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銀證軟件管道燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)中心解決方案

2006/10/13

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)都重視客戶服務(wù)水平的提高，其中一項重要的措施就是建立客戶服務(wù)中心。從上世紀(jì) 90 年代開始，在金融和電信行業(yè)的帶動下我國呼叫中心建設(shè)成為了信息化的熱點。

　　管道燃?xì)夤鞠Ｍ⒁粋€客戶服務(wù)中心，首先是提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等呼入服務(wù)，進(jìn)而開展客戶關(guān)懷、市場調(diào)查和其他外撥服務(wù)項目。

　　客戶服務(wù)中心建設(shè)任務(wù)：

　　客戶服務(wù)中心建設(shè)包括以下四項任務(wù)：

業(yè)務(wù)流程的梳理：燃?xì)夤疽闪⒖蛻舴⻊?wù)中心相關(guān)的職能部門，并把客戶服務(wù)業(yè)務(wù)納入到業(yè)務(wù)處理流程。同時設(shè)立客戶關(guān)系管理的職位從事分析和市場拓展工作。

數(shù)據(jù)的收集整理：數(shù)據(jù)是服務(wù)的依據(jù)，完整的客戶信息和業(yè)務(wù)信息是開展客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。要花大力氣、大投入整理信息，才能保證客戶服務(wù)不是流于形式。

服務(wù)人員的培訓(xùn)：客戶服務(wù)是通過一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員提供的，這些人員的素質(zhì)直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。因此培訓(xùn)是首要任務(wù)之一。

技術(shù)環(huán)境的保障；一個功能和配置適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)是開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵。客戶的電話可以順利的接入，客戶的信息可以快速的檢索和收集，完整的業(yè)務(wù)知識可以準(zhǔn)確的呈現(xiàn)，業(yè)務(wù)請求可以通暢的下達(dá)，業(yè)務(wù)信息可以及時反饋。

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)架構(gòu)

　　客戶服務(wù)中心可以形象的理解為客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、電話服務(wù)中心、客戶支持中心、服務(wù)熱線等。從技術(shù)的角度看，客戶服務(wù)中心是一組座席員集中進(jìn)行來電處理和發(fā)出呼叫與客戶聯(lián)系的專門的系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為：

　　CTI：Computer Telephony Integration 計算機(jī)與電話技術(shù)集成：結(jié)合計算機(jī)技術(shù)與電話技術(shù)的優(yōu)勢，把語音、數(shù)據(jù)服務(wù)融合在一起，并在計算機(jī)、電話機(jī)上付諸實現(xiàn)。

　　IVR：Interaction Voice Response 語音自動應(yīng)答：根據(jù)客戶鍵入的信息，從數(shù)據(jù)庫中取出相應(yīng)信息，播放給用戶。

　　ACD：Auto Call Distribution 自動呼叫分配：根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求和值機(jī)員（ Agent ）的業(yè)務(wù)特長、分工，同時考慮值機(jī)員當(dāng)日的忙閑情況，進(jìn)行智能化分配，把客戶接撥到最適合的座席員。

　　CCM：Call Center Management 呼叫管理：呼叫中心可對值機(jī)員工作情況、用戶呼叫情況、系統(tǒng)運行情況進(jìn)行實時監(jiān)控和管理，分析結(jié)果以圖表形式顯示于屏幕或打印輸出。

　　管道燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)中心系統(tǒng)基本功能

系統(tǒng)平臺	公共業(yè)務(wù)	基礎(chǔ)業(yè)務(wù)	系統(tǒng)擴(kuò)展	公共擴(kuò)展	業(yè)務(wù)擴(kuò)展
IVR 客戶化來電管理軟電話多渠道接入	客戶管理燃?xì)獾刂饭芾?br> 知識管理投訴與建議統(tǒng)計報表	業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)受理工單派工工單跟蹤工單反饋	外撥服務(wù) 客戶關(guān)懷市場調(diào)查	公司管理部門管理員工管理供應(yīng)商管理產(chǎn)品管理	收費通知、催繳業(yè)務(wù)通知安檢事故預(yù)案管理

　　ENESYS 客戶服務(wù)中心特點

知識管理支持的咨詢服務(wù)：ENESYS 提供了燃?xì)庵R管理功能，客戶可以及時捕獲知識、構(gòu)造知識組織，使用樹型結(jié)構(gòu)、主題詞或全文等方式檢索知識。 ENESYS 記錄了座席員的每一次點擊，從而定時統(tǒng)計出該時段客戶關(guān)心的主題。

全程工單驅(qū)動的維修服務(wù)：ENESYS 提供了三種業(yè)務(wù)處理方式，分別適用于不同規(guī)模的燃?xì)夤�。小型燃�(xì)馄髽I(yè)可以采用簡易流程，每一個業(yè)務(wù)操作只進(jìn)行系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)事后登記操作。規(guī)模大型的燃?xì)夤究梢詧?zhí)行從呼叫中心受理、維修網(wǎng)點派工、催辦、補(bǔ)派、改派、增派、維修結(jié)單、呼叫中心回訪等工單驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程。對于批量處理 ENESYS 提供了批量處理業(yè)務(wù)操作。三種方式方便燃?xì)夤镜臉I(yè)務(wù)運行。

平臺獨立的呼叫中心系統(tǒng)：ENESYS 客戶服務(wù)中心獨立于硬件平臺，可以在各類交換機(jī)上運行。從而可以滿足不同規(guī)模的業(yè)務(wù)需要。

　　ENESYS 客戶服務(wù)中心獨立于系統(tǒng)平臺，各種應(yīng)用服務(wù)器、各種 CTI 、主流 IVR 、各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)都可以運行。

　　ENESYS 客戶服務(wù)中心組成

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