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呼叫中心效率優(yōu)化

2005/05/13

　　許多企業(yè)都經(jīng)歷過采購撥號(hào)器的過程，也都曾經(jīng)對(duì)比手工撥號(hào)衡量過成本，或以效率增加量為基準(zhǔn)衡量過撥號(hào)器升級(jí)。這其中，效率通常以每小時(shí)交談時(shí)間、以及其所轉(zhuǎn)化而來的每小時(shí)額外收入計(jì)算。判別撥號(hào)器或撥號(hào)器升級(jí)的成本是否合理，正逐漸成為一道基于假定的生產(chǎn)效率提升的簡單算數(shù)題。

　　之后，下一個(gè)問題就是什么時(shí)候、以及如何實(shí)施撥入/撥出混合，讓撥入話務(wù)員在撥入呼叫空閑時(shí)處理撥出話務(wù)，以增加通話時(shí)間、減小空閑時(shí)間，從而進(jìn)一步提高效率。

　　有一個(gè)概念常常被人們遺忘，即撥號(hào)器只是簡單的增加或放大了某一現(xiàn)有流程--基于其現(xiàn)有的效率。在達(dá)成所需成果過程中，流程的效率是同等重要的一個(gè)問題。外撥環(huán)境中典型的效率衡量包括：

已發(fā)起的聯(lián)絡(luò)

正確連接率

每小時(shí)交談時(shí)間

每小時(shí)呼叫數(shù)

另一方面，效益的衡量可能包括：

每次正確連接的銷售

已進(jìn)行的銷售

　　例如，如果某一業(yè)務(wù)代表發(fā)起了一百次聯(lián)絡(luò)，并完成了三次銷售，那么他的效率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一位發(fā)起十次聯(lián)絡(luò)、并完成兩次銷售的業(yè)務(wù)代表。

　　判斷您的呼叫中心的真正目標(biāo)，可以通過下列主要因素：