奧迪堅為研華公司客戶服務(wù)中心提供一站式解決方案

2002/12/16

　　日前，由奧迪堅與研華公司簽定的合作項目即將交付，奧迪堅將為研華公司客戶服務(wù)中心提供一站式解決方案，也就是，奧迪堅公司為研華提供的基于 IP 的一體化呼叫中心和完備的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的整套產(chǎn)品解決方案，這套系統(tǒng)(而不是多套方案的集成)不僅為研華提供交換機(jī)、800客服系統(tǒng)而且?guī)椭腥A實現(xiàn)了IP電話、CRM等多種功能。

　　研華公司客戶服務(wù)中心工程主要是為研華公司提供一個面向客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)的服務(wù)的無形窗口。它以現(xiàn)有的專業(yè)特服號（800）不變，構(gòu)建在奧迪堅 ALTISERVE® 平臺上完成了業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴、e-service、維修服務(wù)、產(chǎn)品客制化服務(wù)等更多的增值服務(wù)。

　　作為網(wǎng)絡(luò)自動化的領(lǐng)導(dǎo)廠商，為了迅速擴(kuò)張的需要，研華公司非常想在銷售、技術(shù)支持、維修服務(wù)等與客戶接觸頻繁的部門，建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。但是，在研華公司內(nèi)部已有一套大型的交換系統(tǒng)，不能滿足研華的發(fā)展需求，急需一套完善的全面的產(chǎn)品和解決方案來實現(xiàn)其客戶服務(wù)中心。奧迪堅的 ALTISERVE® 成為研華深思熟慮的最好選擇，完全替代了原有的交換機(jī)，充分適應(yīng)了研華公司在網(wǎng)絡(luò)時代的有效通訊要求。

　　研華公司近年來已經(jīng)成為全球營運的國際化公司，擁有眾多的分支機(jī)構(gòu)，而各分支機(jī)構(gòu)之間，總部與分支機(jī)構(gòu)之間頻繁的電話通訊也成為研華公司一項巨大的開支。杰出典范的奧迪堅的高度整合通訊服務(wù)器的強(qiáng)大通訊服務(wù)能力又為研華公司大幅度降低通訊成本提供了一條最為經(jīng)濟(jì)、便捷的途徑，通過IP語音實現(xiàn)當(dāng)?shù)睾艚小⒓蟹⻊?wù)，此項功能不僅僅大大提高了研華公司市場應(yīng)變能力，而且大大縮減了通訊成本。構(gòu)建在奧迪堅ALTISERVE 平臺上的 IP 網(wǎng)絡(luò) 電話，有效解決了研華公司美國總部、臺灣、上海、深圳、北京等的通訊問題，現(xiàn)在，研華公司的任何一個網(wǎng)絡(luò)電話用戶，都可以象撥打同一辦公室的分機(jī)一樣，撥打外地辦公室的網(wǎng)絡(luò)電話：遠(yuǎn)程用戶也可以據(jù)此與任何分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行便捷的 IP 通話。誠然，在全球化經(jīng)濟(jì)的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來越高。奧迪堅一體化呼叫中心內(nèi)含的IP網(wǎng)關(guān)可以很容易地解決這個問題。任何機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)，均可通過奧迪堅通訊服務(wù)器，將客戶撥打當(dāng)?shù)氐目蛻舴⻊?wù)電話，通過Internet轉(zhuǎn)接到異地的呼叫中心，提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。這樣不但大大減少了占呼叫中心運營成本最高的長途電信費用，而且更有效地整合了服務(wù)資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶滿意度。

　　另外，為了應(yīng)對經(jīng)濟(jì)全球化和市場競爭的日趨白熱化，客戶逐漸成為所有業(yè)務(wù)的核心，對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （CRM）的研究和開發(fā)也成為研華公司關(guān)注的焦點。客戶的反饋信息是企業(yè)改進(jìn)管理和正確決策的最重要的依據(jù)，這些信息通過各種渠道匯集到呼叫中心。呼叫中心運行過程中產(chǎn)生的各種呼叫信息是企業(yè)的重要財富，也是改進(jìn)客戶服務(wù)系統(tǒng)、提高客戶滿意度的前提。應(yīng)研華公司的要求，奧迪堅公司正致力于為研華公司提供與 CRM 軟件的接口平臺服務(wù)，構(gòu)建 CRM 整體解決方案，從而真正提升客戶滿意度，提高研華公司的盈利能力。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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