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北極星：從游戲玩家到客服專家

高婷 2001/11/23

成立之初專攻在線游戲，卻在贏得眾多玩家青睞、業(yè)內名氣竄升之時，突然轉行改做IP 呼叫中心軟件產品，"殺"出另一片天地，這就是南京北極星軟件有限公司短短四年頗具傳奇色彩的發(fā)展歷程。

將游戲作為進入IT領域的切入口，正是預感到Internet潛在巨大的贏利市場

北極星由幾個技術出身，心志頗高的年輕人合伙創(chuàng)建于IT業(yè)飛速發(fā)展的1997年。之所以做游戲，是因為"從公司創(chuàng)立之初，決策層就認同舊經濟概念，認為公司應該是一個贏利的公司，或者說是應處于不斷收益中"。北極星CEO冒志鴻如是說。北極星將游戲作為進入IT領域的切入口，正是預感到Internet潛在巨大的贏利市場；另一方面，1997年中國處于網絡大規(guī)模建設階段，而由做網絡設備提供、系統(tǒng)集成等進入市場都不是北極星擅長的，況且也受經濟實力的限制。應該說北極星選擇從游戲市場切入，就當時公司綜合實力而言是務實的、正確的，結果也證明了這點：通過各種鏈接和免費下載，北極星游戲的名氣越來越大，客戶群逐漸擴大，游戲的銷售也相當好。

1999年格局發(fā)生了變化，伴隨著眾多.COM公司的紛紛涌現(xiàn)，風險投資公司的介入，產品開始賣不動了。此時北極星開始重新審視自己，如果要堅持做游戲，惟一的辦法就是制定一整套的"游戲規(guī)則"，如后來的北京聯(lián)眾免費提供服務，把老客戶留住，發(fā)展新客戶，但同時也意味著今后開發(fā)的游戲產品再也賣不到錢了。盡管風險投資商頻頻青睞，北極星也接受了他們的一些觀點，但北極星始終都在質問自己，一個公司在沒有任何贏利的情況下難道還可以生存下來，活得很滋潤嗎？當得出否定回答后，北極星開始將更多精力花在網絡服務端的技術上，逐步向傳統(tǒng)經濟模式靠攏，繼續(xù)從其擅長的軟件產品入手，投入大量精力研發(fā)后來成為公司主營業(yè)務的IP呼叫中心。

隨著企業(yè)與客戶的關系日益緊密，更多的企業(yè)會把精力投入到提高客戶滿意度上，要想與客戶接觸，呼叫中心是一個非常重要的媒介，因此，北極星半路"出家"做IP呼叫中心

據了解，美國很早就建立了完善的客服中心，很多商業(yè)活動都建立在呼叫中心基礎上。而中國的呼叫中心應用還相當緩慢，例如800免費電話，國內許多大公司匆忙開通，只考慮了形象宣傳，卻沒有真正利用起來。在北極星涉足呼叫中心之前，國內已有200多家公司號稱擁有IP呼叫中心產品。但事實上，其中有很大部分是增值服務提供商，也就是說，他們沒有自己的呼叫中心產品和核心技術，而這塊市場確實相當誘人。隨著企業(yè)與客戶的關系日益緊密，更多的企業(yè)會把精力投入到提高客戶滿意度上，要想與客戶接觸，呼叫中心是一個非常重要的媒介。

雖然是半路"出家"，并不意味著北極星是IP呼叫中心的門外漢。當初，北極星游戲的客戶群定位在電信行業(yè)并保持至今，目前公司90％的客戶仍是電信運營商。在.COM最火爆時，北極星也曾一度發(fā)展了一些.COM公司客戶，但沒能持續(xù)下去。后來，北極星選擇了IP呼叫中心，由于其產品基本上是服務型，很適合原有電信客戶以及提供某些電信增值業(yè)務的客戶。北極星在不放棄電信運營商的基礎上，結合其2000年客戶已有1/3消減的客觀事實，企業(yè)用戶成為北極星今年新的目標客戶群。北極星IP呼叫中心FineSupportⅠ 最初定位為電信運營商、ASP，F(xiàn)ineSupportⅡ則是北極星目前強力推出的企業(yè)級產品，旨在抓住企業(yè)客戶。記者注意到FineSupport的廣告語是"電子商務時代，最能把企業(yè)和其他競爭對手區(qū)別開的，不是產品，也不是技術，而是企業(yè)和客戶之間的關系"，對此，冒志鴻解釋說，"關系"這個詞的地位日益重要，甚至可以左右交易的成功與否。將來當產品、技術被作為交易的必要條件時，客戶滿意度就成為人無我有的殺手锏。看來這樣的定位、這樣的認識已貫穿北極星的產品開發(fā)立項。

北極星將FineSupport定義為IPContactCenter（關系中心），而不僅僅是CallCenter，其FineSupportⅡ具有Email、實時對話、通過IP的語音通話功能，并支持OnLine和OutLine，市場前景非常巨大。北極星還發(fā)現(xiàn)原先那些增值服務商正是公司希望爭取的合作伙伴，由于他們已經把代理商客戶培育得很成熟，使北極星在推出產品時更容易被用戶接受。因此，北極星大膽地進行呼叫中心研發(fā)，并在產品銷售上做了細致的考慮。

雖然目前北極星扮演的是服務提供商，但僅僅是臨時的。一旦運營成功，會找一家專業(yè)的 ASP，把自己現(xiàn)有客戶轉給他，北極星繼續(xù)做技術開發(fā)工作

FineSupportⅠ問世之初定位于電信運營商和大型ASP，但在推廣過程中北極星發(fā)現(xiàn)，作為新概念產品，一次性賣給電信運營商不太現(xiàn)實，所以公司迫不得已自己先扮演一個服務提供商，發(fā)展一批用戶進行實驗。這也是許多公司崇尚的贏利模式：雖然每個客戶付出很少一筆錢，但假設交易可以持續(xù)發(fā)生，客戶發(fā)展越多，積累也就越多，贏利曲線也就直線上升。但也存在一個問題：客戶是否會長期堅持付錢？有什么因素可以保證客戶不選擇其他競爭對手的產品？一旦競爭對手介入，很可能引發(fā)價格戰(zhàn)，到時候即使你的產品比別人好，仍然會有客戶被分流出去，那么贏利曲線還是否會一直高攀不落？所以北極星當時定下一個策略：雖然目前公司扮演的是服務提供商，但僅僅是臨時的。一旦運營成功，會找一家專業(yè)的ASP，把自己現(xiàn)有客戶轉給他，北極星繼續(xù)做技術開發(fā)工作。冒志鴻這樣解釋，"北極星作這樣的選擇是因為公司分析實力，發(fā)現(xiàn)更擅長于提供質量好、技術先進、隨時加入新技術的產品。保證產品不斷發(fā)展，是一個永恒的話題。雖然說能得到預期的經濟回報不是一個最根本的源動力，但卻是非常重要的。一個產品經過一段時間投入后，發(fā)現(xiàn)不能產生足夠好的回報，那么就會轉型成一個新產品，要么就開拓出一個新市場，否則很難持續(xù)。"

當然如果只是有錢、只是轉型，并不能保證產品的領先性。北極星的研發(fā)部門營造了一個活躍的、互相探討的氛圍，使研發(fā)人員能夠敢于開拓，挑戰(zhàn)技術難關，這可從其研發(fā)部門的低流動性上得到驗證。盡管低流動性有助于公司產品研發(fā)，但北極星仍然通過將研發(fā)工作程序化來消除對個人的依賴，突出團隊合作，從而為產品的不斷發(fā)展提供強有力的保證。

不過，北極星也承認，在市場推廣和渠道開發(fā)能力上與其技術開發(fā)相比有著明顯的差距。公司在研發(fā)方面是第一梯隊，但在市場開拓上還顯不足。在2000年之前，北極星沒有市場部門，只有幾個銷售人員，那時的銷售也很容易，基本上是客戶找上門。接下來有了自己的銷售隊伍，但人員也很少，這從公司的組成上可以看出來，40多名研發(fā)人員，而市場人員僅有4、5名。由于主要是電信客戶，其特點是只要直接推銷即可，不需要太多的市場宣傳活動。2000年以后，北極星在市場推廣上也走了一些彎路，最初只意識到需要市場，但怎么做、找什么人都不清楚。去年開始試著發(fā)展渠道，效果非常好。目前代理商計劃、合作伙伴也在積極籌備，代理渠道將從沿海省份開始逐漸擴到全國。

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