奧迪堅(jiān)IP呼叫中心解決方案

2011/10/28

　 一、系統(tǒng)部署方案

　　奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)的融合交換、媒體處理和語(yǔ)音接入三層應(yīng)用架構(gòu)，在不同座席規(guī)模的應(yīng)用需求下可以實(shí)現(xiàn)隨需而變、分合自如的 All-in-one 系統(tǒng)、 SMG 系統(tǒng)及 IPDCC 分布式系統(tǒng)部署方案。

　　1.1 All-in-one系統(tǒng)

　　當(dāng)系統(tǒng)規(guī)模小于 120 座席時(shí)，奧迪堅(jiān)提供融合交換、媒體處理以及語(yǔ)音接入層融合為一體的 All-in-one 系統(tǒng)多層合一解決方案，即將所有功能融合部署在單個(gè)智能通訊服務(wù)器上。

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　　 1.2 SMG系統(tǒng)

當(dāng)系統(tǒng)規(guī)模大于60座席時(shí)，可以提供融合交換、媒體處理以及語(yǔ)音接入層協(xié)同工作的 SMG 系統(tǒng)分層協(xié)作解決方案。

當(dāng)60~240座席時(shí)，可以將融合交換和媒體處理層融合部署在一個(gè)融合交換服務(wù)器上，將語(yǔ)音接入層分開(kāi)部署在多個(gè)智能通訊服務(wù)器上

當(dāng)240~480座席時(shí)，可以將融合交換層部署在一個(gè)融合交換服務(wù)器上，媒體處理層單獨(dú)部署在一個(gè)媒體處理服務(wù)器上

當(dāng)480~600座席時(shí)，可以將媒體處理層分開(kāi)部署在兩個(gè)媒體處理服務(wù)器上作為負(fù)載均衡

當(dāng)系統(tǒng)規(guī)模大于600座席時(shí)，可以提供由多個(gè)SMG系統(tǒng)通過(guò)IP級(jí)聯(lián)組成IP呼叫中心集群解決方案。

　　當(dāng)需要增加外線接入或座席連接時(shí)，對(duì)于 All-in-one 系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)單地增加外線模塊或分機(jī)模塊；對(duì)于 SMG 系統(tǒng)，可以通過(guò)增加智能通訊服務(wù)器的方式來(lái) 方便地實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展，在增加的時(shí)候并不會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作。

　　1.3 IPDCC系統(tǒng)

　　奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)可以非常經(jīng)濟(jì)、快捷地實(shí)現(xiàn)各種分布式需求，并且無(wú)需外掛任何第三方 VoIP 設(shè)備。如下圖所示，當(dāng)各地部署了獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)后，就可以利用 Intranet 或 VPN 網(wǎng)絡(luò)建立分布式的呼叫中心系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn) 數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和座席資源的共享。

　　二、系統(tǒng)冗余方案

　　2.1 All-in-one系統(tǒng)的冗余方案

　　在 All-in-one 系統(tǒng)中，為了防止通信鏈路或通訊服務(wù)器出現(xiàn)故障而造成的呼叫中心服務(wù)中斷，我們提供雙機(jī)冗余切換方案來(lái)保障呼叫中心在意外情況下的正常工作，該冗余切換系統(tǒng)通過(guò)對(duì)通訊服務(wù)器、T1/E1 數(shù)字中繼、模擬中繼、分機(jī) 接入等鏈路的備份切換來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)安全可靠的運(yùn)行。

　　如上圖所示：通訊服務(wù)器主機(jī)、備機(jī)和 A/B 冗余切換設(shè)備構(gòu)成冗余切換系統(tǒng)，在主機(jī)和備機(jī)上需有相同的軟硬件配置。通常情況下由主機(jī)提供系統(tǒng)的正常運(yùn) 行，備機(jī)通過(guò) A/B 冗余切換設(shè)備的監(jiān)測(cè)模塊來(lái)監(jiān)測(cè)主機(jī)的運(yùn)行情況并同步配置信息，當(dāng)主機(jī)遭遇突發(fā)故障宕機(jī)時(shí)，備機(jī)立刻發(fā)出命令指示 A/B 冗余切換設(shè)備對(duì)所有鏈路實(shí)施自動(dòng)切換。整個(gè)系統(tǒng)切換和話務(wù)恢復(fù)時(shí)間可控制在數(shù)秒內(nèi)，從而保證整個(gè)系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。當(dāng) A/B 冗余切換設(shè)備自身出現(xiàn)斷電或者其他故障時(shí)，所有鏈路均可保持正常工作狀態(tài)。

　　通過(guò)上述冗余切換系統(tǒng)，奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)可以達(dá)到電信級(jí)的穩(wěn)定性，真正提供 7*24 小時(shí)服務(wù)，使呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供不間斷的高效穩(wěn)定的服務(wù)。

　　2.2 SMG系統(tǒng)的冗余方案

　　在 SMG 系統(tǒng)中，可提供多種層次、多種方式的冗余備份及負(fù)載均衡。

　　融合交換層的冗余備份

　　如下圖所示，只需要再增加一個(gè)融合交換服務(wù)器和 A/B 冗余切換設(shè)備即可實(shí) 現(xiàn)融合交換層的冗余備份功能。結(jié)合獨(dú)立的媒體處理服務(wù)器，可以實(shí)現(xiàn)以下系統(tǒng) 切換功能：
- 當(dāng)主機(jī)故障或需要停機(jī)維護(hù)時(shí)，備機(jī)接管全部功能
- 所有許可會(huì)自動(dòng)復(fù)制到備機(jī)
- 主備機(jī)實(shí)時(shí)同步配置信息
- 保持IP話機(jī)的注冊(cè)
- 保持主機(jī)上的相關(guān)CTI功能
- 保持正在通話的話路
- 當(dāng)系統(tǒng)切換時(shí)提醒管理員
- 可自動(dòng)/手動(dòng)切換主備機(jī)
　　媒體處理層的負(fù)載均衡在大話務(wù)量的座席規(guī)模下，可以通過(guò)增加額外的媒體處理服務(wù)器來(lái)增強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的 IP 語(yǔ)音媒體處理能力、IP 外線及 IP 分機(jī)通話錄音功能、會(huì)議資源及監(jiān)控資源功能。兩個(gè)獨(dú)立的媒體處理服務(wù)器提供了負(fù)載均衡的功能，整個(gè)系統(tǒng)的媒體處理任務(wù)可以分?jǐn)偟絻膳_(tái)服務(wù)器上同時(shí)進(jìn)行處理。

　　語(yǔ)音接入層的即插即用當(dāng)某個(gè)智能通訊服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，不用關(guān)閉整個(gè)系統(tǒng)，只需將壞的通訊服務(wù)器移除，重新?lián)Q上好的，而其它智能通訊服務(wù)器乃至整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行不受影響。而當(dāng)需要增加智能通訊服務(wù)器時(shí)，只需在融合交換服務(wù)器上進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置后即可立即投入使用，同樣不影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　三、系統(tǒng)配置方案

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)的設(shè)計(jì)采用國(guó)際最先進(jìn)的 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)。該系統(tǒng)的核心產(chǎn)品均由同一廠商提供，包含硬件、軟件及許可三部分，用戶(hù) 可以根據(jù)不同項(xiàng)目的實(shí)際應(yīng)用需求靈活地進(jìn)行選配。

　　四、產(chǎn)品功能介紹

　　奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)的設(shè)計(jì)采用國(guó)際最先進(jìn)的 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)。該系統(tǒng)的核心產(chǎn)品均由同一廠商提供，包含硬件、軟件及許可三部分，具有系列完整、功能豐富、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、配置靈活的特點(diǎn)。

　　4.1 硬件部分

　　1.通訊服務(wù)器

　　奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)的通訊服務(wù)器分為通用通訊服務(wù)器（MAX5000 系列）和專(zhuān)用通訊服務(wù)器（MAX 系列或 PLAT 系列）。通用通訊服務(wù)器可作為融合交換服務(wù)器和媒體處理服務(wù)器，專(zhuān)用通訊服務(wù)器可作為語(yǔ)音接入層的智能通訊服務(wù) 器。其中智能通訊服務(wù)器的配置參數(shù)如下：

　　2.硬件模塊

　　在智能通訊服務(wù)器上可靈活地配置各種外線或分機(jī)模塊，以實(shí)現(xiàn)不同規(guī)模的外線接入或座席連接。
　　
- MAX系列硬件模塊
- PLAT系列硬件模塊
- IP 語(yǔ)音通道
- 內(nèi)置傳真資源，在數(shù)字中繼模塊或模擬外線模塊的每個(gè)外線接口上都內(nèi)置了傳真資源，無(wú)需外掛任何傳真服務(wù)器，即可方便地實(shí)現(xiàn)軟傳真功能。
- 內(nèi)置錄音資源，在數(shù)字中繼模塊、模擬外線模塊、模擬分機(jī)模塊及 VOIP 模塊的每個(gè)外線或分機(jī)接口上都內(nèi)置了錄音資源，無(wú)需外掛任何錄音服務(wù)器，即可方便地實(shí)現(xiàn)同步錄音功能。
　　　3. IP話機(jī)

　　支持H.323/SIP 協(xié)議，提供多個(gè)可編程按鍵允許用戶(hù)靈活設(shè)置，無(wú)需外掛第三方 VOIP 網(wǎng)關(guān)可直接與奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行本地或遠(yuǎn)程的 IP 語(yǔ)音連接。具體型號(hào)有 IP705 話機(jī)及 IP710 話機(jī)兩種。除此之外，奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)還可以兼容第三方的 SIP 話機(jī)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音連接的基本功能。

　　4.2 軟件部分

　　1. 呼叫中心平臺(tái)軟件

　　內(nèi)含IP-PBX、ACD、CTI 和 IVR 功能，同時(shí)支持通話錄音、語(yǔ)音信箱、語(yǔ)音郵件集成、CDR（詳細(xì)通話記錄）等功能，并提供圖形化的系統(tǒng)管理工具。

　　IP-PBX功能提供系統(tǒng)設(shè)置、外線設(shè)置、分機(jī)設(shè)置、分機(jī)登錄覆蓋、電話應(yīng)答、撥打電話、電話會(huì)議、系統(tǒng)通知、來(lái)電路由等基本電話系統(tǒng)功能，支持物理分機(jī)、IP 分機(jī)、虛擬分機(jī)、應(yīng)用程序分機(jī)等多種分機(jī)模式。同時(shí)實(shí)現(xiàn)虛擬辦公、一機(jī)多戶(hù)、一址多尋、振鈴延遲等特色功能。
　　
- IVR功能
- CTI功能
- ACD功能
- 通話錄音功能
- 語(yǔ)音信箱功能
- 語(yǔ)音郵件集成功能
　　 2. 客戶(hù)端軟件
- 座席話務(wù)處理軟件
- 班長(zhǎng)席管理軟件
　　3.座席狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示軟件
　　
　　該軟件能夠以直觀的圖標(biāo)顯示座席工作組的資源使用情況，可以實(shí)時(shí)顯示多個(gè)工作組的數(shù)據(jù)，可以顯示任一工作組的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，在時(shí)間趨勢(shì)圖上，可以任選單個(gè)或多個(gè)工作組，進(jìn)行比較分析，從而優(yōu)化管理。該軟件可以直接用于呼叫中心的大屏幕顯示應(yīng)用。

　　4.錄音管理軟件

　　實(shí)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)文件服務(wù)器對(duì)錄音文件進(jìn)行存儲(chǔ)、備份、刪除等功能，通話錄音文件可按來(lái)電號(hào)、座席分機(jī)號(hào)、時(shí)間等條件進(jìn)行檢索、回放。

　　5.話務(wù)數(shù)據(jù)外部接口軟件

　　用于實(shí)現(xiàn)詳細(xì)通話數(shù)據(jù)（CDR）以及實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（RTM）的外部存儲(chǔ)以及提供與應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)的接口。

　　6.高級(jí)話務(wù)報(bào)表軟件支持對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行基本統(tǒng)計(jì)、概要統(tǒng)計(jì)及多種圖表形式的話務(wù)分析。
- 基本統(tǒng)計(jì)：按每天、每月對(duì)座席活動(dòng)情況、座席及工作組電話明細(xì)等進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)。
- 概要統(tǒng)計(jì)：按每天、每月對(duì)通話記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，其中包括座席運(yùn)行概要、座席工作組應(yīng)答電話概要、座席工作組外撥電話概要等。
- 話務(wù)分析：可以針對(duì)當(dāng)日所有話務(wù)、當(dāng)日的某個(gè)時(shí)間段、當(dāng)月、全年或者指定時(shí)間段的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供曲線圖、柱狀圖、餅圖等多種圖表。
　　7.傳真管理軟件

　　包含客戶(hù)端和服務(wù)器端軟件兩部分，其中客戶(hù)端部分實(shí)現(xiàn)收件箱、發(fā)件箱、電話簿、立即發(fā)送、指定時(shí)間發(fā)送、指定發(fā)送優(yōu)先級(jí)等功能，其服務(wù)器端部分實(shí) 現(xiàn)傳真資源配置、傳真路由配置、傳真狀態(tài)監(jiān)控等功能。

　　8.IVR圖形編輯器軟件

　　采用通用的XML技術(shù)，提供了友好的圖形化界面，同時(shí)提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口，實(shí)現(xiàn)了圖形化制作復(fù)雜 IVR 流程的功能。

　　9.網(wǎng)上呼叫軟件

　　實(shí)現(xiàn)用戶(hù)利用自備的耳麥和 Web 瀏覽器環(huán)境通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與系統(tǒng)座席進(jìn)行語(yǔ) 音交談、文字聊天，并共享或推送網(wǎng)頁(yè)等。

　　10.SDK增值開(kāi)發(fā)包軟件

　　SDK 開(kāi)發(fā)工具包提供 COM 和 JAVA 接口，支持目前各種流行的開(kāi)發(fā)工具平臺(tái)。該工具包提供面向?qū)ο蟮哪K化二次開(kāi)發(fā)功能，包括：話務(wù)控制模塊（登錄控制、電話控制、應(yīng)用程序控制、按鍵號(hào)碼識(shí)別、實(shí)時(shí)監(jiān)控以及設(shè)置）、語(yǔ)音信箱模塊、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音模塊、傳真模塊等。

　　11. AltiEnterprise分布式管理軟件

　　通過(guò) AltiEnterprise 軟件可以實(shí)現(xiàn)智能 VoIP 路由、全局分機(jī)、IP 撥號(hào)表、NAT穿越等功能，支持分布式座席、中繼路由的統(tǒng)一管理。

　　4.3 許可部分

　　奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)通過(guò)業(yè)內(nèi)通用的軟件許可協(xié)議的模式來(lái)控制用戶(hù)對(duì) 系統(tǒng)資源與產(chǎn)品功能的使用，主要包含如下種類(lèi)的許可協(xié)議：
- 分機(jī)連接許可：用于控制允許登錄系統(tǒng)的分機(jī)數(shù)
- CTX接口資源許可：用于控制CTX接口資源的使用數(shù)
- 座席資源許可：用于控制允許登錄系統(tǒng)的座席數(shù)
- 錄音資源許可：用于控制錄音資源的使用數(shù)
- 高級(jí)IVR資源許可：用于控制高級(jí)IVR資源的使用數(shù)
- 軟傳真資源許可：用于控制軟傳真資源的使用數(shù)
- 高級(jí)TTS資源許可：用于控制高級(jí)TTS資源的使用數(shù)
- 座席軟件許可：用于控制座席軟件的使用數(shù)
- 班長(zhǎng)席軟件許可：用于控制班長(zhǎng)席軟件的使用數(shù)
- 接線員軟件許可：用于控制接線員軟件的使用數(shù)
- 桌面電話軟件許可：用于控制桌面電話軟件的使用數(shù)
- 軟電話資源許可：用于控制軟電話引擎資源的使用數(shù)
　　五、系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo)

　　5.1 呼叫處理能力
- 呼叫響應(yīng)時(shí)間：中國(guó)一號(hào)信令<3s，中國(guó)七號(hào)信令或 ISDN PRI 接入，一般<=1s
- 峰值時(shí)段呼叫處理能力：102,000 BHCC、306,000 BHCA
- 無(wú)阻塞交換指標(biāo)：接通率大于 99.97%
- 呼損指標(biāo)≤0.003
- 交換機(jī)最大無(wú)故障工作時(shí)間 MTBF：不少于 5 年
- 連續(xù)工作時(shí)間：支持 7*24 小時(shí)不間斷穩(wěn)定工作
- 接入方式：模擬、數(shù)字、IP（H.323/SIP）
　　5.2 通訊處理能力
- 系統(tǒng)收到有效號(hào)碼后路由差錯(cuò)的概率為：P≤0.00002；
- 在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P≤0.00002；
- 系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002；
- 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯(cuò)的概率為：P≤0.00002；
- 其它故障概率為：P≤0.000005。
　　5.3 業(yè)務(wù)受理指標(biāo)
- 接續(xù)時(shí)間：從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5s（不包括相關(guān)客戶(hù)詳細(xì)資料的顯示）。
- 座席話務(wù)故障概率：P≤0.0001。
- 話務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)間：用戶(hù)從 IVR 轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間<1s。
- IVR/座席轉(zhuǎn)接成功率：用戶(hù)在選擇 IVR 操作時(shí)，可按鍵切換到座席，人工服務(wù)完成后，可自動(dòng)切換到先前的 IVR 操作。這其間的切換成功率>99%。
- 用戶(hù)信息匹配度：系統(tǒng)收到有效號(hào)碼后匹配用戶(hù)信息的準(zhǔn)確率>99.99%。
- 回叫成功率：系統(tǒng)回叫成功率>99%。用戶(hù)呼叫未獲得服務(wù)，系統(tǒng)可以自動(dòng)回叫撥入的用戶(hù)（實(shí)際回叫成功率與對(duì)方是否接聽(tīng)有關(guān)）。
- 二次撥號(hào)有效位間時(shí)長(zhǎng)：指的是 IVR 識(shí)別有效按鍵所允許的間隔時(shí)長(zhǎng)。因第一級(jí) IVR 涉及自動(dòng)轉(zhuǎn)分機(jī)功能，所以其有效位間時(shí)長(zhǎng)為 30ms 到1.5s，如果用戶(hù)按第一個(gè)鍵后 1.5 秒內(nèi)不按第二個(gè)鍵，則系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入
- 下一級(jí) IVR；從第二級(jí) IVR 開(kāi)始，有效位間時(shí)長(zhǎng)均為 30ms 到 7s，用戶(hù) 超過(guò) 7s 不按鍵，系統(tǒng)自動(dòng)按可事先定義的超時(shí)流程進(jìn)行處理。
　　六、行業(yè)應(yīng)用集成

　　奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)通過(guò)其開(kāi)放的二次開(kāi)發(fā)接口可以和外部的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)方便地進(jìn)行整合，即在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中集成或掛接呼叫中心的所有功能，從而廣泛地適用于不同行業(yè)用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)或電話營(yíng)銷(xiāo)等應(yīng)用。具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)需要獨(dú)立的軟件開(kāi)發(fā)商另外提供，或由客戶(hù)自行開(kāi)發(fā)。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際應(yīng)用證明，奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)可適用的典型的行業(yè)應(yīng)用有：
- 政府行業(yè)：12312知識(shí)產(chǎn)權(quán)熱線、12315工商維權(quán)熱線、12316三農(nóng)熱線、12319城建熱線、12345市長(zhǎng)信訪熱線、12348法律援助熱線、12369環(huán)保熱線、數(shù)字城管、網(wǎng)格工程、民政服務(wù)熱線、公安三警合一、電子口岸等
- 公用事業(yè)：自來(lái)水、燃?xì)�、電力�?/li>
- 金融行業(yè)：商業(yè)銀行信用卡客服熱線、保險(xiǎn)、金融管理等
- 旅游：酒店、旅行社、訂票服務(wù)熱線等
- 交通：航空、地鐵、高速、客運(yùn)、水運(yùn)、出租、公交、鐵路等傳媒：報(bào)業(yè)、電視購(gòu)物等
- 企業(yè)：煙草、鋼鐵、汽車(chē)、家電、機(jī)械、儀器、物流、藥業(yè)、食品、化妝品、科技、商業(yè)、房產(chǎn)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等
- 增值服務(wù)：企業(yè)外包中心、企業(yè)增值服務(wù)、運(yùn)營(yíng)商增值服務(wù)等
- 互聯(lián)網(wǎng)：電子商務(wù)、網(wǎng)游、教育、服務(wù)等
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