CTI論壇(ctiforum)5月11日消息（編譯/劉煜）: 澳大利亞IBM公司和Sauce公司，日前公布了第一份2012年澳大利亞BPO報告（ABPO報告），報告探討澳大利亞業(yè)務(wù)流程外包的當前狀態(tài)，指出了未來發(fā)展趨勢。71％受訪的外包企業(yè)認為全球擴張是主要驅(qū)動力和利益。報告還顯示，擁有1000至5000名員工（這占到所有受訪者的三分之一）大型組織的業(yè)務(wù)流程外包活動將預(yù)期增長。澳大利亞的外包企業(yè)預(yù)計在未來兩年將增加20％。

圖：2012年澳大利亞BPO報告

　　IBM公司增長市場全球流程服務(wù)總監(jiān)Russell Ives表示:“該報告反映，BPO產(chǎn)業(yè)已經(jīng)歷了過去十年的快速變化和成熟步伐。它已經(jīng)從單純的削減成本,演變?yōu)樘岣咝�率、�?zhàn)略轉(zhuǎn)型和經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分。”
　　該報告強調(diào)，澳大利亞的高級業(yè)務(wù)部門都意識到外包和決策者的好處就是尋找更高級別的利益，如改善財務(wù)靈活性、驅(qū)動自由現(xiàn)金流、加強客戶滿意度、增加市場滲透、拓展新興市場并利用全球經(jīng)濟的機會�！�
　　大多數(shù)外包業(yè)務(wù)流程
　　該報告強調(diào)，呼叫中心和客戶服務(wù)功能的外包決定是迄今為止最廣泛的報道，客戶服務(wù)功能實際上沒有位列大多數(shù)外包活動的前三名。人力資源、打印/文件管理被認為是最常見的外包職能（15％和18％），其次是財務(wù)和會計（13％）。人力資源外包在未來12至24個月，預(yù)計將增長23％。
　　市場營銷和客戶關(guān)系管理
　　營銷流程外包，包括CRM（客戶關(guān)系管理）預(yù)計將增長21％，一些組織已經(jīng)外包了此功能。特別值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)營銷預(yù)計增長近三倍，從6％增長到17％，這標明提供這類服務(wù)的機構(gòu)擁有主要機會。
　　IBM公司合作伙伴和業(yè)務(wù)流程外包解決方案負責人Peter Monk 表示：“CRM外包服務(wù)使企業(yè)采用可衡量的成果，以分析為主導(dǎo)的方法來解決其復(fù)雜的面向客戶的嚴峻挑戰(zhàn)。在某些情況下，實施多渠道支持模式，實時監(jiān)控客戶互動，可能會導(dǎo)致客戶滿意度提高15％�！�

圖：2012年澳大利亞BPO報告

　　云計算和外包
外包行業(yè)中出現(xiàn)的另一個趨勢是越來越多地使用云服務(wù)。作出外包決定時，大多數(shù)組織（35%）正在考慮云計算，15％的企業(yè)已采用企業(yè)級的云計算作為其外包戰(zhàn)略的一部分。
　　報告強調(diào)，移動性和云的增加將在服務(wù)外包中創(chuàng)建“自由座席”的變革，在澳大利亞的任何地方都可以工作。在這些情況下，云服務(wù)的價值更大，它可以定制以適應(yīng)特定行業(yè)的獨特元素。
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