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2001中國國際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會Call Center & CRM China 2001專題介紹新世紀的企業(yè)競爭模式，是為服務加上更多的價值，如建立聯(lián)系通道、創(chuàng)建服務的互動，注重顧客關(guān)系和服務管理，提高顧客忠誠度等等。所有這些都意味著在任何時間、地點、采用任何溝通工具，都要能提供服務的新時代競爭法則。有線和無線網(wǎng)絡結(jié)成了一個數(shù)字化時代，所有的游戲規(guī)則也從此改變。生活環(huán)境中遍布各式科技服務界面，讓人無論身在家中、辦公室、街頭、交通工具上，只要有電話、電視、電 視網(wǎng)絡、手機、資訊亭等工具，就能毫無障礙的與銀行、電信公司、企業(yè)集團等機構(gòu)取得聯(lián)系，立即獲得各項便捷的互動式服務。資訊服務無障礙、是未來人們生活方式追求舒適的重要因素之一。任何時間、任何地點、任何溝通工具，都在企業(yè)提供服務之列，方便、及時、有效將是最大的競爭指標。 注重顧客關(guān)系和服務管理是新時代企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。21世紀的服務必須是要主動出擊，誰能以最有效的方式提供顧客所需的產(chǎn)品或服務，誰便是新世紀的贏家，因此客戶關(guān)系管理是競爭力的關(guān)鍵。 第三屆中國國際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會的召開，會議內(nèi)容將圍繞以下的專題廣泛而深入的介紹CALL CENTER 和 CRM技術(shù)的最新發(fā)展和前景、探討CALL CENTER 和 CRM技術(shù)在各行各業(yè)的應用、分析成功建立和運營CALL CENTER 和 CRM的典型案例、講解國內(nèi)外CALL CENTER 和 CRM管理的先進理論等。 專題之一：呼叫中心最新技術(shù)應用及發(fā)展趨勢 網(wǎng)絡、IP、多媒體、統(tǒng)一消息……，這些令人目不暇接的新技術(shù)、新應用在快速地向我們走來。今天，呼叫中心已不是簡單意義上的電話連接，而是包容了所有的通信手段。在未來的發(fā)展中，web、email、IP、文本交談等在呼叫中心所占的比例將會迅速增加。而功能更加強勁的ACD、IVR、CT中間件等呼叫中心本身所應用的技術(shù)也將得到大幅度改進和提高。 專題之二：CRM和 eCRM的理念與實施方案 客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心的結(jié)合已成為一種趨勢和必然�，F(xiàn)在，企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理，CRM 軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。分析家們已預測CRM市場將會出現(xiàn)巨大的增長，業(yè)界也普遍看好CRM市場，認為該市場是下一個重要的軟件爭奪領(lǐng)域，并紛紛行動起來。 專題之三：呼叫中心行業(yè)應用 從九十年代后期開始逐漸升溫的呼叫中心理念的推廣和應用的普及，已使越來越多的行業(yè)和企業(yè)在為客戶提供服務時，擁有了先進、有效的工具和手段。未來的競爭將聚焦于服務，如何將客戶轉(zhuǎn)化成具有忠誠度的客戶，是企業(yè)最終的利潤之源。呼叫中心依據(jù)不同行業(yè)的各自特色將發(fā)揮出更大的能量，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 專題之四：呼叫中心運營管理與培訓 建成一個呼叫中心只是走出了第一步，更重要的，也是長期的任務是如何有效地運營和管理，以使它避免成為華而不實的擺設和令人尷尬的成本中心。對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來說，眼下最需要的恐怕就是培訓了。進一步提高服務質(zhì)量，掌握國外呼叫中心先進的管理運營經(jīng)驗、話務服務技巧，使得呼叫中心的應用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時也帶來了呼叫中心培訓的急劇升溫。 專題之五：呼叫中心外包 呼叫中心外包服務近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著WTO的臨近，國家對電信服務業(yè)將采取進一步開放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場競爭中，意識到客戶服務的重要性，從而導致對呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來越專注于自己的核心業(yè)務，希望將非核心業(yè)務外包出去等因素。應該說，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對于很多公司來講，可能會跨過自己建立呼叫中心這個階段， 而接受外包服務。 專題之六：語音應用與語音門戶 伴隨著近十年來計算機處理能力的飛速提高和運算法則的日益完善，制約語音技術(shù)發(fā)展的主要障礙已經(jīng)消除，語音技術(shù)得到了迅猛的發(fā)展。語音識別、語音合成以及呼之欲出的語音門戶，將與呼叫中心完美地結(jié)合在一起，使其變得更加豐富多彩。
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