集中管理資源-奧迪堅(jiān)產(chǎn)品經(jīng)理余春瑾談分布式呼叫中心
2004/04/05
奧迪堅(jiān)長(zhǎng)期關(guān)注國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)(呼叫中心系統(tǒng))的需求,并率先推出IP分布式呼叫中心平臺(tái)。奧迪堅(jiān)產(chǎn)品經(jīng)理余春瑾認(rèn)為,AltiCenter完全突破了傳統(tǒng)的基于交換機(jī)模式或板卡模式的局限性,在IP的基礎(chǔ)上,可以靈活地處理分布或集中的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息,真正幫助客戶輕松實(shí)現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享,把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起,使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。
在全球化經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下,市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小,客戶的分布越來(lái)越廣。就中國(guó)來(lái)講,幅員遼闊,市場(chǎng)地域跨度很大,很多企業(yè)都在不同的區(qū)域設(shè)有分支機(jī)構(gòu),以方便當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)開展。以前那種在各地建立獨(dú)立的呼叫中心或電話通信系統(tǒng)的不足之處越來(lái)越突顯出來(lái),例如各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心之間的資源無(wú)法有效地互通和共享,各地之間的通訊費(fèi)用成本很高,高額的建設(shè)費(fèi)用,以及高額的維護(hù)費(fèi)用更是使用戶背上了沉重的包袱。如果企業(yè)各地分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心如果各自獨(dú)立,那對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)中心而言是極大的資源浪費(fèi)。因此,越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)在向集約化,規(guī);l(fā)展,會(huì)把原本相對(duì)獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)、分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體,并且期望把呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上,同時(shí)還可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù),使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。奧迪堅(jiān)AltiCenter利用VoIP技術(shù),可以通過(guò)廣域網(wǎng)來(lái)傳送語(yǔ)音通信量,從而避免了昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi),能夠使組織機(jī)構(gòu)大量節(jié)省成本;不僅如此,各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可以通過(guò)IP實(shí)現(xiàn)同步,遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí),話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席,真 正做到資源(數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、座席)共享,并極大地降低運(yùn)營(yíng)通信費(fèi)用,提高效率。這樣不但可以大大減少占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話費(fèi),而且能更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率,提高客戶滿意度。
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