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呼叫中心—企業(yè)信息化的必由之路

2001/07/18

在討論呼叫中心以及信息化的選擇之前，我們先談一談什么是呼叫中心(Call Center)，呼叫中心的歷史，發(fā)展。

呼叫中心最先起源于七十年代的民航業(yè),其發(fā)展的最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說(shuō)的熱線電話,顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。

隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合,呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容:CTI(Computer Telephony Integration)使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體;分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作;自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運(yùn)行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話,還能處理傳真、電子函件、Web訪問(wèn),甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。因此,現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過(guò)去定義的范圍,成為以信息技術(shù)為核心,通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)。

至今,呼叫中心已發(fā)展到第四代。第四代呼叫中心在兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)上有了很大進(jìn)步,其一是在接入方式上集成了Internet渠道,這種集成并不是簡(jiǎn)單地把信息公布在網(wǎng)上,而是使用戶通過(guò)點(diǎn)擊公司主頁(yè)上的按鈕,即可方便地與呼叫中心的客戶代表進(jìn)行電話交談;另一關(guān)鍵技術(shù)是在管理上融入了客戶關(guān)系管理(CRM)思想,呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門(mén),而是立足于全局,把生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送、服務(wù)等部門(mén)形成一個(gè)互動(dòng)的整體。

典型的呼叫中心可以由以下幾部分構(gòu)成：

CTI服務(wù)器，是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī),它通過(guò)接收來(lái)自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令,實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。同時(shí),CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議,向上提供統(tǒng)一的編程接口,使開(kāi)發(fā)人員能夠方便地開(kāi)發(fā)呼叫中心的各類(lèi)應(yīng)用。CTI服務(wù)器一般由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫(kù)和電話服務(wù)庫(kù)等組成,實(shí)現(xiàn)同步語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備,又稱(chēng)語(yǔ)音應(yīng)答單元(VRU,Voice Respond Unit)或交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR,Interactive Voice Respond)。 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備能識(shí)別用戶通過(guò)雙音頻電話機(jī)數(shù)字鍵盤(pán)輸入的有關(guān)信息,并向用戶播放預(yù)先錄制好(或通過(guò)Text-To-Speech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成)的語(yǔ)音。這樣,用戶就可以通過(guò)電話鍵盤(pán)與自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流,并選擇自己所需的服務(wù)。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，而且包括一定數(shù)量的用于提供服務(wù)的座席人員。通過(guò)相關(guān)的軟件，完成在座席員之間自動(dòng)分配等功能。

呼叫中心又被稱(chēng)為客戶服務(wù)中心，用呼叫中心和人工座席的完美結(jié)合可以做到提供每周七天，每天二十四小時(shí)不間斷的周到而熱情高效服務(wù)。使得即使在節(jié)假日和晚上客戶的要求也可以得到最大限度的滿足。這一點(diǎn)使得呼叫中心在客戶關(guān)系，客戶管理方面的作用顯而易見(jiàn)。

呼叫中心在國(guó)外的歷史不長(zhǎng)，發(fā)展卻很快。時(shí)至今日，在美國(guó)很難找到?jīng)]有建設(shè)自己的呼叫中心，以及800業(yè)務(wù)的企業(yè)和公司。呼叫中心對(duì)于面向客戶的企業(yè)具有特別重要的意義，其重要性已經(jīng)被廣大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和專(zhuān)家們所認(rèn)識(shí)。

呼叫中心的應(yīng)用非常廣泛，從日常生活中和我們聯(lián)系緊密的電信部門(mén)、銀行、交通等等各行各業(yè)，大企業(yè)到小公司，無(wú)一例外的都需要面向并且服務(wù)與客戶，這就使得呼叫中心的作用顯得非常重要。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得國(guó)內(nèi)的呼叫中心從出現(xiàn)到被認(rèn)識(shí)，經(jīng)歷了一個(gè)相對(duì)較短的階段�，F(xiàn)在，國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的實(shí)質(zhì)性階段，各種產(chǎn)品層出不窮，技術(shù)是日新月異。應(yīng)該說(shuō)，在我國(guó)，呼叫中心有著廣闊的市場(chǎng)前景和發(fā)展空間。但是，由于經(jīng)濟(jì)體制和行業(yè)發(fā)展存在較大的差異，我國(guó)內(nèi)地發(fā)展Call Center與其他國(guó)家和地區(qū)有很多不同之處，因此不能照搬別的地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)。

企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的信息時(shí)代，面對(duì)的是更加激烈和更大范圍的競(jìng)爭(zhēng)，其中客戶的重要性可想而知，如何開(kāi)發(fā)新客戶，維持并進(jìn)一步發(fā)展老客戶，是必須面對(duì)的重要問(wèn)題。因此建設(shè)呼叫中心勢(shì)在必得。呼叫中心成為企業(yè)信息化、現(xiàn)代化的一個(gè)重要標(biāo)志和重要手段。

如何在眾多的呼叫中心的建設(shè)方案之中選擇呢？

自建呼叫中心是一筆不小的開(kāi)支。而外包型Call Center通常按照座席和實(shí)現(xiàn)功能來(lái)制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果長(zhǎng)期外包，其累積費(fèi)用不一定比自建低廉。因此，中小型企業(yè)在做選擇的時(shí)候，應(yīng)該從長(zhǎng)期的、總的投入情況來(lái)分析。

選擇一個(gè)性能卓越的通訊系統(tǒng)，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得尤其重要。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，一個(gè)完全將語(yǔ)音與數(shù)據(jù)高度融合，功能強(qiáng)大，體積小，投資少，并可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，任意搭配與二次開(kāi)發(fā)的通訊系統(tǒng)就顯得更加重要了，它在改善公司客戶服務(wù)、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò)化管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益等方面提供了堅(jiān)實(shí)有力的技術(shù)支持。

由北京英立訊科技有限公司Zinglabs^® 隆重推出的呼叫中心（Call Center）系列主要針對(duì)中小型商業(yè)及系統(tǒng)用戶，采用國(guó)際最新的CTI技術(shù)，進(jìn)行研發(fā)、生產(chǎn)，尤其在呼叫中心以及相關(guān)產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)上取得了巨大的成績(jī)，并在一些關(guān)鍵技術(shù)方面獲得國(guó)家專(zhuān)利。英立訊不僅向客戶提供一系列產(chǎn)品、系統(tǒng)解決方案和服務(wù)，同時(shí)向在中國(guó)的合作伙伴和客戶提供相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，這種合作關(guān)系的核心內(nèi)容是加強(qiáng)產(chǎn)品本地化生產(chǎn)與技術(shù)轉(zhuǎn)讓。我們的Call Center——ZINGSERV^®支持全球通訊標(biāo)準(zhǔn)，在硬件方面設(shè)計(jì)基于PCI總線，高容量FPGA，并運(yùn)用DSP技術(shù)以及高集成度PCB板，為產(chǎn)品提供了穩(wěn)定可靠的硬件基礎(chǔ)；軟件方面充分利用高可靠嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，主要技術(shù)還包括：ACD、IVR、ZTAPI等。ZINGSERV^®采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，服務(wù)器集ACD、IVR、CTI-Server和 PC-PABX為一體，客戶端實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的ZTAPI接口和功能強(qiáng)大操作方便的AGENTY座席應(yīng)用軟件，為中小型CALL CENTER提供了高性能、高可靠解決方案。特別是基于COM的ZTAPI接口面向?qū)ο驣VR開(kāi)始平臺(tái)，可方便集成商和用戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，并提供完善的個(gè)性化解決方案。

公司通過(guò)高附加值、高性能、高質(zhì)量的CTI產(chǎn)品來(lái)滿足市場(chǎng)，加上提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，以快速有效地滿足集成商與客戶的需求。

Zinglabs^®利用公司在CTI方面的強(qiáng)大技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力，推出了面對(duì)中小企業(yè)的通訊系統(tǒng) —— ZINGSERV^® 中小型呼叫中心。ZINGSERV^®是一個(gè)完全基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)，并且運(yùn)行在安全性高的嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作平臺(tái)上。Zinglabs^®為用戶提供了從基本配置到解決方案式配置，并支持8至200用戶的各種復(fù)雜話務(wù)功能，使得該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與造價(jià)昴貴的大型呼叫中心相同的系統(tǒng)功能。

ZINGSERV^®具有如下特點(diǎn)

• 高度集成、高品質(zhì)的語(yǔ)音處理；
• 全球首家應(yīng)用PCI master技術(shù)的語(yǔ)音卡；
• 率先采用安全可靠的嵌入式實(shí)時(shí)LINUX系統(tǒng)；
• <支持64個(gè)電話會(huì)議通道，每個(gè)電話會(huì)議支持最多八方全雙工通話；
• 實(shí)時(shí)錄音技術(shù)；
• 集ACD、IVR、CTI-SERVER和PC-PABX于一體；
• 提供ZTAPI接口、圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)，以滿足系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)；
• 強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)平臺(tái)支持，大大縮短系統(tǒng)集成周期。

ZINGSERV^®具備PC-PABX、自動(dòng)話務(wù)分配ACD、交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR、主機(jī)控制臺(tái)、座席管理等眾多通訊功能。Zinglabs^®按企業(yè)不同需求，有針對(duì)小型企業(yè)的基本話務(wù)系統(tǒng)，以及針對(duì)較復(fù)雜系統(tǒng)的擴(kuò)充型解決方案，使之具有更加強(qiáng)大的通訊能力。 ZINGSERV^®設(shè)計(jì)了友好的管理界面，操作人員只需在短時(shí)間內(nèi)就能完全掌握操作要領(lǐng)，并可根據(jù)公司實(shí)際情況來(lái)設(shè)置參數(shù)，做到實(shí)時(shí)監(jiān)控。

ZINGSERV^®具有極強(qiáng)的擴(kuò)展性。隨著企業(yè)工作人員的增多，座席數(shù)量的增加，企業(yè)只需適當(dāng)增加ZINGSERV^®語(yǔ)音處理卡和軟件升級(jí)，即可實(shí)現(xiàn)ZINGSERV^®呼叫中心的擴(kuò)容。

Zinglabs^®因擁有強(qiáng)大的CTI研發(fā)實(shí)力，特別是自主完成硬件設(shè)計(jì)及軟件開(kāi)發(fā)，使ZINGSERV^®的性?xún)r(jià)比在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中極具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作為硬件部分的語(yǔ)音處理卡，其核心芯片采用Zinglabs^®的專(zhuān)利技術(shù)，自行設(shè)計(jì)制造，具有高集成度、高交換功能、高品質(zhì)語(yǔ)音處理等特點(diǎn)；基于自身硬件優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展軟件的研發(fā)，更具有其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)�？刂坪蛻�(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)將硬件的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得淋漓盡致，同時(shí)，硬件又為軟件功能的實(shí)現(xiàn)提供了高性能的支持平臺(tái)，與同類(lèi)產(chǎn)品比較，徹底擺脫了以往各功能部件只能單一實(shí)現(xiàn)各自功能，造成兼容性差、價(jià)格昂貴，維護(hù)難度大等缺點(diǎn)，同時(shí)也為用戶節(jié)約了投資成本, 將呼叫中心的大門(mén)為中小企事業(yè)單位敞開(kāi)。

為企事業(yè)單位的信息化貢獻(xiàn)力量，推動(dòng)企業(yè)信息化快速建設(shè)，成為中國(guó)企業(yè)信息化過(guò)程中最值得信賴(lài)的一員。這就是英立訊科技的宗旨。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯