奧迪堅為上海房產構建IP信訪投訴呼叫中心

2005/10/31

　　隨著上海樓市的蓬勃發(fā)展，房地產行業(yè)的發(fā)展已經從以產品為中心轉向以客戶為中
心的時期，上海市房屋土地資源管理局作為一個關系到民生大計重要政府職能部門，也面臨著如何更好地為房地產各個環(huán)節(jié)提供優(yōu)質服務的問題。為了更好地服務于上海樓市，發(fā)揮良好的監(jiān)管作用，上海市房屋土地資源管理局利用先進的計算機和通訊融合技術，在奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺上構建了一個現(xiàn)代化的IP信訪投訴中心，通過"統(tǒng)一號碼"、"統(tǒng)一界面"、"統(tǒng)一功能"、"統(tǒng)一標準"的呼叫中心平臺，更好地服務于廣大市民，服務范圍涉及從土地批租到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)的政策法規(guī)的咨詢、違法違規(guī)事件投訴、以及房屋銷售、置換、租賃等各方面各種問題的解答和解決。

　　上海市房屋土地資源管理局在上海市下屬15個區(qū)縣均設有分支機構，為了更好地對分散的信息進行統(tǒng)一管理和資源共享，奧迪堅根據其網絡的實際情況和業(yè)務特色，采用先進的IP分布式呼叫中心技術為其靈活構架IP信訪投訴呼叫中心，核心端設在上海市房地局的市局，分支端分散在下屬的不同區(qū)縣局，可以實現(xiàn)市局對各不同區(qū)縣局的語音和數(shù)據信息的集中管理以及市局和各區(qū)縣局間、各區(qū)縣局之間的信息完全共享。該信訪投訴呼叫中心核心端放在上海市房地局的市局，采用奧迪堅獨特的IP內核一體化技術，在一臺通訊服務器上高度融合了PBX、語音信箱、IVR、ACD、語音郵件、CDR、自動傳真、來電POP-UP、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計生成具體報表、電話會議、錄音等呼叫中心功能于一體，分支端則深入到上海市房地局的各區(qū)域局以及辦公室，采用奧迪堅IP電話接入的方式，所有的服務人員都可以通過IP電話注冊為核心系統(tǒng)的遠程座席分機，可以進行自動重撥、轉撥、摘機撥號、會議、內部通話、速撥、免提功能操作，和核心端服務人員就象在一個辦公室中辦公一樣，真正做到各區(qū)域局和市局的呼叫中心資源（數(shù)據、語音、座席）的共享。

　　利用奧迪堅基于IP分布式呼叫中心平臺"一個核心+N個分支"的系統(tǒng)架構的設計充分結合了上海市房產的現(xiàn)有聯(lián)網網絡，市民可以在任何時間任何地點，通過任何一種方式（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網、手機短信、網絡電話、PDA等多種方式）接入呼叫中心，來電如果只是普通政策咨詢，則座席話務員可從政策問答庫中搜索相關的問題答案，使之回答更加規(guī)范、詳盡；來電如果是座席話務員面對不能解決的問題，也可以直接將來電轉移上海市房地局市局服務中心，尋求更加專業(yè)的幫助，相關數(shù)據和語音信息都可以通過奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺進行存儲、轉發(fā)、查詢、交換等處理。除此之外，由于房地產涉及的政策法規(guī)繁多，上海房產構建IP信訪投訴呼叫中心在市局主要業(yè)務職能處室設立一定數(shù)量的專家座席，針對群眾提出的一些涉及疑難政策性問題，而座席員無法解決時，可轉與相應的處事部門，交由專家給予權威、規(guī)范的解答。值得一提的是，無論是總部還是分支機構的座席人員，包括遠程座席、專家座席的外線通話都可以進行集中錄音和錄音管理，大大方便了上海房產對服務質量的管理。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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