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座席開(kāi)發(fā)介紹

2003/08/25

　　新太科技根據(jù)多年來(lái)在座席應(yīng)用上的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，速能呼叫中心中間件為用戶(hù)提供的座席控件接口非常簡(jiǎn)單、易掌握，座席開(kāi)發(fā)人員可以將95%以上的精力關(guān)注于業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，而不需要關(guān)心呼叫的處理過(guò)程和座席的通用管理功能。

　　軟話(huà)機(jī)(SoftPhone)是呼叫中心服務(wù)器（CCS）為座席程序提供的接口，它以ActiveX控件的方式提供給座席使用。座席程序利用控件提供的屬性、方法和事件和CCS通信，從而座席可以做出各種話(huà)機(jī)操作，并接收到動(dòng)作的響應(yīng)事件和CCS的通知事件。

　　為了使得座席開(kāi)發(fā)人員將更多的精力投入到上層業(yè)務(wù)應(yīng)用的開(kāi)發(fā)中，速能呼叫中心中間件提供了完整的、具有話(huà)路控制的座席系統(tǒng)框架，這些透明的代碼使得整個(gè)呼叫中心的建立更加穩(wěn)定、快速，降低了系統(tǒng)集成商在增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)的技術(shù)門(mén)檻和成本。

座席控件常用功能

1．功能概述
　　座席的最基本的功能是話(huà)務(wù)功能，根據(jù)登錄座席的話(huà)務(wù)員身份的不同，座席分為普通座席和班長(zhǎng)座席，普通座席具有一般的話(huà)務(wù)功能，其中包括：摘機(jī)、掛機(jī)、閉塞、解閉、保持、找回、轉(zhuǎn)移、咨詢(xún)、外呼、傳真、播放錄音、錄音等功能，當(dāng)然我們也可以對(duì)普通座席的功能進(jìn)行進(jìn)一步的控制。（包括使用WorkFlow發(fā)通知、咨詢(xún)后三方通話(huà)、召開(kāi)多方會(huì)議等）。班長(zhǎng)座席則在普通座席功能的基礎(chǔ)上增加了對(duì)本組座席的監(jiān)控功能，其中包括對(duì)普通座席的監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、鎖定、解鎖以及注銷(xiāo)等功能，班長(zhǎng)座席能對(duì)普通座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，實(shí)施對(duì)座席的有效管理，提高座席的服務(wù)質(zhì)量，并且獲取系統(tǒng)運(yùn)行情況（包括獲取當(dāng)前的呼叫隊(duì)列信息等）。

2．常用功能具體描述

2．1普通話(huà)務(wù)員功能

功能名稱(chēng)	功能描述
解閉	話(huà)務(wù)員解閉，電話(huà)可以轉(zhuǎn)到話(huà)務(wù)員所在的坐席
閉塞	話(huà)務(wù)員閉塞，電話(huà)不會(huì)轉(zhuǎn)到話(huà)務(wù)員所在的坐席
摘機(jī)	當(dāng)電話(huà)轉(zhuǎn)到坐席上來(lái)，話(huà)務(wù)員可以使用程序摘機(jī)使話(huà)路接通
掛機(jī)	當(dāng)電話(huà)轉(zhuǎn)到坐席上來(lái)后，話(huà)務(wù)員可以使用程序掛機(jī)使話(huà)路掛斷
轉(zhuǎn)移	話(huà)務(wù)員可以把當(dāng)前的話(huà)路轉(zhuǎn)給其他的坐席，話(huà)務(wù)員與用戶(hù)的話(huà)路斷開(kāi)
呼出	話(huà)務(wù)員可以使用程序打外線(xiàn)和內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，這個(gè)時(shí)候電話(huà)不會(huì)再接入該座席
咨詢(xún)到坐席	如果碰到不清楚的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員可以咨詢(xún)別的話(huà)務(wù)員，此時(shí)話(huà)務(wù)員與用戶(hù)之間的話(huà)路保持著并播放音樂(lè)。
咨詢(xún)到外線(xiàn)	如果碰到不清楚的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員可以咨詢(xún)外線(xiàn)的其他人員，此時(shí)話(huà)務(wù)員與用戶(hù)之間的話(huà)路保持著并播放音樂(lè)
三方通話(huà)	咨詢(xún)成功通話(huà)后可將用戶(hù)、話(huà)務(wù)員和被咨詢(xún)方構(gòu)成三方通話(huà)，只要用戶(hù)部掛機(jī)，座席或被咨詢(xún)方其中一個(gè)掛機(jī)都不會(huì)掛斷整個(gè)通話(huà)
會(huì)議	在通話(huà)狀態(tài)下（用戶(hù)打入或座席呼出），可以最大生成七方可說(shuō)可聽(tīng)的會(huì)議(只聽(tīng)不說(shuō)的通話(huà)數(shù)目不受限制)。在會(huì)議過(guò)程中可加入成員，刪除成員，改變成員模式
切換	在咨詢(xún)成功通話(huà)后，座席的話(huà)路可在用戶(hù)和被咨詢(xún)方輪流切換（注意：只有在座席和被咨詢(xún)方通話(huà)時(shí)才找回）
保持	座席和用戶(hù)通話(huà)中可以使用戶(hù)聽(tīng)音樂(lè)，而座席員做別的事情。
找回	在咨詢(xún)和保持的狀態(tài)下恢復(fù)原來(lái)的通話(huà)
錄音	在通話(huà)過(guò)程中可對(duì)自己進(jìn)行錄音(一次通話(huà)可多次錄音)
聽(tīng)錄音	聽(tīng)自己的錄音，如果是班長(zhǎng)的身份還可聽(tīng)任意對(duì)普通話(huà)務(wù)員的錄音。
郵件處理	可察看CCS發(fā)的郵件通知

2．2班長(zhǎng)的特殊功能

功能名稱(chēng)	功能描述
閉塞座席	閉塞某一臺(tái)坐席，該坐席不能做任何操作，只有解鎖之后才能正常工作(盡量不要在普通話(huà)務(wù)員通話(huà)過(guò)程中使用)
注銷(xiāo)	被注銷(xiāo)的坐席自動(dòng)退出
監(jiān)聽(tīng)	話(huà)務(wù)員與用戶(hù)的通話(huà)可以被班長(zhǎng)聽(tīng)到
強(qiáng)插	班長(zhǎng)插入普通話(huà)務(wù)員與用戶(hù)正在通話(huà)的話(huà)路
強(qiáng)拆	話(huà)務(wù)員與用戶(hù)的話(huà)路被強(qiáng)制斷開(kāi)
解閉座席	使話(huà)務(wù)員可操作座席軟件
錄音	班長(zhǎng)對(duì)普通話(huà)務(wù)員進(jìn)行錄音(實(shí)現(xiàn)和對(duì)自己錄音一樣)

新太科技公司供稿 CTI論壇編輯

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