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CTI實現廣義呼叫

小林 2002/03/05

　　現在，任何稍具規(guī)模的企業(yè)或機構都要使用集團電話。當我們撥通一個電話號碼時，很可能將進入一個智能電話系統。這個系統能夠迅速地處理人、電話和信息之間的關系；并且，在第一時間響應呼叫。

　　最初的集團電話實際上是一種功能單一的專用交換機，它的主要職責就是管理外線和內線，并在呼叫過程中連通話路。除了線路和信號，它一無所知。在使用這種集團電話時，公司的員工或客戶往往需要耐心，并時刻準備為獲得一次成功的通話而付出額外的努力。

　　當信息技術叩開電話系統的大門時，局面有了明顯的改觀，因為工程師可以向企業(yè)用戶提供兩種新的電話系統—智能集團電話和呼叫中心。實際上，由于利用了CTI技術，企業(yè)電話系統已經不僅僅局限于傳統的電話功能了，它變成了一個能響應廣義呼叫（電話與Web呼叫）并進行實時處理的通信中心，它與企業(yè)的信息和業(yè)務處理系統合為一體。

　　例如，英立訊公司的ZINGSERV智能集團電話系統的核心是一臺高性能的智能交換機，它不僅可以連接普通的話機和外線，還可以連接電腦、局域網和數據庫，它的智能處理體系從自動總控臺延伸到每一個分機。ZINGSERV呼叫中心平臺是針對在服務、銷售和技術支持等環(huán)節(jié)通信流量巨大或處理流程復雜的企業(yè)而設計的，它通過座席、技能組和ACD（自動話務分配）排隊機功能，幫助企業(yè)用戶建立起一個利用專門的資源和手段響應外界的呼入。

計算機世界報 2002/03/05