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東軟助美的加強客戶服務

郭文 2001/11/22

　　美的集團擁有控股公司21家，其集團內部組織實行事業(yè)部制，由空調、家庭電器、廚具、電機、壓縮機、信息產業(yè)六個事業(yè)部組成。美的擁有順德本部、大良、安徽蕪湖三大生產基地, 它的客戶群也分布在全國各地。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴展和客戶群的大幅度增長，如何加強客戶服務的問題也擺上了美的領導層的案頭。在與多家CRM集成商接觸之后，美的選擇了東軟軟件股份有限公司。

　　美的的問題

　　長期以來，美的集團各部門管理信息系統(tǒng)之間相互分立，無法實現各個部門之間的數據共享，部分業(yè)務只能手工完成，并且系統(tǒng)已經無法滿足現有業(yè)務處理以及未來業(yè)務擴展的需要。

　　隨著業(yè)務不斷擴張，客戶服務在美的集團的管理中也愈顯重要。 　　較為明顯的一點就是，美的無法對售后服務數據進行綜合數據統(tǒng)計分析，使直接面向廣大用戶的服務人員難以將客戶的反應信息返回給管理部門，無法實現從總部到分中心/網點的全面售后服務管理，更談不上為提高產品質量服務，為領導決策服務。

　　用現在的這一切去迎戰(zhàn)越來越激烈的市場競爭，那將意味著什么？美的集團的管理者們意識到了危機。為了提高整個集團的售后服務質量，增強企業(yè)的快速反應能力，更好地了解用戶和市場，使美的集團在市場競爭中立于不敗之地，美的迫切需要建立統(tǒng)一售后服務各個業(yè)務環(huán)節(jié)的管理信息系統(tǒng)，他們需要一個能夠提供全面解決方案的合作伙伴。

　　東軟的方案

　　東軟作為國內優(yōu)秀的軟件企業(yè)，在電子商務和企業(yè)信息化建設方面具有豐富的行業(yè)經驗和成熟的解決方案，尤其是該公司專業(yè)的行業(yè)咨詢顧問隊伍，及其分布式的技術支持和服務網絡所提供的本地化服務，都為系統(tǒng)的順利實施和安全運行提供了強大的保障。東軟在企業(yè)信息化建設方面的這些優(yōu)勢都吸引著“美的”。

　　有了CRM，美的客戶服務如現代化生產線一樣有序、高效。

　　Internet正在改變著現實生活中的一切，內視型的管理模式不再能適應激烈的競爭，面向外部世界的CRM已成為管理軟件廠商共同追逐的熱點之一。在這樣的背景下,東軟軟件股份有限公司（原東大阿爾派）憑借雄厚的技術優(yōu)勢和豐富的行業(yè)經驗，成功推出客戶服務系統(tǒng)，為廣大的企業(yè)用戶提供了一個集成化的客戶關系管理工具。

　　客戶服務系統(tǒng)主要包括呼叫中心應用軟件系統(tǒng)和客戶服務中心/客戶服務事業(yè)部應用軟件系統(tǒng)兩部分。其中呼叫中心應用軟件系統(tǒng)主要由座席應用系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、語音自動應答（IVR）應用、傳真應用、錄音系統(tǒng)等子系統(tǒng)組成；客戶服務中心/客戶服務事業(yè)部應用軟件系統(tǒng)主要由系統(tǒng)權限管理、系統(tǒng)配置管理、基礎數據管理、服務網點系統(tǒng)管理、客戶服務信息收集管理、客戶服務信息處理管理、客戶服務質量考評、客戶服務信息統(tǒng)計分析、數據傳輸等子系統(tǒng)組成。

　　東軟軟件客戶服務系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個信息入口點和反饋跟蹤點。尤其是通過與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的集成，對收集的信息加工整理并作出反應，使得企業(yè)離客戶越來越近，增強了企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，幫助企業(yè)順利實現由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現代企業(yè)模式的轉化，為企業(yè)的發(fā)展和壯大提供了必要的基礎。

　　該系統(tǒng)通過建立用戶檔案，可以使接線員或專業(yè)人員對用戶情況有比較全面的了解，使用戶感覺到自己被重視，從而增強了企業(yè)與客戶之間的親和度，樹立了企業(yè)良好的形象；通過用戶歷史記錄查詢，可以了解用戶已購買的產品，從而有效地引導用戶的購買方向；通過維修檔案的建立，使維修人員了解用戶以前的維修記錄，有備而去, 簡化了工作程序，提高工作效率；通過提供集團的生產、質量、銷售、服務等的分析圖表，協助領導采取決策；通過提供WWW服務站點，使用戶可以通過Internet上網查詢等等。

　　CRM縮短了美的與客戶間的距離，使美的更貼近市場。

　　東軟基于CRM 的一體化解決方案，可以真正實現企業(yè)與客戶之間全方位的交流和互動，而這正是美的最需要的。

　　讓美的更美 　　在正式應用了東軟軟件提供的客戶關系管理解決方案以后，美的客戶服務部門在提高工作效率、服務水平以及對用戶投訴的處理響應速度方面都有了很顯著的進步，樹立了良好的企業(yè)形象。

　　東軟軟件為美的開發(fā)的顧客服務管理系統(tǒng)涵蓋了美的集團空調事業(yè)部顧客服務科的主要業(yè)務，其功能全面，規(guī)范。主要包括服務結算管理子系統(tǒng)、綜合事務管理子系統(tǒng)、配件綜合管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)綜合管理子系統(tǒng)、用戶服務管理子系統(tǒng)、條碼控貨管理子系統(tǒng)、Internet顧客服務系統(tǒng)等。

　　通過在各服務網點配置系統(tǒng)的服務網點版，美的實現了集團總部與各網點的快速交互。服務網點版也為各特約技術服務單位提高自身的管理水平提供必要支持，促使各特約技術服務單位進一步規(guī)范自身管理。

　　企業(yè)客戶服務呼叫中心系統(tǒng)結構圖

　　借助客戶服務系統(tǒng)，美的建立起健全規(guī)范的用戶檔案，通過完善的用戶回訪、用戶投訴處理等功能，提高了企業(yè)對用戶投訴的處理響應速度。系統(tǒng)的Internet顧客服務功能，使得用戶和特約技術服務單位能夠通過Internet，及時從美的獲得良好的服務和技術支持，隨時了解美的最新技術與服務政策等信息，從而進一步提高了美的的企業(yè)形象。

　　采用新的系統(tǒng)，使美的在配件管理上從人為、隨意轉向嚴密、科學，大大降低了配件消耗，使美的能夠以較少的配件服務更多的客戶。新的系統(tǒng)還大大提高了結算速度和審核準確率，保證及時準確地審核、結算和兌付各特約技術服務部的安裝維修費。

　　配置CRM系統(tǒng)后，美的改變了以往對服務網點的模糊管理，采用計算機量化管理的方法，公平客觀地進行網點等級評定，為實施各種激勵措施提供準確依據，其中人事培訓、設備、技術等功能，提高了美的顧客服務科的相關業(yè)務的工作效率。 　　尤為重要的是，客戶服務系統(tǒng)通過BO統(tǒng)計，為美的集團各層管理人員提供及時準確的統(tǒng)計、分析圖表，為企業(yè)提高產品質量和服務質量提供了及時有效的相關信息。

　　在電子商務已成為世界潮流的今天，CRM為企業(yè)提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，然而CRM不是企業(yè)包治百病的靈丹妙藥。根據國內企業(yè)實施ERP的成功經驗和失敗教訓，一套管理系統(tǒng)能否成功實施，關鍵在于企業(yè)決策者是否能從觀念上接受新的管理思想和概念。事實上，一套軟件系統(tǒng)的成功實施，往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。從這個意義來講，CRM不僅給美的帶來了新的管理系統(tǒng)，更帶來了Internet時代企業(yè)發(fā)展的新思想、新視覺和新技術。

《中國計算機報》 2001/11/22