座席開發(fā)介紹

2003/08/25

　　新太科技根據多年來在座席應用上的開發(fā)經驗，速能呼叫中心中間件為用戶提供的座席控件接口非常簡單、易掌握，座席開發(fā)人員可以將95%以上的精力關注于業(yè)務的開發(fā)，而不需要關心呼叫的處理過程和座席的通用管理功能。

　　軟話機(SoftPhone)是呼叫中心服務器（CCS）為座席程序提供的接口，它以ActiveX控件的方式提供給座席使用。座席程序利用控件提供的屬性、方法和事件和CCS通信，從而座席可以做出各種話機操作，并接收到動作的響應事件和CCS的通知事件。

　　為了使得座席開發(fā)人員將更多的精力投入到上層業(yè)務應用的開發(fā)中，速能呼叫中心中間件提供了完整的、具有話路控制的座席系統(tǒng)框架，這些透明的代碼使得整個呼叫中心的建立更加穩(wěn)定、快速，降低了系統(tǒng)集成商在增值業(yè)務開發(fā)時的技術門檻和成本。

座席控件常用功能

1．功能概述
　　座席的最基本的功能是話務功能，根據登錄座席的話務員身份的不同，座席分為普通座席和班長座席，普通座席具有一般的話務功能，其中包括：摘機、掛機、閉塞、解閉、保持、找回、轉移、咨詢、外呼、傳真、播放錄音、錄音等功能，當然我們也可以對普通座席的功能進行進一步的控制。（包括使用WorkFlow發(fā)通知、咨詢后三方通話、召開多方會議等）。班長座席則在普通座席功能的基礎上增加了對本組座席的監(jiān)控功能，其中包括對普通座席的監(jiān)聽、強插、強拆、鎖定、解鎖以及注銷等功能，班長座席能對普通座席進行實時的監(jiān)控，實施對座席的有效管理，提高座席的服務質量，并且獲取系統(tǒng)運行情況（包括獲取當前的呼叫隊列信息等）。

2．常用功能具體描述

2．1普通話務員功能

功能名稱	功能描述
解閉	話務員解閉，電話可以轉到話務員所在的坐席
閉塞	話務員閉塞，電話不會轉到話務員所在的坐席
摘機	當電話轉到坐席上來，話務員可以使用程序摘機使話路接通
掛機	當電話轉到坐席上來后，話務員可以使用程序掛機使話路掛斷
轉移	話務員可以把當前的話路轉給其他的坐席，話務員與用戶的話路斷開
呼出	話務員可以使用程序打外線和內線電話，這個時候電話不會再接入該座席
咨詢到坐席	如果碰到不清楚的問題，話務員可以咨詢別的話務員，此時話務員與用戶之間的話路保持著并播放音樂。
咨詢到外線	如果碰到不清楚的問題，話務員可以咨詢外線的其他人員，此時話務員與用戶之間的話路保持著并播放音樂
三方通話	咨詢成功通話后可將用戶、話務員和被咨詢方構成三方通話，只要用戶部掛機，座席或被咨詢方其中一個掛機都不會掛斷整個通話
會議	在通話狀態(tài)下（用戶打入或座席呼出），可以最大生成七方可說可聽的會議(只聽不說的通話數目不受限制)。在會議過程中可加入成員，刪除成員，改變成員模式
切換	在咨詢成功通話后，座席的話路可在用戶和被咨詢方輪流切換（注意：只有在座席和被咨詢方通話時才找回）
保持	座席和用戶通話中可以使用戶聽音樂，而座席員做別的事情。
找回	在咨詢和保持的狀態(tài)下恢復原來的通話
錄音	在通話過程中可對自己進行錄音(一次通話可多次錄音)
聽錄音	聽自己的錄音，如果是班長的身份還可聽任意對普通話務員的錄音。
郵件處理	可察看CCS發(fā)的郵件通知

2．2班長的特殊功能

功能名稱	功能描述
閉塞座席	閉塞某一臺坐席，該坐席不能做任何操作，只有解鎖之后才能正常工作(盡量不要在普通話務員通話過程中使用)
注銷	被注銷的坐席自動退出
監(jiān)聽	話務員與用戶的通話可以被班長聽到
強插	班長插入普通話務員與用戶正在通話的話路
強拆	話務員與用戶的話路被強制斷開
解閉座席	使話務員可操作座席軟件
錄音	班長對普通話務員進行錄音(實現和對自己錄音一樣)

新太科技公司供稿 CTI論壇編輯

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