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vCSR 白皮書

建立虛擬客戶服務代表

1.摘要

　　本白皮書研究了虛擬客戶服務代表（vCSR）---- 一 種使客戶和客戶服務代表選 擇的客戶服務和銷售功能實現(xiàn)自動化并以客戶為中心的新型軟件平臺。vCSR 平 臺集成了新的技術(shù)，如語音識別、自然語言理解、商業(yè)規(guī)則引擎和一些將多個 信道連到一起的新功能，如能夠與電子郵件以及與web 或語音服務器、或者交 互式語音應答（IVR）技術(shù)連接的無線網(wǎng)關。

　　本白皮書根據(jù)服務代理人所必需的從生產(chǎn)到銷售的專業(yè)知識，討論了vCSR 軟件 如何對把不同的媒介和系統(tǒng)集成到一個可以復制多層技術(shù)集和子集的電子商務 應用中所必需的功能進行分割的問題。最終產(chǎn)品將會使客戶服務代表擁有一套 新的多信道的客戶支持及營銷工具，使公司能夠自動地對客戶服務要求作出響 應，并主動地推銷新的業(yè)務，從而使客戶服務成為采用該平臺的公司的一項競 爭優(yōu)勢。

　　這里介紹了幾種vCSR 應用軟件，其中包括客戶自我服務、電子郵件自動應答、 個人化助理、語音自我服務、 web 導航、聊天監(jiān)控器和應答器以及客戶調(diào)查代 理人。這些應用軟件可用于銀行、保險、金融服務、零售、投遞業(yè)務、學術(shù)團 體、人力資源和家庭服務的vCSR 應用等行業(yè)之中。

　　一項完善的vCSR 應用策略應當以客戶為出發(fā)點，將所有的客戶服務代表 （CSR）元素有效地集成到一個懂得所有聯(lián)系信道上的客戶行為的連貫一致的和 預先集成的體系結(jié)構(gòu)之中。因此，本白皮書討論了vCSR 體系結(jié)構(gòu)，該體系結(jié)構(gòu) 是圍繞基于開放標準的計算而設計的，并提供了大規(guī)模部署所必需的可伸縮 性、可管理性、安全性和可靠性。本白皮書最后解釋了vCSR 解決方案所提供的 好處，并概括了影響投資收益率的因素。

2.引言

　　在大規(guī)模銷售時代之前，客戶服務是件個人的事情，它常常由最初銷售產(chǎn)品的 銷售員來處理，不過在任何情況下都是親自處理或通過電話現(xiàn)場處理的。銷售 及產(chǎn)品定制是在一對一的基礎上進行的，而且廠商和客戶彼此都認識。但隨著 工廠自動化和大規(guī)模生產(chǎn)的發(fā)展，客戶服務越來越與個人無關，因為客戶服務 已經(jīng)從店頭轉(zhuǎn)向后勤。因此，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)理逐漸將客戶服務視為一個必要的 "麻煩"。

　　計算機和互聯(lián)網(wǎng)改變所有這一切。計算機能夠提取大量的個人數(shù)據(jù)并將其合成 個人客戶概貌，從而啟動完善的目標營銷活動，而這種營銷活動又創(chuàng)造了銷售 機遇。計算機的這一巨大威力推動了一種新的客戶服務模式的出現(xiàn)。這項變化 是對過去25 年來一直以一種已完全過時的大規(guī)模銷售概念為基礎的模式的徹底 革新。在此過程中，長期以來被視為失去人性的魔鬼般的計算機重新使客戶服 務的整個概念個人化，這種服務與后勤活動方式相比更具個性而且更加有效。 這是處理傳統(tǒng)的成本中心的一種新方法。市場領導者不僅僅把重點放在削減成 本和精減后勤程序上面，而且重新審查其商業(yè)策略并確定管理客戶以及為客戶 提供最佳服務是未來發(fā)展的關鍵。這樣，它們把客戶服務從后勤部門遷移到了 其企業(yè)的前線和因特網(wǎng)上，并且在此過程中將客戶服務轉(zhuǎn)變成一項競爭優(yōu)勢。 它包括為CSR 裝備一套新的多信道的客戶支持工具。

CSR 軟件和新的客戶聯(lián)系中心

　　自動化的、啟用Web 的客戶服務幾乎在每一家公司以及在政府機構(gòu)內(nèi)均已成為 一項主要計劃�，F(xiàn)在，軟件買主可以從廠商網(wǎng)站上下載故障修復程序和軟件補 丁程序。銀行及共同投資基金客戶可以在網(wǎng)上管理其帳目，即時劃撥資金，確 定有價證券組合，以及對地址進行更改。在政府部門，各個機構(gòu)都急于在網(wǎng)上 公布其公文。公民可以通過因特網(wǎng)以電子形式檢索任何政府表格，在州以及聯(lián) 邦公園預訂位置，甚至填寫其所得稅報表。

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