統的完整解決方案。

ZDNet China 2002/03/19