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呼叫中心座席員職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)班
（2003年第二期）

2003/03/17

主辦單位：中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部
承辦單位：廣州捷得通信技術(shù)有限公司
培訓(xùn)地點(diǎn)：廣州市天河區(qū)高新技術(shù)開發(fā)區(qū)工業(yè)園建工路4號(hào)三樓

時(shí)間安排：
2003年5月19日--23日
上午：8:30-12:00
下午：13:30-17:00

授課內(nèi)容：

第一天：呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)
客戶服務(wù)基本知識(shí)
客戶服務(wù)代表素質(zhì)要求
第二天：服務(wù)類別及服務(wù)技巧
呼入/呼出電話服務(wù)的處理
第三天：客戶服務(wù)代表心理調(diào)節(jié)
客戶抱怨與投訴的處理
第四天：電話溝通技巧/電話禮儀知識(shí)
語音技巧與語言表達(dá)
第五天：呼叫中心座席員現(xiàn)代職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
　　　　認(rèn)證考核

培訓(xùn)對(duì)象

　　具有高中或高中以上文化程度（或同等學(xué)歷），從事電話客戶服務(wù)座席員工作的在崗人員，計(jì)劃進(jìn)入呼叫中心行業(yè)從事客戶服務(wù)座席員工作的待崗人員以及具備一定電話服務(wù)基礎(chǔ)（如尋呼臺(tái)座席員，企業(yè)800電話值守人員）的相關(guān)人員。

培訓(xùn)目的

　　系統(tǒng)全面地掌握有關(guān)呼叫中心、客戶服務(wù)以及座席員基本技能，常規(guī)操作的理論和實(shí)際技能，樹立客戶服務(wù)代表專業(yè)形象，達(dá)到國家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才提供幫助。

考核發(fā)證

　　學(xué)員學(xué)完全部課程，并經(jīng)"基礎(chǔ)知識(shí)考試"和"行業(yè)技能交互式語音考核"后（兩項(xiàng)考核需全部通過），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心"頒發(fā)全國通用的《中華人民共和國職業(yè)資格證書》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術(shù)資格證書》，并在培訓(xùn)完成后三周內(nèi)發(fā)證。

講師情況

　　培訓(xùn)講師由呼叫中心領(lǐng)域資深培訓(xùn)專家、大型外包運(yùn)營系統(tǒng)高級(jí)管理人員以及心理和語言訓(xùn)練專家組成；注重基礎(chǔ)訓(xùn)練和實(shí)務(wù)操作。

培訓(xùn)教材

　　培訓(xùn)教材使用《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》職業(yè)技能培訓(xùn)指定教材，《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語音發(fā)聲和語言表達(dá)》及配套講義。

培訓(xùn)費(fèi)用

　　包括教材費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、考核發(fā)證費(fèi)等共計(jì)：1280元人民幣
　　團(tuán)體報(bào)名（五人以上）可享受九折優(yōu)惠。
　　注：如團(tuán)體客戶參加課程人數(shù)超過25人，可以在異地開班。

在線報(bào)名表

聯(lián)系方法：
地址：廣州市天河高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)工業(yè)園建工路4號(hào)三樓
郵編：510630
報(bào)名咨詢熱線：020-96928
傳真：020-85520089
E-mail:jd_cc@suntektech.com

廣州捷得通信技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯