廣州易寶使用奧迪堅(jiān)IPCC平臺(tái)打造廣州振戎燃?xì)?6917
侯艷鋆
2003/10/08
廣州易寶使用奧迪堅(jiān)IPCC(基于IP的一體化呼叫中心)平臺(tái)，精心打造廣州振戎燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心項(xiàng)目,該服務(wù)中心于2003年9月正式上線(xiàn)運(yùn)行。廣州振戎燃?xì)庥邢薰臼菑V州市最大的瓶裝燃?xì)夤⿷?yīng)商，為了增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，打造廣州振戎的服務(wù)品牌，廣州振戎決定引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，通過(guò)綜合比較，最終決定采用奧迪堅(jiān)先進(jìn)的基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)和有著多年的呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)/建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的廣州易寶公司提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、人員招聘、培訓(xùn)等服務(wù)。廣州振戎燃?xì)鈱⒉捎脧V東省省內(nèi)專(zhuān)用特服號(hào)碼96917（諧音：要?dú)猓┳鳛樵摵艚兄行碾娫?huà)接入的系統(tǒng)號(hào)碼，首期采用2條E1中繼接入，20個(gè)座席服務(wù)員集中受理市民的送氣、維修、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的需求，為廣州市民提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
該系統(tǒng)建立在奧迪堅(jiān)的AltiServ平臺(tái)之上，采用60 路并發(fā)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答資源，振戎燃?xì)饪梢赃M(jìn)行個(gè)性化的IVR應(yīng)用，按照其需求來(lái)定制IVR流程，為用戶(hù)提供人工接聽(tīng)及語(yǔ)音自助服務(wù)。除此之外，奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)還提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：電話(huà)交換機(jī)(包括自動(dòng)話(huà)務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)、監(jiān)聽(tīng)插話(huà)等呼叫管理功能)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、VoIP功能、語(yǔ)音信箱、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）、電話(huà)會(huì)議、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細(xì)報(bào)告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級(jí)連等。利用奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)96917大大簡(jiǎn)化了管理流程以及對(duì)座席人員的集中的管理和培訓(xùn)，維護(hù)簡(jiǎn)單易用，有效的節(jié)省了管理成本。值得一提的是奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)具有平滑的擴(kuò)展能力，便于96917系統(tǒng)容量的增加、據(jù)悉，二期建設(shè)將會(huì)擴(kuò)容到48個(gè)座席，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的空間。
廣州振戎燃?xì)庾鳛閺V州最大的鋼瓶燃?xì)夤⿷?yīng)商，客戶(hù)量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門(mén)較多、這就意味著客戶(hù)服務(wù)中心的座席需要一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個(gè)性化應(yīng)用等。奧迪堅(jiān)和易寶緊密把握燃?xì)庑袠I(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在振戎燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心建立之初科學(xué)構(gòu)建框架，在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)�；A(chǔ)框架包括那些提供呼叫中心子系統(tǒng)、鋼管管理子系統(tǒng)、門(mén)市子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理四大塊，這些子系統(tǒng)的功能獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)管理員配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。其中呼叫中心子系統(tǒng)，可以通過(guò)ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、預(yù)外撥、呼叫管理監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能，實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈭?bào)裝受理、報(bào)修受理、置換受理、銷(xiāo)售咨詢(xún)受理等業(yè)務(wù)服務(wù)，并且有利于內(nèi)部的呼叫中心系統(tǒng)的監(jiān)控管理，全程錄音和詳細(xì)的通話(huà)報(bào)告，為振戎燃?xì)庾鰳I(yè)務(wù)分析提供了良好的依據(jù)；在鋼瓶管理子系統(tǒng)以門(mén)市子系統(tǒng)則可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)實(shí)現(xiàn)對(duì)鋼瓶的管理，送氣人員的管理，以及門(mén)市庫(kù)存、配送、運(yùn)輸?shù)慕y(tǒng)一管理，在簡(jiǎn)化外出送氣工作人員的工作強(qiáng)度，提高了工作效率的同時(shí)也有效地加強(qiáng)了振戎燃?xì)馀c客戶(hù)的聯(lián)系，大大提高了響應(yīng)客戶(hù)需求的速度，有助于振戎打造服務(wù)品牌和企業(yè)的形象，保持和提升市場(chǎng)占有率。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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