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  開源節(jié)流:航空代理人如何提升盈利空間
  

  2010/12/17

  　　每一位有經(jīng)驗的航空代理人一定都懷念那些大額折扣理論，高位返點的黃金年代——那真是航空代理的全盛時期，過后，機票代理行業(yè)從暴利時代一夜回到微利時代，曾經(jīng)的合作伙伴搖身一變成為競爭對手，行業(yè)巨頭不斷蠶食，機票價格愈加透明。所有航空代理人都在力求能在競爭愈發(fā)激烈的市場上站穩(wěn)，乃至有新的突破。
  
  　　微利也是利，巨大的市場空間和越來越成熟的市場環(huán)境本身就能夠保證代理人的存在仍然必要，因為一、市場不會允許壟斷的存在；二、優(yōu)勝劣汰后剩下的代理人更加具有競爭力；第三點也是最重要的一點，航空出行的普及意味著客戶群體范圍的不斷擴大，還有更復(fù)雜的客戶特性需要航空代理人的點對點服務(wù)。
  
  　　如何通過自身提升來獲得更大盈利，開源和節(jié)流兩樣都必不可少。
  
  　　效率就是金錢——不讓客戶從指縫里溜走
  
  　　同以往一樣，保證競爭實力，爭取更多客戶的最基本手段仍然是通過查詢和競價平臺獲得更優(yōu)惠的機票價格及足夠的票源。同時，一目了然的票價對比和分布能夠幫助客戶迅速作出判斷并下單，因此，代理公司通過分銷系統(tǒng)所具備的基本條件必須包括：
  
  　　獲取最低價格和更高返點：擁有強大的搜索引擎，集成主流競價平臺政策，確保低價及高返政策；
  自動出票和結(jié)算、自動還款：集成航空公司B2B自動出票系統(tǒng)，授信欠款可設(shè)定還款賬期，自動鎖定出票，降低風(fēng)險；
  
  　　配送管理、退廢票管理和欠款管理：不同分部間調(diào)派配送，并有嚴(yán)密的統(tǒng)計報表，擁有完善的退廢票流程，系統(tǒng)自動查詢欠款，并與積分兌換、退廢票、出票額度等關(guān)聯(lián)；
  
  　　高效工作流：專崗專職，流水作業(yè)；
  
  　　除此之外，目前先進的代理人網(wǎng)站采用CMS系統(tǒng)進行管理，可動態(tài)查詢、定購、在線修改和變更，自動生成訂單并完成交易，管理員可通過實時添加最新動態(tài)、特價機票、其他鏈接與內(nèi)容。
  
  　　高效運作能夠保證不讓已經(jīng)上門的客戶溜走。除此之外，無論客戶的要求多么復(fù)雜，呈現(xiàn)在其眼中的仍然應(yīng)該是簡單，再簡單一些。
  
  　　簡即是繁——最好用的不需要解釋
  
  　　系統(tǒng)流程嚴(yán)密，搜索引擎技術(shù)先進，數(shù)據(jù)庫信息強大，這些都不應(yīng)該被客戶看到。客戶看到的永遠只是，一個需求提出后，一條或幾條最符合的結(jié)果已經(jīng)簡單呈現(xiàn)，代理人工作中也是如此。強大的系統(tǒng)能夠保證代理人坐席實現(xiàn)一鍵查詢，簡要顯示本地投放特價、往返、中轉(zhuǎn)聯(lián)程，攜程、去哪兒、航空公司等的參考價格，同時顯示各大主流平臺最高返點。協(xié)助客戶通過簡單操作實現(xiàn)查詢、搜索、訂單、出票、結(jié)算及退改簽等等一系列手續(xù)。坐席人員只需要接受非常簡單的技術(shù)培訓(xùn)即可操作，客戶自助上網(wǎng)訂票也沒有任何使用難度。要實現(xiàn)這點，強大的基礎(chǔ)設(shè)備和軟件系統(tǒng)必不可少。
  
  　　善其事利其器——高效低成本讓成功有跡可循
  
  　　目前，針對不同機票代理人的規(guī)模需求，低成本高性價比可以做到。以廣州藍奇被廣泛采用的UAir系統(tǒng)為例，其幫助遍布全國28省市的近萬家分銷票點打造了UAir航旅系統(tǒng)，系統(tǒng)采用的是深圳東進Keygoe系列多媒體交換機。
  
  　　東進Keygoe多媒體交換機的特點是：穩(wěn)定、可靠、成本低、維護簡單，多媒體交換機可以實現(xiàn)多種復(fù)雜的自動語音流程，軟件系統(tǒng)的接入使得在計算機上即可完成從接聽到訂單完成的全部功能操作。管理人員可以隨時實時監(jiān)控和開啟會議，方便管理。統(tǒng)計報表則將訂單處理全過程一一記錄，給高效的人員管理提供依據(jù)，降低企業(yè)成本。
  
  　　整個呼叫中心系統(tǒng)與機票分銷系統(tǒng)無縫對接，融合的基礎(chǔ)架構(gòu)將來自航空公司、電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的所有信息及功能一攬子解決。另外，融合開放的架構(gòu)保證了可以隨業(yè)務(wù)需要逐步部署添加功能，具備高度靈活性和擴展能力。
  
  　　滿足上述全部條件后，機票代理人接下來要做的也是勢必成為關(guān)鍵的，是迎合市場及客戶需求的轉(zhuǎn)型和升級。
  
  　　轉(zhuǎn)型升級——多元化服務(wù)是必然趨勢
  
  　　多元化的服務(wù)將成為必要條件，代理人公司若希望長遠發(fā)展，必須在提供基礎(chǔ)的航空代理服務(wù)外，通過打包服務(wù)、客戶培育養(yǎng)成、建立有效的客戶管理系統(tǒng)等手段，加強客戶粘性，聚集更廣闊的客戶群體。
  
  　　好的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)個性化服務(wù)，建立詳實的客戶數(shù)據(jù)庫。老客戶應(yīng)受到更熱情的服務(wù)，獲得積分兌換等超值服務(wù)。通過對客戶信息進行分析，幫助老客戶記錄航空公司獎勵里程，提醒其航空公司優(yōu)惠、積分換領(lǐng)等信息。對其經(jīng)常搭乘的航線，通過短信、郵件等向其促銷相應(yīng)航線特價機票，實施定向營銷。
  
  　　同時，其他功能的實現(xiàn)，如天氣預(yù)報、航班動態(tài)、價格曲線、特價機票、自助值機、機票驗真、機場地圖、旅行知識等功能，都能夠幫助代理公司獲得客戶好感和忠誠度。
  
  　　更加要提出的是，中小型代理人應(yīng)向國外綜合旅游產(chǎn)品提供商方向發(fā)展，引入的旅游、酒店、簽證、租車、郵輪和保險等綜合旅游相關(guān)產(chǎn)品的代理銷售,積極拓展代理分銷產(chǎn)品的種類,做到多元化分銷模式。中小型代理商具備自己的優(yōu)勢，即擁有一部分穩(wěn)定的客戶群,這為提供精準(zhǔn)客戶營銷和多元化服務(wù)的拓展提供了非常好的平臺。當(dāng)客戶能夠在這里一站式解決所有需求，無疑是代理人企業(yè)競爭力的堅固基石。

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