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AVAYA IP OFFICE廣電呼叫中心應用方案

2006/05/09

概述
　　隨著數(shù)字多媒體的發(fā)展，其原有的服務模式已滿足不了廣電用戶，對廣電企業(yè)越來越高的各種服務請求，建立一種全新的服務模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務請求，在企業(yè)成立客戶服務中心的同時，廣電客服系統(tǒng)的建設已成為必然趨勢。

　　客服信息系統(tǒng)主要具有用業(yè)務查詢、投訴建議、故障處理、工單監(jiān)控、主動外撥、統(tǒng)計報表

　　同時，隨著電信及互聯(lián)網技術的發(fā)展，多媒體呼叫中心建設勢在必然。全媒體接入呼出子系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)的門戶系統(tǒng)，直接接觸客戶，它將客戶的不同形式的媒體服務申請接入系統(tǒng)，或將系統(tǒng)的反饋信息以不同的媒體形式回復給客戶。

　　全媒體接入呼出子系統(tǒng)根據(jù)目前PSTN和互聯(lián)網絡的常用聯(lián)絡形式，提供全媒體接入和呼出方式，如普通電話、傳真、網絡電話、短信息、Email、WEB呼叫、即時消息、視頻等，并且擁有可擴展的預留接口，可以根據(jù)技術的發(fā)展進行功能的升級，以保持系統(tǒng)的先進性和全面性。

AVAYA IP OFFICE的解決方案　
　　思安華勝與合作伙伴北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司在積累大量廣電行業(yè)客服系統(tǒng)建設成功經驗的基礎上，結合中國廣電目前的實際情況和要求，以及客服系統(tǒng)未來的發(fā)展趨勢，推出了在業(yè)界領先的基于IP的廣電呼叫中心解決方案。方案以具有先進技術和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺為基礎，竭力為廣電業(yè)務運營商建立一個強大、開放、靈活的業(yè)務服務系統(tǒng)，更好地滿足用戶日益增長的對高質量服務的需求，保持廣電企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。能充分滿足電力系統(tǒng)的需要。

系統(tǒng)架構：

系統(tǒng)結構：

系統(tǒng)功能　

• 排隊系統(tǒng)
  -空閑時間最長座席
  -呼叫所有座席
  -呼叫指定座席
  -呼叫一個空閑座席
  
• 自動呼叫系統(tǒng)
  -自動接聽用戶電話
  -簡單業(yè)務實現(xiàn)，如查詢費用等
  -呼叫轉接，轉接到人工座席、轉接到外部電話
  -主動外撥，費用催繳，主動通知等
  
• 語音信箱
  -話務座席繁忙時采用
  -為每個維護人員建立語音信箱
  -不漏失審核用戶請求
  
• 全程錄音
  -對全部話務員進行服務錄音
  -指導座席考評
  -避免糾紛

系統(tǒng)業(yè)務功能

• 業(yè)務咨詢
  -廣電業(yè)務知識咨詢
  -廣電政策咨詢
  
• 業(yè)務查詢
  -查詢資費
  -查詢工單進展情況
  -故障查詢
  
• 投訴建議
  -受理用戶投訴和建議
  -投訴建議派單
  -工單處理
  -工單回復
  -工單證實
  -結案
  
• 故障處理
  -受理用戶故障請求
  -一般故障受理、處理、證實、結案
  -特殊故障受理、處理、證實、結案
  
• 工單監(jiān)控
  -實時監(jiān)控工單進展情況
  -以明顯標記各種工單狀態(tài)
  -提供給領導者使用
  
• 主動外撥
  -欠費催繳，針對后付費
  -預警通知，針對預付費
  -包括語音和傳真兩種方式
  -親情通知
  -人工外撥和自動外撥
  -投訴及故障處理證實
  
• 統(tǒng)計報表
  -故障受理情況報表
  -投訴處理情況報表
  -人工座席工作報表

系統(tǒng)功能－數(shù)字電視

• 數(shù)字電視業(yè)務
  -數(shù)字電視入網
  -數(shù)字電視遷移
  -數(shù)字電視停機
  -數(shù)字電視開機
  -數(shù)字用戶資料查詢
  -數(shù)字電視訂購業(yè)務查詢

數(shù)字電視業(yè)務流圖

數(shù)字電視實現(xiàn)流程

系統(tǒng)功能－模擬電視

• 模擬電視業(yè)務
  -模擬電視新裝
  -模擬電視遷移
  -模擬電視停機
  -模擬電視開機
  -模擬電視銷戶
  -模擬電視增加終端
  -模擬電視減少終端
  -模擬用戶資料查詢

模擬電視業(yè)務流圖

模擬電視實現(xiàn)流程

系統(tǒng)功能－CM　

• CM業(yè)務
  -客服中心接收到CM系統(tǒng)的開戶請求，將信息納入到工作流中，自動將該工作任務派發(fā)到約定的維護站。
  --維護站工作人員接收到工作單，聯(lián)系用戶，確認用戶詳細安裝地址，填寫CM ID及光節(jié)點號。

系統(tǒng)功能－工作流

• 支撐業(yè)務流轉的核心
  
• 支持自動流轉和人工流轉
  
• 針對工作流各個環(huán)節(jié)細致監(jiān)控
  
• 業(yè)務增加便利
  
• 客服登記單
  -未派單,已派未完,調查完成,處理完成
  
• 工單狀態(tài)
  -派發(fā),接收,處理中,調查完成,處理完成
  
• 責任工區(qū)
  
• 登記單處理時限, 工單處理時限
  
• 工單處理標準原因
  
• Web方式派單, 回單　　

系統(tǒng)特點

• 應用軟件分成比較獨立的支撐平臺和業(yè)務平臺，實現(xiàn)CallCenter支撐功能和承載業(yè)務功能的分離；便于業(yè)務的擴充和第三方業(yè)務的集成；
  
• 系統(tǒng)架構伸縮性大，既可采用瘦客戶端、應用服務器和數(shù)據(jù)庫服務器三層結構來實現(xiàn)，便于應用的部署和維護；也可以采用傳統(tǒng)的C/S結構；
  
• 采用應用服務器，同時支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；
  -獨特的工作流管理系統(tǒng)；
  
• 提供業(yè)務生成環(huán)境，用戶可以方便地定制新的業(yè)務和流程；
  
• 提供靈活獨立的報表系統(tǒng)；
  
  
  
  
  

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