東進保險業(yè)呼叫中心解決方案

2008/04/24

一、概述

　　隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，國內保險市場一直保持著相當大的規(guī)模和潛力，巨大的市場容量和國內保險市場的進一步開放使得我國保險經(jīng)營主體急劇增加。據(jù)統(tǒng)計，截至2005年底，我國共有各類保險公司93家，其中產險公司35家、壽險公司42家、再保險公司5家，保險集團及控股公司6家、保險資產管理公司5家，形成以國有商業(yè)保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。在激烈的市場競爭環(huán)境中，呼叫中心已成為各保險公司不可或缺的服務手段。

二、保險業(yè)呼叫中心需求分析

　　隨著保險市場競爭的加劇，呼叫中心的服務，服務從單一的咨詢、投訴服務向業(yè)務受理、銷售支持、營銷等綜合服務轉變；服務的提供從總部向各分支機構延伸；隨著保險營銷渠道的豐富，呼叫中心需要從單一的語音服務轉向豐富的多媒體服務轉變，如電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等。服務形式的發(fā)展對呼叫中心的運營提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

1、呼叫中心與其它業(yè)務部門的協(xié)同

　　在呼叫中心的運營過程中，往往出現(xiàn)這樣的一些情況。銷售部門有很多及時性的銷售信息和銷售方案發(fā)布，但這種方案發(fā)布往往不能及時傳遞到呼叫中心，當客戶咨詢時不能快速響應；呼叫中心通過外撥提醒客戶續(xù)繳保費，但客戶已經(jīng)在兩天前交過了。這在一定程度上造成用戶對服務體驗的下降，影響了公司的形象以及后續(xù)業(yè)務的開展，究其原因，主要是呼叫中心缺乏與其它業(yè)務系統(tǒng)有效互動所致。在對客戶業(yè)務處理過程中，呼叫中心應采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶的業(yè)務需求。工作流可使呼叫中心將相關業(yè)務以電子工作流形式發(fā)向相關部門，并將處理結果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結果告知用戶，實現(xiàn)對每一個業(yè)務需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務質量。

　　呼叫中心應能連接到企業(yè)內部的各業(yè)務部門，與業(yè)務處理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)以及郵件系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)有機地聯(lián)系起來，透過電話中心的平臺，將各種信息通過呼叫中心快速、準確、有效地傳遞到客戶那里，為客戶提供的是一站式的服務。

　　呼叫中心在完成內部協(xié)同的同時，還需要進行外部協(xié)同，目前，保險銷售渠道較多，如代理人、銀行保險、經(jīng)紀代理公司、柜臺以及電子商務等，外部協(xié)同主要體現(xiàn)在當渠道發(fā)生變化時，服務資源也會隨之變化，。代理營銷模式上實現(xiàn)服務、形象的標準化、統(tǒng)一化。

2、呼叫中心的管理模式

　　據(jù)統(tǒng)計，在保險呼叫中心的所有呼入中，約有一半的呼入轉入人工服務，因此，在很大程度上，座席服務質量的好壞直接影響到企業(yè)的服務形象。目前，絕大多數(shù)在異地都設置了座席，座席在地理位置分布上的分散性，一方面加強了業(yè)務的滲透力，另一方面也增加了管理的復雜度，這也給呼叫中心運營的一體化、規(guī)范化、標準化帶來一定的困難，如何有效地對呼叫中心的運營進行管理是呼叫中心運營的關鍵。

　　如對座席的績效考核，座席的績效指標主要有呼出量、在線時長、預約率、拒絕率、棄單率、投訴率以及腳本執(zhí)行能力，需要通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和在線錄音的方式提取相關參數(shù)，但在分散管理的模式下，企業(yè)很難將在較短的時間內將各地的數(shù)據(jù)集中起來，使得問題長期存在，不能得到解決，降低了企業(yè)的管理效率。

3、客戶的有效識別

　　保險業(yè)里也有28原則，即80％的利潤來自于20％的客戶，企業(yè)資源應該按客戶的重要程度來分配。如何在客戶接入到呼叫中心時能快速準確地識別優(yōu)質客戶，為優(yōu)質客戶提供更高級別的服務是呼叫中心的重要功能之一，也是保險從業(yè)機構優(yōu)化企業(yè)資源、提高客戶忠誠度的重要手段。提高真正的保險營銷，才能真正實現(xiàn)保險利潤的提高。VIP客戶自然由專家坐席服務，對于低價值的客戶可以在自動服務系統(tǒng)里解決。完全可以實現(xiàn)客戶分類。把真正有價值的客戶區(qū)分出來，把每個客戶的價值體現(xiàn)在呼叫中心后臺運營的數(shù)據(jù)庫中，從報表中體現(xiàn)出來，實現(xiàn)最終的不同銷售方式。

三、東進保險業(yè)呼叫中心解決方案介紹

　　綜合保險從業(yè)機構的業(yè)務業(yè)務特點，東進公司認為，保險業(yè)呼叫中心首先是一個聯(lián)絡中心，它能有效整合企業(yè)內部及外部的信息，并實現(xiàn)運營的有效管理，為客戶提供一站式、個性化的服務。

與其它部門的業(yè)務協(xié)調

滿足客戶多樣的溝通方式

分布式的接入方式

加載應用的靈活

系統(tǒng)的穩(wěn)定

客戶的識別

服務的監(jiān)控

　　的重要特點應建立呼叫中心對保險公司的客戶服務工作具有極大的促進作用；在公司的客戶咨詢、投訴、保全等到方面的實際的應用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務水平，更好的滿足廣大客戶的需求。它不僅僅只是一個簡單的咨詢、投訴系統(tǒng)，它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的客戶服務全面解決方案，從而使公司在激烈的市場競爭中運籌帷幄、決勝千里。

開發(fā)主要保險業(yè)務舉例：

1、保險業(yè)務咨詢

　　保險公司通過廣告宣傳其呼叫中心特服號碼作為企業(yè)形象的一個重要組成部分灌輸給大眾。當人們有保險的疑問時，就會想起這個號碼，然后打電話咨詢，進而有可能成為公司的客戶。

　　系統(tǒng)具有電話主叫號碼識別功能，凡是打過呼叫中心電話的客戶都有至少會留下他的電話號碼。這樣，如果客戶打來電話時因為保險業(yè)務代表忙，無法人工應答而掛斷電話時，可轉自動；座席在空閑時可以主動打電話給他，了解其需求，向其推介保險公司的保險項目。

　　而公司的保戶則可以通過這個號碼咨詢有關的保險事宜或與其保險借人聯(lián)系�？蛻暨€可以利用客戶服務中心所具有的傳真自動回復功能接收較為詳細的書面保險資料。

　　保險公司在一座城市建立一個統(tǒng)一的呼叫中心，集中原先分散在各個業(yè)務部的優(yōu)秀客戶服務人員，進而提供高質量的標準化服務，同時還可以節(jié)約人力成本，提高設備利用率。

2、保險業(yè)務員身份鑒別

　　各保險公司普遍通過業(yè)務員上門向客戶推銷保險，為防一些不法之徒假借保險業(yè)務員之名騙取客戶錢財。客戶可通過呼叫中心鑒別其身份，以免上當受騙。

3、電話投保
　　客戶對某一保險險種有需求時，可通過呼叫中心的電話通知保險公司，保險公司派人相關專業(yè)人員上門辦理有關手續(xù)。

4、受理投訴

　　客戶對保險公司的業(yè)務或其他事項向保險公司投訴�？梢灾苯訉⒖蛻舻耐对V轉到相關部門進行處理，并自動記錄投放處理情況。同時，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，可以對相關工作人員進行考核，定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，而采取措施改善。

5、通知功能

　　根據(jù)系統(tǒng)設定，自動通知保戶有關的保險服務信息。

　　對未按時交納保費的保戶，定時呼叫催繳。

6、內部聯(lián)系

　　呼叫中心也是業(yè)務員方便的服務工具�？赏ㄟ^特定密碼呼入呼叫中心系統(tǒng)，獲取所需的業(yè)務支持。同時公司可通過呼叫中心以電話、傳呼機等方式與業(yè)務員保持密切的聯(lián)系。

7、客戶數(shù)據(jù)分析

　　客戶與呼叫中心的每次通話都有詳細的記錄，通過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件對這些大量的客戶數(shù)據(jù)進行分析，找出規(guī)律性的東西，幫助公司進行分析、定位、決策。

CTI論壇編輯

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