浙江移動客服中心質(zhì)量管理水平的提升

2002/04/29

深圳友鄰?fù)ㄓ嵗^去年成功中標(biāo)浙江移動1860客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)一期工程并順利實施后，在今年二期項目的公開招標(biāo)中，又一次獲得浙江移動信賴。目前，二期工程正在緊鑼密鼓的實施過程中�！拔覀冎�所以再一次選擇友鄰?fù)ㄓ崳�是因為他們在一期項目中的出色表現(xiàn)和良好素質(zhì)，無論產(chǎn)品還是人員。友鄰?fù)ㄓ嵤侵档眯湃蔚�，我們�?dāng)初的選擇沒有錯�！闭憬�移動負(fù)責(zé)招標(biāo)的項目負(fù)責(zé)人如是說。

浙江移動通信有限責(zé)任公司作為浙江省移動通信服務(wù)的主要提供者，始終保持領(lǐng)先服務(wù)和領(lǐng)先地位。目前，公司移動電話用戶總數(shù)已突破1000萬戶，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶總數(shù)僅次于廣東省，連續(xù)七年位居全國第二位。

1860/1861客戶服務(wù)中心作為浙江移動對外提供服務(wù)最直接的窗口，在推行服務(wù)的人性化、人情化和人文化，努力為客戶提供一體化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面起著舉足輕重的作用。正因為如此，2001年初，浙江移動通過公開招標(biāo)，選用了深圳友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件。該套系統(tǒng)自從去年五月份開始在全省11地市分公司投入運營以來，給浙江移動的創(chuàng)新服務(wù)、運營管理、質(zhì)量評估和企業(yè)形象等方面帶來了巨大的變化。

1.質(zhì)量檢查手段科學(xué)化、規(guī)范化

在應(yīng)用AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件以前，浙江移動客服中心管理員經(jīng)常要親自到座席旁邊去監(jiān)聽/監(jiān)視話務(wù)員的通話和操作，對上百項檢查標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范更是感到無所適從。這樣的質(zhì)量檢查手段給管理員帶來了沉重的工作負(fù)擔(dān)和壓力，也浪費了大量的人力、物力資源，而且檢查手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到浙江移動對客服中心質(zhì)量管理的要求和廣大客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求，使得管理人員經(jīng)常處在非常尷尬的兩難境地。自從應(yīng)用了AP Suite后，這一面貌大為改觀。“AP Suite給我們管理上帶來的方便很難用一兩句話來形容，現(xiàn)在一個管理員就可以做以前三個人做的事，而且效果要好得多，我們的話務(wù)員對此都持歡迎的態(tài)度�？蛻舻呐�評、投訴越來越少，我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到了更多客戶的認(rèn)可。”杭州分公司客服中心的陳小姐這樣評價。

2.采集數(shù)據(jù)，保持并增強(qiáng)現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶

浙江移動客服中心每天產(chǎn)生的呼叫記錄達(dá)幾十萬條，除了客戶的投訴糾紛外，這些記錄還有相當(dāng)一部分有著重要的市場研究價值，它們對浙江移動來說是一筆寶貴的財富。有了AP Suite后，可以有針對性的從大量的呼叫數(shù)據(jù)中快速尋找有價值的市場信息，供決策部門分析，為制定正確的市場策略提供第一手資料，從而爭取更多的客戶。

3.便于各分公司自查自糾及上級管理部門審核

自從應(yīng)用AP Suite后，浙江移動各分公司每月都要對客服中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我檢查，主要包括：
（1）、通過AP Suite的電話監(jiān)聽模塊，用手機(jī)或固定電話進(jìn)行監(jiān)聽，無論管理員身在公司還是出差在外，都可以實時地了解話務(wù)員的工作狀況；
（2）、省公司或分公司領(lǐng)導(dǎo)以客戶的身份撥打1860，如發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)規(guī)范的問題或者非常優(yōu)秀的服務(wù)案例，馬上責(zé)成相關(guān)人員調(diào)出錄音資料，制作成典型的教學(xué)案例，供客服中心參考。

2001年10月份，中國移動（香港）有限公司曾對浙江移動的1860客服中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，其中要求把從香港試打的電話全部查出，以供進(jìn)一步分析。浙江移動在規(guī)定的時間內(nèi)，用AP Suite迅速查出了全部的記錄，沒有一條遺漏或信息丟失，并及時把語音文件送到有關(guān)部門，此舉得到了中國移動（香港）有限公司的高度贊揚。

4.工作效率顯著提高，服務(wù)水平增強(qiáng)

目前，國內(nèi)的各大呼叫中心運營商都在把呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)為“利潤中心”，而對呼叫中心質(zhì)量管理的成敗，則從中起著重要的作用。AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件在浙江移動的成功實施，已經(jīng)給浙江移動降低成本，提高工作效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的人工話務(wù)員，有效管理資源等方面帶來了可喜的變化。客戶享受到了高水平的服務(wù)，浙江移動贏得了更多客戶的信賴，這是一個“雙贏”的結(jié)果，浙江移動去年的發(fā)展也證明了這一點。