東進語音卡確保長城寬帶客服中心運行穩(wěn)定

2002/08/28

　　經(jīng)過近8個月的運行考驗，成都長城寬帶客戶服務中心系統(tǒng)運行穩(wěn)定。達到了對客戶24 小時全天候的熱線服務；系統(tǒng)的資料共享和收集管理功能，讓客服中心對于客戶的需求更方便實施分析，對員工的服務質(zhì)量進行有效的管理，促進了客戶對長城寬帶服務質(zhì)量的滿意度。

　　成都長城寬帶客戶服務中心系統(tǒng)是在用戶日益增加，客戶需求日益多樣化的情況下，為了給用戶提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務，由成都長城寬帶公司基于東進語音卡技術(shù)自行構(gòu)建的。系統(tǒng)分為三個部分。系統(tǒng)拓樸圖如下：
1.交互式自動語音應答系統(tǒng)（IVR）
2.自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
3.人工座席服務系統(tǒng)

　　整個系統(tǒng)主要由CTI服務器（語音處理服務器）構(gòu)成，結(jié)構(gòu)圖如下�；跂|進D160A的CTI服務器方便地實現(xiàn)了呼叫排隊：外線呼入時，將呼叫自動分配到空閑座席；座席全忙時，將呼叫進行排隊，待座席空閑時，自動轉(zhuǎn)接。自動語音提示：外線呼入時，自動播放提示語音"您好，歡迎使用XX 系統(tǒng)、自動服務請按0，人工服務請按1；如果選擇人工服務，座席臺全忙時，放提示音"服務臺正忙，請稍候"。自動服務：播放語音提示，指導客戶操作。顧客可以利用音頻按鍵輸入信息；根據(jù)客戶的音頻按鍵播放相應的信息，或者進入下一級菜單。坐席服務：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工服務，系統(tǒng)將來話與臺內(nèi)座席接通。

　　值班人員詢問用戶需求，向用戶提供相關(guān)服務；排隊功能，使每個座席的工作量均衡分配；通話錄音，可以對通話進行實時錄音，以便保存，分析和供查詢用。同步數(shù)字錄音：實時記錄業(yè)務受理的全部錄音過程；系統(tǒng)采用硬盤保存錄音記錄，在當前盤快滿時，給出提示信息，提示整理錄音文件；回放錄音。主叫號碼識別：自動識別與顯示來話的電話號碼。及本地維護（信息采編系統(tǒng) ）：錄音：錄制要播放的語音，對聲音信息進行采集和編輯。根據(jù)市場、客戶服務等部門的信息維護客戶數(shù)據(jù)庫等七大功能，為用戶提供了更優(yōu)質(zhì)更完善的服務。

東進技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

東進技術(shù)總裁賀建楠談3G應用落地：進展超出預期 2009-09-25

東進技術(shù)喜獲“2009年度優(yōu)秀通信企業(yè)” 2009-09-23

東進技術(shù)推出新一代數(shù)字交叉鏈接設備 2009-09-15

東進技術(shù)助力江蘇昆山城管實現(xiàn)數(shù)字化 2009-09-02

當呼叫中心遇到ERP 東進技術(shù)助力河北百度 2009-08-26

分類信息: 新聞頻道行業(yè)_電信_案例
贵港市| 上虞市| 义乌市| 潜江市| 密云县| 衡水市| 沛县| 从化市| 青田县| 池州市| 如皋市| 牙克石市| 旅游| 金溪县| 新巴尔虎右旗| 崇明县| 福安市| 界首市| 旌德县| 南川市| 留坝县| 湖州市| 梁河县| 旌德县| 新蔡县| 南丰县| 定远县| 锡林郭勒盟| 西丰县| 凤凰县| 大余县| 南漳县| 满洲里市| 赫章县| 屏东县| 库尔勒市| 微山县| 辽阳县| 巩义市| 六盘水市| 和静县|