新太科技:呼叫中心服務(wù)金融行業(yè)客戶
2009/06/09
如何形成券商自己良好的客戶服務(wù)體系和服務(wù)能力,將會(huì)成為券商的核心競爭力的一個(gè)因素,她將直接影響客戶的滿意度、客戶的忠誠度和客戶的價(jià)值。
申銀萬國證券有限公司(以下簡稱申銀萬國證券)呼叫中心采用先進(jìn)的應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)、CTI技術(shù)、交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)技術(shù)、語音/數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫等當(dāng)今世界上先進(jìn)的信息與通信技術(shù),建立實(shí)時(shí)的、高效的、準(zhǔn)確的服務(wù)中心系統(tǒng)。硬件平臺(tái)采用技術(shù)成熟的交換機(jī)/排隊(duì)機(jī),業(yè)務(wù)服務(wù)器。應(yīng)用系統(tǒng)針對(duì)不同用戶,設(shè)置各自的權(quán)限,有效控制用戶對(duì)信息資源的操作和訪問,實(shí)現(xiàn)操作者的層次管理;硬件設(shè)備具有可擴(kuò)展性,應(yīng)用系統(tǒng)具有二次開發(fā)能力;系統(tǒng)提供統(tǒng)一操作方式,直觀的應(yīng)用界面,靈活的應(yīng)用。
以客戶為中心
申銀萬國證券不僅提供多元化投資產(chǎn)品,而且也提供多樣化的專業(yè)投資服務(wù)。其中包括:
專業(yè)經(jīng)紀(jì)人服務(wù),提供貼身而專業(yè)的投資咨詢服務(wù)。
網(wǎng)上自主理財(cái)服務(wù),讓客戶自主于申銀萬國證券的先進(jìn)交易平臺(tái)隨時(shí)隨地管理賬戶及交易。
申銀萬國證券已經(jīng)提供了多種交易手段來滿足投資者交易的需要,其中有登錄網(wǎng)站享受行情瀏覽、委托買賣、查詢股市資訊等一系列網(wǎng)上服務(wù),還有電話證券交易,證券呼叫中心服務(wù)。
申銀萬國客戶服務(wù)中心項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模為1920中繼,1300線IVR,60個(gè)座席,系統(tǒng)在架構(gòu)和容量設(shè)計(jì)上支持?jǐn)U充到4000線IVR、120個(gè)座席。在硬件投入上,在滿足系統(tǒng)擴(kuò)容的同時(shí),確保硬件可持續(xù)升級(jí),實(shí)現(xiàn)資源上的節(jié)約。
以客戶為中心、技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)支持為依托,向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)服務(wù)和個(gè)性化的增值服務(wù),統(tǒng)一調(diào)度和管理全國的服務(wù)資源,創(chuàng)建申銀萬國統(tǒng)一的服務(wù)與營銷品牌,進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)與營銷流程,進(jìn)一步豐富并完善知識(shí)庫,采取科學(xué)的方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理和考核,全面提升服務(wù)層次和服務(wù)內(nèi)容。
優(yōu)勢和特點(diǎn)
- 以“軟處理”實(shí)現(xiàn)媒體處理,總體擁有成本低:以先進(jìn)軟件模型充分利用服務(wù)器硬件資源,降低了系統(tǒng)維護(hù)和管理成本,使投資部署更具彈性。
- 座席服務(wù)端可不限地域,隨時(shí)隨地參與服務(wù)。特別適宜非專職的座席服務(wù)人員或合作方參與服務(wù),一方面可有效降低呼叫中心的運(yùn)營成本,另一方面可與第三方合作推出特色服務(wù),如遠(yuǎn)程證券支持等。
- 靈活的IVR。新太I(xiàn)VR在全國擁有數(shù)以萬記的在線業(yè)務(wù)在運(yùn)行,是中國電信語音增值領(lǐng)域的默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。
- 后期擴(kuò)容成本低,組網(wǎng)方案靈活。新太科技平臺(tái)采用模塊化設(shè)計(jì),具備良好的擴(kuò)展性能,支持垂直、水平擴(kuò)展。
- 系統(tǒng)穩(wěn)定性高,滿足電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
- 技術(shù)先進(jìn),能平滑過渡到軟交換(NGN/3G)架構(gòu)。
- 系統(tǒng)支持豐富的路由策略。支持基于來電信息、客戶等級(jí)、人員技能、最近來電等多種智能路由策略。支持被叫號(hào)碼精確匹配、被叫號(hào)碼模糊匹配。
- 新太科技具有多年的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)實(shí)力和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn),在證券行業(yè)領(lǐng)域也具有許多成功應(yīng)用案例。除承建了申銀萬國證券呼叫中心、齊魯證券呼叫中心外,還承建了中銀國際總部級(jí)客服中心系統(tǒng)、閩發(fā)證券全國聯(lián)網(wǎng)客服中心等項(xiàng)目。
中國計(jì)算機(jī)報(bào)社
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